Comment vos clients peuvent interagir avec votre responsable par e-mail (Email to Ticket) avec l’application Ticketing
- Marc (TeamsWork)
- 25 janv. 2023
- 3 min de lecture
Dernière mise à jour : 17 juin
Bonjour à tous,
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’utilisation de l’e-mail pour contacter le service client est en constante augmentation.
Aujourd’hui, je vous présente une fonctionnalité essentielle de l’application Microsoft Ticketing : la possibilité pour vos clients d’interagir avec votre responsable par e-mail, également appelée Email to Ticket.
Un problème lors de la configuration d’une boîte ? Consultez cet article
Configurez votre Email to Ticket
Pour en savoir plus, vous pouvez lire les points essentiels ci-dessous ou regarder cette vidéo pour une explication détaillée.
Accédez à la section Paramètres et ouvrez les paramètres Email to Ticket :
Cliquez sur +Ajouter un compte e-mail
Sélectionnez la boîte mail que vous souhaitez utiliser
Il s’agit de l’e-mail de réponse automatique que l’utilisateur recevra après l’envoi d’une demande par e-mail.
Vous pouvez configurer une signature qui sera automatiquement ajoutée à tous les messages envoyés par votre équipe de support.
Le client envoie un e-mail à l’adresse de support
Adele, une utilisatrice externe à l’entreprise, a besoin d’assistance. Elle crée donc un ticket en envoyant un e-mail.
Notification au responsable
En tant que gestionnaire du support informatique, Allan reçoit des notifications pour les nouvelles demandes envoyées par e-mail. Pour optimiser ce processus, il utilise la fonctionnalité d’automatisation, qui lui assigne automatiquement les demandes. Pour plus d’informations sur l’automatisation, consultez cet article.
Le demandeur reçoit un e-mail de confirmation
Adele reçoit un e-mail de confirmation après avoir soumis son ticket par e-mail.
Le responsable crée un nouveau ticket au nom d’un demandeur externe
Allan crée un ticket pour John. Comme John est un utilisateur externe, Allan utilise son adresse e-mail en tant que demandeur.
Le responsable ajoute un commentaire au ticket
Lorsqu’un responsable ajoute un commentaire à un ticket, un e-mail est automatiquement envoyé au demandeur.
Le demandeur répond à l’e-mail
Lorsque le demandeur répond à l’e-mail, sa réponse est ajoutée en tant que commentaire dans l’application Ticketing, et le responsable est notifié.
Ajouter d’autres personnes à la conversation
Grâce à la gestion des e-mails en Cc, lorsque Adele ajoute des personnes en Cc dans sa réponse, elles sont enregistrées dans la conversation et restent informées de l’évolution du ticket.
Comment empêcher certains emails de devenir des tickets
Si vous utilisez une boîte support (partagée) et souhaitez filtrer certains emails automatiques (ex. : messages d’erreur, alertes de sauvegarde, notifications de monitoring) pour qu’ils ne soient pas importés dans le système de ticketing, vous pouvez utiliser les règles Outlook.
Vous pouvez créer une règle Outlook qui déplacera automatiquement, archivera ou supprimera les emails selon certains critères (ex. : adresse de l’expéditeur, objet ou mots-clés). Cela permet d’éviter qu’ils arrivent dans le dossier surveillé par le système Ticketing.
Exemple de configuration de règle
Étapes pour créer la règle :
Ouvrir les paramètres Outlook et accéder aux Règles
Cliquer sur +Ajouter une règle
Définir les conditions (ex. : « d’une adresse spécifique » ou « avec des mots spécifiques dans l’objet »)
Choisir une action comme « déplacer vers un dossier » ou « supprimer »
Enregistrer et appliquer la règle
J’espère que cet article vous a plu sur la gestion des e-mails entrants avec l’application Ticketing.
Bonne journée !
Marc
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TeamsWork est membre du réseau de partenaires Microsoft, et leur expertise réside dans le développement d'applications de productivité qui exploitent la puissance de la plateforme Microsoft Teams et de son écosystème. Leurs produits SaaS, incluant CRM As A Service, Ticketing As A Service et Checklist As A Service, sont très appréciés par les utilisateurs pour leur interface conviviale, leur intégration avec Microsoft Teams et leurs prix abordables. Ils sont fiers de développer des solutions logicielles innovantes qui améliorent la productivité des entreprises tout en restant accessibles à tous les budgets.
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