7 meilleurs systèmes de ticketing Microsoft Teams pour le support client et interne
- Marc (TeamsWork)
- 1 janv.
- 8 min de lecture
Microsoft Teams n’est plus seulement un outil de communication. Pour de nombreuses organisations, c’est l’endroit où les demandes, les problèmes et les suivis se produisent réellement. Ce changement rend le choix du système de ticketing adapté à Teams essentiel, tant pour les équipes internes que pour le support client.
Cet article explique comment fonctionne le ticketing au sein de Microsoft Teams et compare les options de systèmes de ticketing Microsoft Teams les plus pertinentes afin de vous aider à choisir la bonne approche.
À quoi sert un système de ticketing dans Microsoft Teams ?
Un système de ticketing dans Microsoft Teams transforme les conversations non structurées en demandes traçables. Au lieu de se fier à l’historique des chats ou aux fils d’e-mails, les tickets introduisent la propriété, la priorité et la visibilité. Les cas d’usage courants sont :
Support technique et informatique
Demandes RH et administratives
Installations et opérations
Demandes clients traitées via Teams
Le but est simple : les demandes doivent suivre un flux de travail clair jusqu’à leur résolution et ne pas se perdre dans les conversations.
Pourquoi un système de ticketing dédié pour Teams est un véritable atout
Un système de ticketing adapté à votre équipe améliore considérablement la gestion des tâches et des demandes de support. Voici pourquoi une solution intégrée est supérieure aux tableaux de bord externes :
Intégration transparente : un système de ticketing dédié s’intègre parfaitement à vos flux de travail, réduisant les changements d’outil et maximisant la concentration sur les tâches essentielles.
Collaboration améliorée : les membres de l’équipe peuvent collaborer sur les tickets, partager des mises à jour et communiquer en temps réel, favorisant le travail d’équipe et l’alignement.
Personnalisation : un système de ticketing spécialisé peut être adapté aux besoins de votre équipe, y compris des champs et des workflows personnalisés.
Suivi et reporting améliorés : avec un système dédié, vous bénéficiez de fonctions complètes de suivi et de reporting, permettant d’analyser les performances et d’identifier les axes d’amélioration en un seul endroit.
Meilleure expérience utilisateur : un système conçu pour votre équipe améliore l’expérience utilisateur, permettant des résolutions plus rapides et une satisfaction accrue de l’équipe.
Où trouver des applications de ticketing pour Microsoft Teams ?
La plupart des outils de ticketing pour Microsoft Teams sont disponibles via le Microsoft Teams Store. C’est là que les organisations peuvent découvrir des applications conçues pour fonctionner dans l’interface Teams.
Certaines solutions fonctionnent presque entièrement dans Teams, tandis que d’autres utilisent Teams principalement pour les notifications. Pour le ticketing, les outils qui minimisent le changement de contexte offrent généralement une expérience plus fluide pour les utilisateurs et les agents.
Teams Store
7 meilleures options de systèmes de ticketing pour Microsoft Teams
Choisir le bon outil de ticketing pour Microsoft Teams peut être difficile en raison du grand nombre d’options. La section suivante présente et compare les meilleurs outils de ticketing pour Microsoft Teams, ainsi que d’autres détails sur leur fonctionnement.
1. Ticketing as a Service par TeamsWork
Ticketing as a Service par TeamsWork est largement considéré comme l’une des intégrations Microsoft Teams les mieux notées pour le suivi des tickets de support, car il fonctionne entièrement dans Teams, sans recourir à des systèmes externes.
Les équipes peuvent créer plusieurs instances de ticketing pour différents départements, tels que RH, IT, support client, juridique ou gestion des installations. Les tickets sont créés, assignés et résolus dans les canaux et les chats Teams, avec des automatisations qui gèrent l’acheminement et les notifications.
Ce que nous apprécions
Formulaires de tickets personnalisables pour différents départements et types de demandes
Attribution automatique des tickets selon des règles prédéfinies
Configuration SLA avec suivi et visibilité clairs
Support des emails entrants pour les utilisateurs externes à l’organisation Teams
Notifications en temps réel et rappels de dates d’échéance dans Teams
Tableaux de bord centralisés pour les tickets et les performances
Multiples instances de ticketing à travers les départements
Pas de frais pour les utilisateurs inactifs. Paiement uniquement pour l’utilisation réelle
Tarifs
TeamsWork propose un essai gratuit de 30 jours. Les plans payants commencent à 10 USD par mois, avec un modèle de tarification basé sur l’usage et sans frais pour les utilisateurs inactifs.
Pour les équipes qui évaluent le meilleur logiciel de ticketing pour Office 365 Teams, les outils développés nativement pour Microsoft Teams ont généralement de meilleures performances, et Ticketing as a Service de TeamsWork est conçu spécifiquement pour cet environnement.
2. Jira
Jira est sans aucun doute un outil plus complet, mais sa configuration peut être complexe. Les petites et moyennes entreprises recherchent généralement un système de ticketing simple, facile à configurer et utilisable. Pour leurs besoins, Jira peut être légèrement plus complexe.
Ce que nous apprécions
Créer, rechercher et mettre à jour des tickets directement depuis Teams
Effectuer des actions rapides telles que journaliser le temps ou ajouter des commentaires
Notifications personnelles pour les tickets assignés
Visualiser les tickets dans des onglets Teams ou extensions de messages
Points à améliorer
La configuration doit être améliorée pour faciliter l’utilisation
Pas idéal pour une petite équipe
Pour utiliser le tableau de bord et d’autres fonctionnalités, les agents Jira doivent ouvrir un site web externe, quittant Teams et son environnement sécurisé, ce qui n’est pas recommandé
Les coûts augmentent avec la taille de l’équipe
Pour les équipes qui privilégient la simplicité à une configuration étendue, Ticketing as a Service est évalué comme une alternative à Jira, axée sur des workflows de ticketing plus simples au sein de Microsoft Teams.
Tarifs
Jira propose un plan gratuit pour jusqu’à 10 utilisateurs. Les plans payants commencent à 7,91 USD par utilisateur par mois (niveau Standard), avec tarification évolutive selon le nombre d’utilisateurs.
3. Zendesk
Zendesk est une plateforme de support client qui aide les équipes à gérer les conversations sur plusieurs canaux. Les agents peuvent prioriser, taguer et suivre les demandes depuis un système unique.
Avec son intégration Microsoft Teams, Zendesk permet aux équipes de rester à jour et de collaborer sur les tickets sans quitter Teams, tandis que la gestion des tickets reste centralisée dans Zendesk. Sa flexibilité le rend adapté aux équipes ayant besoin d’une plateforme multicanale et configurable.
Ce que nous apprécions
Gère les conversations clients provenant des emails, chats et réseaux sociaux dans un seul système
Fonctionnalités d’automatisation et IA pour gérer de grands volumes de demandes
Base de connaissances intégrée pour l’auto-service
Routage et priorisation automatique des tickets
Points à améliorer
Trop complexe à configurer
Coûteux pour les petites équipes
Tarifs
Les tarifs de Zendesk commencent à 19 USD par agent par mois pour le plan Support Team. Les niveaux supérieurs, tels que Suite Professional à 115 USD par agent par mois, ajoutent IA avancée, analyses et capacités omnicanales. Les prix évoluent selon le nombre d’agents et les options sélectionnées.
4. Roby
Roby est un helpdesk interne léger conçu pour Microsoft Teams. Il permet aux équipes de soumettre, gérer et automatiser les demandes internes, telles que les problèmes IT ou les demandes RH, sans quitter Teams.
Tout message dans un canal ou un chat direct peut être converti en ticket traçable, avec dates d’échéance et niveaux de priorité pour organiser le travail. En se concentrant sur des workflows simples et une automatisation basique, Roby aide les équipes à gérer les demandes internes directement dans Teams.
Ce que nous apprécions
Créer des tickets à partir de chats privés ou de messages de canal
Convertir les messages en tickets traçables avec priorité et dates d’échéance
Notifications automatiques pour mises à jour, délais et résolutions
Messages de suivi pour clôturer les demandes ouvertes
Réponses enregistrées pour questions récurrentes
Gestion centrale des réponses prédéfinies
Intégration avec les systèmes de ticketing existants
Support des connexions externes Teams
Interface simple et familière aux utilisateurs Teams
Capacités supplémentaires via modules complémentaires
Points à améliorer
Limité à une seule instance de ticketing
Certains workflows semblent externes à Teams
Pas de support pour emails entrants
Pas de vue centralisée de l’équipe
Pour les équipes recherchant des workflows plus structurés à grande échelle, Ticketing as a Service est une alternative à Roby pour le ticketing Microsoft Teams, particulièrement pour les organisations nécessitant plus de flexibilité dans Teams.
Tarifs
Roby propose un plan tarifaire forfaitaire à partir de 250 USD par mois, incluant les fonctionnalités de base du helpdesk et intégrations Slack et Microsoft Teams.
5. Tikit
Tikit est un service desk centré sur Microsoft 365, permettant aux utilisateurs de créer des tickets via le chat et l’email Teams. C’est un excellent choix pour les entreprises de toutes tailles, simplifiant le processus de support et améliorant l’expérience utilisateur.
Ce que nous apprécions
Créer des tickets directement depuis le chat Teams
Créer des tickets à partir d’emails entrants
Single sign-on Microsoft 365
Formulaires et modèles personnalisables
Workflows automatisés pour routage et triage
Déviation de tickets par IA
Reporting et intégration Power BI
Statuts et catégories personnalisés
Base de connaissances intégrée
Tableau de bord centralisénelle avec Teams permet aux utilisateurs de soumettre des tickets en un seul endroit
Points à améliorer
Limité à un seul canal de ticketing
Licences agent limitées selon certains niveaux
Gestion des tickets via interface web externe
Pour les équipes cherchant une expérience de ticketing plus native Teams, Ticketing as a Service peut être considéré comme alternative à Tikit.
Tarifs
Tikit commence à 26 USD par agent et par an pour le plan de base. Des niveaux supérieurs sont disponibles avec tarification évolutive selon nombre d’agents et fonctionnalités choisies.
6. SysAid
SysAid permet aux équipes de soumettre, mettre à jour et recevoir des notifications de tickets directement dans Teams. Les utilisateurs peuvent communiquer avec le service IT via Teams sans changer d’outil, tout en gardant les tickets centralisés dans SysAid.
La plateforme fournit une vue consolidée des incidents et demandes assignés aux individus ou équipes. Depuis un ticket, les agents peuvent mettre à jour le statut, envoyer des messages, initier des appels ou conversations WhatsApp et joindre des photos avec la caméra de l’appareil, pratique pour le support IT.
Ce que nous apprécions
Créer, voir et mettre à jour les tickets IT via le bot SysAid
Notifications automatiques de tickets dans Teams
Workflows d’approbation gérés dans Teams
Voir disponibilité des utilisateurs Teams depuis SysAid
Envoyer messages directs à utilisateurs ou groupes
Démarrer conversations Teams liées aux tickets
Résolution plus rapide et meilleure visibilité
Points à améliorer
Pas entièrement intégré à Teams
Coûteux
Interface moins intuitive que TeamsWork
Tarifs
SysAid propose une tarification personnalisée, généralement à partir de 19 USD par utilisateur par mois pour les fonctionnalités de base. Le prix final dépend du nombre d’agents, modules et fonctionnalités ITSM.
7. Zoho Desk
Zoho Desk est une plateforme de support client conçue pour gérer les demandes omnicanales. Dans Teams, elle affiche les tickets et mises à jour via des onglets.
Ce que nous apprécions
Recevoir et répondre aux messages de plusieurs canaux dans une seule boîte
Connecter de nombreuses intégrations avec les outils existants de l’entreprise
Créer un portail en libre-service avec tutoriels et FAQ
Omnicanal (tout canal de communication choisi)
Chat en direct disponible instantanément pour les clients
Messagerie instantanée (intégration avec canaux populaires comme Facebook)
Personnalisable selon les besoins de la plateforme
Flexible pour différents usages
Adapté aux grandes entreprises
Points à améliorer
Absence de gestion des emails entrants
Option coûteuse par rapport à la liste
Interface utilisateur parfois déroutante pour les débutants
Manque d’options de personnalisation sur les plans basiques
Tarifs
Zoho Desk propose un plan gratuit pour 3 agents maximum. Les plans payants commencent à 14 USD par agent et par mois (Standard). Les plans Professional et Enterprise coûtent 23 et 40 USD par agent et par mois, avec tarification évolutive selon le nombre d’agents et fonctionnalités.
Les meilleures applications Teams pour convertir les messages clients en tickets
Ticketing as a Service de TeamsWork est l’une des meilleures applications Teams pour convertir les messages clients en tickets de support au sein de Microsoft Teams. En transformant les chats et messages de canal en tickets structurés instantanément, elle se distingue parmi les plateformes de support client intégrées nativement à Teams pour la gestion des tickets.
Comment choisir le bon système de ticketing Microsoft Teams
Lors de la comparaison des outils, prenez en compte :
Si le ticketing est interne, destiné aux clients ou les deux
L’importance de rester entièrement dans Microsoft Teams
Si plusieurs départements nécessitent des workflows séparés
Comment le prix évolue avec l’usage et la taille de l’équipe
Les équipes qui travaillent principalement dans Microsoft Teams bénéficient généralement le plus des systèmes de ticketing conçus spécifiquement pour cet environnement, comme Ticketing as a Service de TeamsWork.
TeamsWork est membre du réseau de partenaires Microsoft, et leur expertise réside dans le développement d'applications de productivité qui exploitent la puissance de la plateforme Microsoft Teams et de son écosystème. Leurs produits SaaS, incluant CRM as a Service, Ticketing as a Service et Checklist as a Service, sont très appréciés par les utilisateurs pour leur interface conviviale, leur intégration avec Microsoft Teams et leurs prix abordables. Ils sont fiers de développer des solutions logicielles innovantes qui améliorent la productivité des entreprises tout en restant accessibles à tous les budgets.
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