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Measurer la Performance d'une Equipe avec les Contrats de Service (SLA) de Ticketing App

Dernière mise à jour : 20 nov. 2023

Bonjour à tous,


Aujourd'hui, je vais vous montrer comment Ticketing va aider l'équipe de support à mesurer sa performance et atteindre ses objectifs de contrat de service.


Dans l'application Ticketing, vous pouvez configurer les contrats de service (SLA en anglais) de votre équipe. Pour en savoir plus, vous pouvez soit lire les points saillants ci-dessous ou regarder cette vidéo pour une explication plus détaillée.



Qu'est-ce qu'un contrat de niveau de service ?

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement de service de la part d'une équipe de support envers ses utilisateurs. Dans Ticketing App, vous pouvez définir un contrat de service pour une première réponse (First Response Time SLA) et pour la resolution les tickets (Resolution SLA).


Contrat de service de Première Réponse

Le contrat de service de première réponse fait référence à la rapidité avec laquelle vous allez répondre à un problème soulevé. Le contrat de service de première réponse est calculé à partir du moment où le ticket est créé jusqu'à ce que:

  • un commentaire soit saisit par un utilisateur, hormis le l'initiateur du ticket, ou

  • un changement de statut dans le workflow (Start, Resolve, Close).

Dans le cas d'un scenario email to ticket, le compteur de première réponse (FRT) ne cesse que lorsqu'un commentaire est envoyé par email.




Contrat de service de Résolution

Le contrat de service de résolution fait référence au temps qui s'écoule pour résoudre un probleme. Le contrat de service de résolution est calculé à partir du moment où le ticket est créé jusqu'à sa résolution. Si un ticket est réouvert et résolu pour la 2nd fois, alors le contrat de service de résolution est calculé sur la base de la dernière résolution du ticket.


Comment le temp est'il mesuré?

Lors de la mesure du contat de service, nous ne tenons compte que des heures ouvrées et excluons les heures non travaillées et les jours non ouvrés. Les heures et jours travaillés sont définis dans le calendrier du contat de service.


En supposant le calendrier SLA ci-dessus (de 9h à 17h pendant les jours ouvrés) et un temp de première réponse de 2h, c'est-à-dire que vous avez jusqu'à 2 heures ouvrées pour donner une première réponse à un ticket.


Donc, si un ticket est créé à 16h, vous avez jusqu'à 10h le lendemain matin pour donner votre première réponse au ticket.


Pour que vous n'ayez pas à compter le temps du point de vue du SLA, nous faisons les calculs pour vous ! Ainsi, le temps affiché est le nombre exact d'heures/jours que vous avez pour répondre/résoudre ce ticket. En revenant à notre exemple précédent, lorsque le ticket est créé à 16h et que vous avez jusqu'à 10h pour donner une première réponse, en d'autres termes, vous avez 18 heures !


Comment configurer le contrat de service dans Ticketing

Rendez-vous dans la zone des Paramètres, puis allez contrat de niveau de service dans l'onglet alerte et notification.

  • Nous voulons que notre calendrier de contrat niveau de service soit de 9h à 17h pendant les jours ouvrés.

  • Nous fixons le FRT (Temps de première réponse) à 2 heures pour les tickets critiques.

  • En cas de violation du FRT SLA, nous escaladons immédiatement le ticket à Christie.

  • Nous fixons le RT (Temps de résolution) à 4 heures pour les tickets critiques.

  • En cas de violation du RT SLA, nous escaladons immédiatement le ticket à Allan.


Information du contrat de niveau de service affiché

Une fois le contrat de niveau de service configuré et un ticket correspondant aux critères est créé, les informations du contrat de niveau de service sont disponibles sur:


le formulaire du ticket


La liste des tickets


Le tableau de bord


Notifications

Des notifications sont envoye a different moment du contrat de niveau de service sur un ticket.


J'espère que vous apprécierez cet article sur les contrats de niveau de service.


Je vous souhaite une excellent journée !


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