Utiliser Ticketing par TeamsWork pour prendre en charge l'exploitation des services ITIL
- Marc (TeamsWork)
- 28 janv. 2023
- 3 min de lecture
Dernière mise à jour : il y a 3 jours
Bonjour praticien ITIL,
L’Outil de Ticketing pour Microsoft Teams développé par TeamsWork est un outil polyvalent. Vous lirez ci-dessous comment transformer une instance de ticketing pour prendre en charge certains processus d’exploitation des services ITIL.
Qu’est-ce qu’ITIL ?
La bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL) est un cadre de gestion des services informatiques qui définit les meilleures pratiques pour la fourniture de services IT. L’objectif d’ITIL Service Operation est de garantir la livraison efficace et efficiente des services IT. Cette phase du cycle de vie comprend la satisfaction des demandes des utilisateurs, la résolution des défaillances de service, la correction des problèmes et l’exécution des tâches opérationnelles courantes.
Principaux processus d’ITIL Service Operation
La phase Service Operation du cycle de vie ITIL comprend les processus principaux suivants :
Gestion des incidents : Gérer le cycle de vie de tous les incidents avec l’objectif principal de rétablir les services IT pour les utilisateurs aussi rapidement que possible.
Gestion des problèmes : Prévenir les incidents et minimiser l’impact de ceux qui ne peuvent être évités. La gestion proactive des problèmes analyse les enregistrements d’incidents et utilise les données provenant d'autres processus de gestion des services IT pour identifier des tendances ou des problèmes importants.
Bien qu’ITIL Service Operation comprenne de nombreux autres processus, nous nous concentrerons sur ces deux-là pour illustrer notre propos.
Configurer le système de ticketing Microsoft Teams pour prendre en charge ITIL Service Operation
Microsoft Teams Ticketing par TeamsWork offre des fonctionnalités puissantes et des options de personnalisation pour s’aligner sur les processus ITIL. Pour installer l’application, accédez simplement à la page de démarrage ici et cliquez sur « Ajouter à Teams ». Vous pouvez également regarder cette vidéo pour obtenir des instructions étape par étape.
1) Créer différentes étiquettes pour catégoriser les tickets en tant qu’incidents ou problèmes
Accédez aux paramètres dans Microsoft Teams Ticketing et créez différentes étiquettes pour catégoriser les tickets en tant qu’incidents ou problèmes. Ces étiquettes aideront à identifier rapidement la nature du ticket, garantissant que chaque problème soit traité conformément aux directives ITIL.
2) Personnaliser les formulaires de tickets pour les aligner avec les exigences de gestion des incidents et des problèmes ITIL
Désactivez les champs standards non nécessaires et ajoutez des champs personnalisés capturant les informations essentielles pour les enregistrements d’incidents et de problèmes selon ITIL.
3) Configurer le workflow de ticketing pour l’aligner avec les statuts ITIL
Dans ITIL, le cycle de vie des services comprend la stratégie, la conception, la transition, l’exploitation et l’amélioration continue. Dans ces étapes, notamment lors de l’exploitation, les processus de gestion des incidents et de réalisation des demandes peuvent être gérés via un système de ticketing dont le workflow reflète les statuts alignés avec ITIL suivants :
Nouveau : État initial lors de la création du ticket.
Assigné : Le ticket a été attribué à l’équipe ou à la personne appropriée.
En cours : Le travail a commencé sur le ticket ; il est activement en cours d’analyse ou de résolution.
En attente : En attente d’informations supplémentaires, du support du fournisseur ou d’un changement planifié.
Résolu : Le problème a été traité mais doit être confirmé par le demandeur.
Fermé : Le ticket est terminé et confirmé par le demandeur ou automatiquement après un délai défini après la résolution.
Annulé : Le problème n’est plus pertinent ou le demandeur a retiré le ticket.
En pause : Le ticket est temporairement en pause pour diverses raisons (par exemple, en attente d’une fenêtre de déploiement, dépendance à un autre problème).
Escaladé : Le ticket nécessite un traitement plus urgent ou un niveau de support supérieur.
Réouvert : Le ticket a été rouvert car le problème s’est reproduit ou n’a pas été résolu de manière satisfaisante.
Une fois cela fait, vous disposez maintenant d’une instance de ticketing pour prendre en charge ITIL Service Operation dans Microsoft Teams.
Gérer les incidents avec Microsoft Teams Ticketing
Une fois la configuration en place, vous pouvez commencer à capturer et à gérer efficacement les incidents. Le système vous aide à suivre les incidents depuis leur création jusqu’à leur résolution, garantissant le respect des meilleures pratiques ITIL et améliorant la qualité globale du service.
Nous espérons que ce tutoriel vous a plu.
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