Surveillance des performances de l'équipe avec le Service Level Agreement (SLA) dans Ticketing par TeamsWork

Bonjour à tous,

Aujourd'hui, je vais vous montrer comment Ticketing peut aider votre équipe à atteindre ses objectifs SLA. Pour en savoir plus, vous pouvez regarder cette vidéo ou lire l'article ci-dessous pour une explication plus détaillée.

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Un Service Level Agreement (SLA) est un engagement de service d'une équipe de support pour fournir une première réponse (SLA de temps de première réponse) et pour résoudre les tickets (SLA de résolution).

SLA de temps de première réponse

Cela fait référence à la rapidité avec laquelle vous répondrez à un problème soulevé. Le SLA de temps de première réponse est calculé à partir du moment où le ticket est créé jusqu'à ce que le responsable y réponde pour la première fois. Une réponse peut être :

• un commentaire sur un ticket fait par un utilisateur, à l'exception du demandeur, ou

• un changement de statut dans le workflow (Démarrer, Résoudre, Fermer)

Dans le cas du scénario email vers ticket, le temps de FRT cessera d'être mesuré uniquement lorsqu'un commentaire est envoyé par email.

SLA de résolution

Cela fait référence au temps nécessaire pour résoudre un problème. Le SLA de résolution est calculé à partir du moment où le ticket est créé jusqu'à ce qu'il soit résolu. Si un ticket est rouvert et résolu une deuxième fois, alors le SLA de résolution est calculé en fonction de la dernière fois que le ticket a été résolu.

Comment mesurons-nous le temps ?

Lors de la mesure du SLA, nous ne prenons en compte que les heures de travail et ignorons les heures et jours non ouvrables. Les heures et jours ouvrables sont définis dans le calendrier SLA.

En supposant le calendrier SLA ci-dessus (de 9h à 17h en semaine) et un temps de première réponse (FRT) de 2 heures, vous avez jusqu'à 2 heures ouvrables pour répondre à un ticket pour la première fois.

Donc, si un ticket est créé à 16h, vous avez jusqu'à 10h le jour suivant pour y répondre pour la première fois.

Ainsi, vous n'avez pas à calculer le temps du point de vue du SLA, nous faisons le calcul pour vous ! Le temps affiché est donc le nombre exact d'heures/jours que vous avez pour répondre/résoudre ce ticket. Pour revenir à notre exemple précédent, lorsque le ticket est créé à 16h et que vous avez jusqu'à 10h pour y répondre pour la première fois, en d'autres termes, vous avez 18 heures !

Comment configurer le SLA

Allez dans la zone Paramètres, puis allez dans l'onglet SLA dans alertes et notifications.

• Nous voulons que notre calendrier SLA soit de 9h à 17h pendant les jours de semaine

• Nous définissons le SLA de temps de première réponse à 2 heures pour les tickets critiques.

• En cas de violation du SLA de FRT, nous escaladons immédiatement le ticket à Christie

• Nous définissons le SLA de temps de résolution à 4 heures pour les tickets critiques.

• En cas de violation du SLA de RT, nous escaladons immédiatement le ticket à Allan

Affichage des informations SLA

Une fois le SLA configuré et un ticket correspondant aux critères créé, les informations SLA sont disponibles sur :

Le formulaire de ticket

La liste des tickets

Le tableau de bord

Notifications SLA

Des notifications sont envoyées à différents moments du cycle de vie du SLA.

J'espère que vous apprécierez cet article sur le Service Level Agreement.

Bonne journée !

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