7 meilleurs outils de ticketing Microsoft Teams
- Marc (TeamsWork)
- 1 janv.
- 7 min de lecture
Dernière mise à jour : il y a 4 jours
Microsoft Teams est devenu l'endroit où le travail se fait réellement dans la plupart des organisations. Les demandes, les incidents et les suivis y transitent tous, ce qui signifie que l'outil de ticketing que vous choisissez doit s'intégrer à cet environnement, et non se placer à côté. Un système qui oblige les agents à quitter Teams pour chaque mise à jour crée des frictions qui ralentissent les temps de résolution et nuisent à l'adoption.
Cet article compare sept outils de ticketing pour Microsoft Teams à l'aide d'un cadre de notation transparent, afin que vous puissiez évaluer l'outil qui correspond le mieux aux priorités de votre équipe.
Comment nous avons noté ces outils
Chaque outil a été évalué selon cinq critères pondérés en fonction de leur importance pour les responsables IT, les responsables opérationnels de PME et les MSP qui travaillent principalement au sein de Microsoft Teams.
Critères de notation et pondérations: intégration native à Teams (30 %) · caractère abordable des tarifs (25 %) · facilité d'installation et d'utilisation (20 %) · fonctionnalités et personnalisation (15 %) · prise en charge multiservice (10 %). Chaque critère est noté sur 5, ce qui produit un total pondéré sur 5.00.
L'intégration native à Teams a le poids le plus élevé, car elle reflète la question fondamentale : l'outil vit-il réellement à l'intérieur de Teams, ou se contente-t-il d'y envoyer des notifications ? Pour le public qui évalue ces outils, le changement de contexte représente un coût réel, et les outils qui obligent les agents à gérer les tickets dans une interface externe compromettent l'intérêt d'avoir Teams comme plateforme centrale.
Tableau de scores de référence rapide
Tous les outils classés selon le score pondéré
Ce que fait un système de ticketing au sein de Microsoft Teams
Un système de ticketing au sein de Microsoft Teams transforme des conversations non structurées en demandes suivies. Au lieu de s'appuyer sur l'historique des discussions ou les fils d'e-mails, les tickets introduisent la responsabilité, la priorité et la visibilité. Les cas d'usage courants sont les suivants :
Support IT et technique
Demandes RH et administratives
Services généraux et opérations
Demandes clients traitées via Teams
L'objectif est simple. Les demandes doivent suivre un flux de travail clair jusqu'à leur résolution, et non se perdre dans les conversations.
Où trouver des applications de ticketing pour Microsoft Teams ?
La plupart des outils de ticketing pour Microsoft Teams sont disponibles via le Microsoft Teams Store. C'est là que les organisations peuvent découvrir les applications conçues pour fonctionner au sein de l'interface Teams.
Certains outils fonctionnent presque entièrement à l'intérieur de Teams, tandis que d'autres utilisent Teams principalement pour les notifications. Pour le ticketing, les outils qui réduisent au minimum le changement de contexte offrent généralement une expérience plus fluide, tant pour les utilisateurs que pour les agents.
Teams Store
7 meilleurs outils de ticketing pour Microsoft Teams
Choisir le bon outil de ticketing pour Microsoft Teams peut s'avérer difficile tant les choix sont nombreux. La section ci-dessous présente et compare les meilleurs outils de ticketing pour Microsoft Teams, ainsi que d'autres détails sur leur fonctionnement.
1. Ticketing as a Service par TeamsWork
Ticketing as a Service par TeamsWork est le seul outil de cette liste à fonctionner entièrement au sein de Microsoft Teams. Les tickets sont créés, attribués, suivis et résolus à l'intérieur des canaux et des conversations Teams, sans qu'aucune interface externe ne soit nécessaire. Les équipes peuvent exécuter plusieurs instances de ticketing simultanément, en séparant l'IT, les RH, le support client, le juridique ou les services généraux dans des flux de travail distincts sans changer d'outil.
Tarifs: à l'usage, à partir de 10 $/mois pour toute l'organisation, sans frais pour les utilisateurs inactifs. Formule gratuite disponible. Essai gratuit de 30 jours.
Pour les PME et les MSP qui gèrent le support entre plusieurs services, cette structure est nettement plus prévisible qu'une tarification par agent qui augmente avec les effectifs.
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2. Tikit
Tikit est un centre de services construit autour de Microsoft 365, qui permet aux utilisateurs de soumettre des tickets via la conversation Teams ou par e-mail. Il obtient un bon score sur les fonctionnalités, avec la déviation de tickets assistée par IA, l'intégration Power BI, une base de connaissances intégrée et des flux de travail personnalisables. L'authentification unique Microsoft 365 rend la prise en main simple pour les environnements Microsoft existants.
La principale limite est que la gestion des tickets repose sur une interface web externe plutôt que sur Teams lui-même. Les agents qui traitent des tickets actifs doivent quitter Teams pour effectuer la majeure partie de leur travail, ce qui réduit l'intérêt pratique de l'intégration à Teams. Tikit est également limité à un seul canal de ticketing, ce qui restreint les déploiements multiservices.
Tarifs: à partir de 26 $/agent/an
3. Jira
Jira est une plateforme de suivi des incidents mature et riche en fonctionnalités, dotée de nombreuses options de personnalisation. Son intégration à Microsoft Teams permet aux utilisateurs de créer, rechercher et mettre à jour des tickets directement depuis Teams, et les agents reçoivent des notifications personnelles pour les tickets qui leur sont attribués. Sur les seules fonctionnalités, Jira obtient le meilleur score de tous les outils de cette liste.
La contrepartie est la complexité. Jira nécessite une configuration importante avant de pouvoir être utilisé, et l'essentiel de la gestion des tickets se fait dans l'interface externe de Jira, et non dans Teams. Pour les PME sans administrateurs IT dédiés, la charge d'installation l'emporte souvent sur l'avantage des fonctionnalités. La tarification augmente également en fonction du nombre d'utilisateurs, ce qui accroît les coûts à mesure que les équipes grandissent.
Tarifs: gratuit jusqu'à 10 utilisateurs, à partir de 7,91 $/utilisateur/mois (Standard)
4. Freshservice
Freshservice est une plateforme ITSM cloud d'Freshworks, largement adoptée par les équipes IT et les MSP en France. Elle couvre la gestion des incidents, des demandes, des actifs et des changements dans une interface unique, avec une automatisation des workflows conforme aux bonnes pratiques ITIL.
Son application Microsoft Teams permet de recevoir des notifications et d'agir sur les tickets depuis Teams, mais il s'agit d'une intégration, pas d'une expérience de ticketing native : les agents gèrent l'essentiel de leur travail dans le portail Freshservice. Pour une organisation qui veut un ITSM complet plutôt qu'un ticketing centré sur Teams, c'est un choix solide.
Tarifs : à partir d'environ 19 $/agent/mois (offre Starter), essai gratuit disponible
5. Zendesk
Zendesk est une plateforme de support client mature conçue pour la gestion omnicanale des demandes, par e-mail, chat et réseaux sociaux. Son intégration à Microsoft Teams permet aux agents de recevoir des notifications de tickets et de collaborer sur les tickets sans quitter Teams, mais toute la gestion effective des tickets reste dans l'interface propre de Zendesk.
La profondeur fonctionnelle de Zendesk en fait une option solide pour les grandes équipes de support client à fort volume de demandes. Pour les équipes qui travaillent principalement au sein de Teams, en revanche, l'intégration reste superficielle au regard de son prix.
Tarifs: à partir de 19 $/agent/mois, Suite Professional à 115 $/agent/mois
6. Zoho Desk
Zoho Desk est une plateforme de support client multicanale dotée de solides capacités omnicanales, incluant l'e-mail, le chat en direct et l'intégration aux réseaux sociaux. Elle offre un ensemble de fonctionnalités flexible, avec des options de portail en libre-service et une large prise en charge des intégrations.
Son intégration à Teams est la plus superficielle de cette liste, limitée aux affichages en onglet et aux mises à jour de tickets. Il n'y a pas de fonction d'e-mail entrant dans les formules de base, et l'interface peut être difficile à parcourir pour les nouveaux utilisateurs. Les options de personnalisation sont également restreintes tant que vous ne passez pas à un niveau supérieur à la formule Standard.
Tarifs: gratuit jusqu'à 3 agents, à partir de 14 $/agent/mois (Standard)
7. SysAid
SysAid est une plateforme axée sur l'ITSM qui permet aux équipes de soumettre et de mettre à jour des tickets, et de recevoir des notifications les concernant, via un bot Microsoft Teams. Les agents peuvent mettre à jour le statut d'un ticket, envoyer des messages aux utilisateurs et lancer des appels ou des conversations WhatsApp depuis la fiche d'un ticket. Son ensemble de fonctionnalités est bien adapté aux services IT qui gèrent des flux de travail d'incidents et de changements.
L'intégration à Teams repose sur un bot plutôt que sur une approche native, ce qui signifie que l'interface principale reste le système externe de SysAid. Pour les équipes dont le travail se déroule principalement au sein de Teams, le niveau de changement de contexte qu'exige SysAid constitue un point de friction notable.
Tarifs: tarification personnalisée, estimée à partir d'environ 19 $/utilisateur/mois
Meilleures applications Teams pour convertir les messages clients en tickets de support
Ticketing as a Service par TeamsWork est l'une des meilleures applications Teams pour convertir les messages clients en tickets de support au sein de Microsoft Teams. Elle peut créer des tickets directement depuis la conversation Microsoft Teamset prend en charge le e-mail vers ticket, de sorte que les équipes peuvent capturer et gérer les demandes des clients issues des conversations, des canaux et des e-mails dans un seul flux de ticketing.
Comment choisir le bon outil de ticketing pour Microsoft Teams
Le bon outil dépend de la façon dont votre équipe travaille réellement et de ce que vous attendez du ticketing. Quatre questions permettent de restreindre rapidement le choix :
Le ticketing est-il interne, tourné vers le client, ou les deux ? Les flux de travail IT et RH internes bénéficient d'outils natifs de Teams. Le support client à grande échelle peut nécessiter des plateformes omnicanales comme Zendesk ou Zoho Desk.
Dans quelle mesure est-il important de rester dans Teams ? Si les agents ne doivent jamais avoir à quitter Teams pour gérer les tickets, seul Ticketing as a Service s'approche de ce niveau d'exigence.
Plusieurs services ont-ils besoin de flux de travail distincts ? Ticketing as a Service prend en charge plusieurs instances simultanées. La plupart des autres outils se limitent à un seul environnement de ticketing.
Comment la tarification évolue-t-elle avec votre équipe ? La tarification par agent croît de façon linéaire avec les effectifs. La tarification à l'usage, telle que proposée par Ticketing as a Service, est plus prévisible pour les organisations dont les niveaux d'activité varient.
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TeamsWork est membre du réseau de partenaires Microsoft, et leur expertise réside dans le développement d’applications de productivité qui exploitent la puissance de la plateforme Microsoft Teams et de son écosystème. Leurs produits SaaS, incluant CRM as a Service, Ticketing as a Service et Checklist as a Service, sont très appréciés par les utilisateurs pour leur interface conviviale, leur intégration avec Microsoft Teams et leurs prix abordables. Ils sont fiers de développer des solutions logicielles innovantes qui améliorent la productivité des entreprises tout en restant accessibles à tous les budgets.
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