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Gestion des Incidents avec Ticketing As A Service pour Microsoft Teams

Utiliser Microsoft Teams pour la gestion des incidents signifie que votre équipe peut enregistrer, suivre et résoudre les incidents sans quitter la plateforme qu'elle utilise déjà au quotidien. Cet article explique ce que couvre la gestion des incidents dans Teams et comment configurer Ticketing as a Service comme outil dédié à cet usage.



Qu'est-ce que la gestion des incidents dans Microsoft Teams ?

La gestion des incidents désigne le processus par lequel les équipes IT enregistrent, suivent et résolvent les perturbations avant qu'elles ne deviennent de véritables problèmes. La plupart du temps, les incidents remontent d'abord dans Microsoft Teams : un message dans un canal, un chat direct avec l'IT, ou une mention de l'équipe support dans un groupe. Lorsque votre système de gestion des incidents se trouve au même endroit, votre équipe peut intervenir immédiatement plutôt que de recopier les informations dans un autre outil.


Teams gère bien l'aspect communication, mais ne vous permet pas d'attribuer des tickets, de les faire passer par les différentes étapes de résolution, ni de remonter automatiquement les cas restés sans réponse. C'est là qu'intervient le service de gestion des tickets.


Pourquoi utiliser Microsoft Teams pour la gestion des incidents ?

La raison principale est simple : votre équipe est déjà dans Teams. Les incidents y sont signalés, les échanges s'y déroulent et les suivis y ont lieu. Rediriger ces signalements vers une plateforme de ticketing séparée ajoute des étapes inutiles avant que quiconque puisse commencer à traiter le problème.


Lorsque votre système de ticketing fonctionne directement dans Teams, l'ensemble du processus reste au même endroit :

  • Les incidents sont enregistrés plus rapidement, car les utilisateurs signalent depuis leur environnement de travail habituel

  • Les techniciens assignés reçoivent leurs notifications dans Teams, sans avoir à consulter une autre boîte mail

  • Les managers peuvent suivre l'état des incidents sans quitter Microsoft 365

  • Les échanges, mises à jour et pièces jointes restent centralisés en un seul endroit


Ticketing as a Service est un système de ticketing certifié Microsoft 365, conçu nativement pour Teams. L'intégralité de votre workflow de gestion des incidents s'exécute ainsi au sein de Microsoft 365, sans aucun outil externe.


Comment configurer Microsoft Teams pour la gestion des incidents

Pour commencer à utiliser Microsoft Teams pour la gestion des incidents, ajoutez Ticketing as a Service à Teams. Rendez-vous sur la page de démarrage et cliquez sur « Add to Teams », ou suivez le tutoriel vidéo étape par étape.

Une fois Ticketing as a Service installé dans votre Microsoft Teams, vous pouvez exploiter ces fonctionnalités pour la gestion des incidents :

1) Champs personnalisés pour une documentation complète des incidents

Avec Ticketing as a Service, vous pouvez ajouter des champs personnalisés à votre formulaire d'incident afin que chaque ticket contienne toutes les informations dont votre équipe a besoin pour agir immédiatement et effectuer des analyses ultérieures. Les champs utiles pour la gestion des incidents incluent :


  • Type d'incident : catégorisation du incident selon sa nature, par exemple panne matérielle, dysfonctionnement logiciel ou problème réseau

  • Niveau de gravité : priorisation de l'incident et allocation des ressources en conséquence

  • Analyse d'impact : évaluation des répercussions potentielles sur les opérations métier et les parties prenantes

  • Analyse des causes racines : documentation de la cause pour éviter toute récurrence

  • Étapes de résolution : description des actions menées pour référence future et partage des connaissances



Ces champs garantissent que chaque incident est intégralement documenté et traité selon les standards de votre organisation.


2) Workflow personnalisé pour une résolution structurée des incidents

Ticketing as a Service propose une configuration de workflow qui vous permet de définir chaque étape de votre processus de résolution, afin que chaque incident suive un parcours cohérent quel que soit le technicien qui le prend en charge. Un workflow d'incident standard dans


Teams se présente généralement comme suit :

  • Nouveau — l'incident a été signalé et enregistré

  • En cours d'évaluation — le technicien analyse le périmètre et la gravité

  • En cours de traitement — la résolution active est engagée

  • En attente — attente d'un tiers, d'un prestataire ou d'une validation

  • Résolu — le service a été rétabli

  • Clôturé — la cause racine est confirmée, la documentation est complète



Vous pouvez personnaliser les noms des étapes, définir des règles contrôlant qui peut faire avancer un ticket, et appliquer le même moteur de workflow aux demandes de support courantes. Les équipes qui gèrent également des tickets opérationnels en IT, RH ou facilities peuvent utiliser la même configuration pour le suivi des incidents dans Microsoft Teams.

3) Alertes et notifications pour une gestion proactive des incidents


Avec Ticketing as a Service, vous configurez des règles SLA qui déclenchent des alertes lorsqu'un ticket n'a pas été traité dans un délai défini, afin qu'aucun incident prioritaire ne reste sans réponse. Vous pouvez paramétrer des notifications pour des scénarios tels que :

  • Un nouvel incident n'a pas été attribué dans les 15 minutes

  • Un incident de haute gravité n'est pas passé à « En cours de traitement » dans l'heure

  • Un ticket approche de son délai de résolution sans qu'aucune mise à jour n'ait été enregistrée

En cas de non-respect d'un SLA, le système notifie le technicien assigné et escalade directement vers un superviseur dans Microsoft Teams. La configuration complète est détaillée dans le guide de configuration des notifications SLA et des escalades pour Ticketing as a Service.



Commencer la gestion des incidents dans Microsoft Teams

Ticketing as a Service offre à votre équipe un processus de gestion des incidents structuré et traçable, sans ajouter d'outil externe à Teams. Champs personnalisés, workflows définis, alertes SLA et historique complet des incidents fonctionnent ensemble pour garantir qu'aucun incident ne passe entre les mailles.


Essayez Ticketing as a Service gratuitement et configurez votre premier workflow de gestion des incidents dès aujourd'hui.


TeamsWork est membre du réseau de partenaires Microsoft, et leur expertise réside dans le développement d'applications de productivité qui exploitent la puissance de la plateforme Microsoft Teams et de son écosystème. Leurs produits SaaS, incluant CRM as a Service, Ticketing as a Service et Checklist as a Service, sont très appréciés par les utilisateurs pour leur interface conviviale, leur intégration avec Microsoft Teams et leurs prix abordables. Ils sont fiers de développer des solutions logicielles innovantes qui améliorent la productivité des entreprises tout en restant accessibles à tous les budgets.

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