Système de ticketing RH dans Microsoft Teams : fonctionnalités, mise en place et choix

1 févr. 2023

11 min de lecture

Dernière mise à jour : 9 oct.

Dans un système de ticketing RH, chaque demande d'un collaborateur sur les congés, la paie, les avantages sociaux ou l'onboarding devient un ticket avec un responsable, un statut et une échéance, de sorte que plus rien ne se perd dans les boîtes mail et les fils de discussion. Certaines organisations parlent aussi de système de ticketing des ressources humaines ou de helpdesk RH, et dans tous les cas il donne à votre équipe RH une file d'attente unique à la place de messages et de tableurs dispersés.

Microsoft Teams est un point d'entrée naturel pour cette file, puisque vos collaborateurs y posent déjà chaque jour leurs questions aux RH. Ce guide explique ce que fait un système de ticketing RH, quelles fonctionnalités rechercher, comment préserver la confidentialité des demandes sensibles, comment en configurer un avec un système de ticketing dans Microsoft Teams et comment choisir parmi les options disponibles.

Qu'est-ce qu'un système de ticketing RH ?

Un système de ticketing RH est un logiciel qui transforme chaque demande d'un collaborateur en ticket que les RH peuvent attribuer, suivre et clôturer depuis une file partagée. Les paragraphes ci-dessous montrent ce qu'un ticket enregistre et en quoi il diffère d'un traitement des demandes par e-mail ou par chat.

Chaque ticket conserve le type de demande, les coordonnées du collaborateur, le membre de l'équipe responsable et le statut en cours, ce qui donne aux RH un historique unique, de l'envoi à la résolution. On parle aussi de helpdesk RH ou de service d'assistance RH, et la différence tient surtout au vocabulaire : le helpdesk est le service que rend votre équipe RH, et le système de ticketing est le logiciel qui le fait fonctionner.

Sans système de ticketing, les demandes arrivent par des fils d'e-mails, des discussions Teams et des échanges de couloir, ce qui les rend faciles à perdre et impossibles à analyser avec fiabilité. Le tableau ci-dessous présente les types de demandes qu'une équipe RH traite habituellement et ce que chaque ticket doit consigner.

Type de demande	Ce que le ticket doit consigner	Qui la traite en général
Congés et absences	Dates, type de congé, validation du manager, avec la gestion des demandes d'absence disponible pour les parcours qui reposent beaucoup sur la validation	Généraliste RH ou manager
Questions sur la paie	Période de paie, montant concerné, justificatifs	Spécialiste paie
Avantages sociaux	Formule, modification demandée, date d'effet	Spécialiste des avantages sociaux
Onboarding	Date d'arrivée, poste, besoins en équipement et en accès, ainsi qu'une checklist d'onboarding des employés pour la liste des tâches	Coordinateur onboarding
Offboarding	Dernier jour de travail, restitution du matériel, suppression des accès	Généraliste RH avec l'IT
Questions sur les règles internes	La règle concernée, la situation du collaborateur	Généraliste RH
Relations avec les collaborateurs	Description confidentielle de la situation, visibilité restreinte	Partenaire RH senior

Comment fonctionne un système de ticketing RH ?

Chaque demande passe par cinq étapes dans un système de ticketing RH : envoi, routage, traitement, résolution et reporting. Voici ce qui se passe à chaque étape lorsque le système fonctionne directement dans Teams.

Envoi : le collaborateur ouvre un formulaire de demande dans Teams, choisit une catégorie et renseigne des champs comme son service ou sa date d'arrivée.
Routage : le tag de catégorie détermine quel spécialiste RH reçoit le ticket, si bien qu'aucun coordinateur n'a à trier la file à la main.
Traitement : la personne assignée met à jour le statut, pose des questions de suivi et ajoute des commentaires dans le ticket, tandis que les notifications Teams tiennent les deux parties informées.
Résolution : la personne assignée clôture le ticket avec une note de résolution, et le collaborateur voit le résultat sans avoir à relancer qui que ce soit.
Reporting : les RH examinent les volumes de tickets, les délais de réponse et les sujets récurrents pour repérer les problèmes à temps et planifier la charge.

Les fonctionnalités à rechercher dans un système de ticketing RH

Privilégiez un système de ticketing RH qui propose des formulaires de demande, un routage automatique, des objectifs de réponse, des contrôles de confidentialité, du reporting et un fonctionnement natif dans Teams. La liste ci-dessous montre ce que chaque fonctionnalité apporte à votre équipe RH.

Formulaires de demande avec champs personnalisés : les collaborateurs décrivent leur demande dans un formulaire structuré, et les champs personnalisés recueillent des informations comme le matricule ou le nom du manager avant même que les RH n'ouvrent le ticket.
Routage automatique par catégorie : les tags, catégories et règles d'automatisation envoient chaque demande au bon spécialiste dès son envoi.
Objectifs de réponse et alertes d'échéance : les règles de notification et d'escalade des SLA signalent les tickets proches de leur échéance afin qu'ils soient traités avant d'être en retard.
Contrôles de confidentialité : les paramètres de visibilité et les commentaires privés déterminent qui peut voir un ticket et ce qui reste interne, ce qui compte pour les demandes de paie et de relations avec les collaborateurs.
Reporting : un tableau de bord dans Teams synthétise vos données de tickets, et l'API Ticketing alimente Power BI pour des rapports plus détaillés sur les volumes par catégorie, les délais de résolution et la charge de chaque membre de l'équipe.
Fonctionnement natif dans Teams avec connexion Microsoft 365 : les collaborateurs et les équipes RH utilisent leurs comptes existants et l'application qu'ils ont déjà ouverte, ce qui maintient un taux d'adoption élevé.

Pourquoi utiliser un système de ticketing RH dans Microsoft Teams ?

Utiliser votre système de ticketing RH dans Microsoft Teams évite le portail supplémentaire que les outils de helpdesk RH autonomes imposent d'apprendre aux collaborateurs. Les avantages ci-dessous découlent de ce seul changement.

Aucune plateforme supplémentaire pour les collaborateurs : les demandes sont envoyées là où ils travaillent déjà, ce qui augmente le nombre de demandes déposées et réduit celles qui passent entre les mailles du filet.
Des notifications là où le travail se fait : les membres de l'équipe RH reçoivent les mises à jour de tickets sous forme de notifications Teams, ce qui accélère les réponses et limite les mises à jour passées inaperçues.
Une piste d'audit complète : chaque ticket conserve un historique horodaté des actions, des commentaires et des changements de statut, ce qui facilite les rapports de conformité et le règlement des litiges.
Une tarification par organisation : Ticketing as a Service applique un prix unique par organisation, quel que soit le nombre d'agents, de sorte que des collaborateurs RH supplémentaires ou des aides ponctuelles ne font pas augmenter le coût.

Comment préserver la confidentialité des demandes RH ?

Vous préservez la confidentialité des demandes RH en donnant aux RH leur propre instance de ticketing, en limitant qui peut voir quels tickets et en masquant les notes internes au demandeur. Chacun des contrôles ci-dessous est un paramètre que vous pouvez appliquer à une instance RH dans Ticketing as a Service.

Une instance RH distincte : les instances de ticketing sont indépendantes et ont chacune leurs propres propriétaires, agents assignés et membres, si bien que les tickets RH restent séparés des demandes IT ou des services généraux, selon les règles de visibilité de chaque instance.
Une visibilité limitée des tickets : les membres peuvent être limités aux tickets qu'ils ont créés, les agents assignés aux tickets qui leur sont attribués (avec ou sans les tickets non attribués), et les propriétaires voient tout. Les groupes permettent aussi de séparer, par exemple, la paie des avantages sociaux, afin que chaque spécialiste ne voie que sa propre file.
Des commentaires privés : un commentaire privé n'est visible que par la liste des agents assignés, ce qui permet aux RH d'échanger en interne sur un dossier sensible sans que le demandeur voie les notes.
Des tickets créés pour le compte d'un collaborateur : le personnel RH peut créer un ticket pour un autre collaborateur, ce qui convient aux demandes faites sur place et aux échanges sensibles qui commencent hors ligne.
Hébergement et chiffrement des données : les données des tickets sont hébergées sur Microsoft Azure, les clients de l'UE et de la zone EMEA étant servis depuis le datacenter Azure en Allemagne, avec des sauvegardes géo-redondantes conservées dans la même paire de régions. Les données sont chiffrées avec TLS 1.2 ou supérieur en transit et AES-256 au repos, et les responsables de la sécurité trouveront plus d'informations sur les sous-traitants et les droits des personnes concernées dans les normes de conformité au RGPD et de protection des données que respectent les applications TeamsWork.

Comment configurer un système de ticketing RH dans Microsoft Teams ?

Configurer un système de ticketing RH dans Microsoft Teams prend moins d'une heure avec Ticketing as a Service de TeamsWork. Les six étapes ci-dessous couvrent l'installation et la configuration dont votre équipe RH a besoin pour traiter les demandes dès le premier jour.

Étape 1 : installer Ticketing as a Service

Ajoutez Ticketing as a Service à votre environnement Microsoft Teams depuis Microsoft AppSource. Votre administrateur Microsoft 365 approuve l'application, après quoi elle devient disponible pour tous les utilisateurs de votre organisation dans Teams.

Étape 2 : créer un canal de support RH dédié

Créez un canal Microsoft Teams privé pour votre équipe de support RH et ajoutez-y Ticketing as a Service sous forme d'onglet. Choisissez le mode d'adhésion Privé afin que seules les personnes que vous ajoutez puissent ouvrir l'instance RH, ce qui tient les demandes sensibles à l'écart du reste de l'organisation.

Étape 3 : configurer des tags pour catégoriser les demandes RH

Les tags permettent à votre équipe RH d'orienter les tickets entrants vers la bonne personne sans tri manuel, alors créez un tag pour chaque catégorie de demande RH que votre équipe traite. Les catégories habituelles sont les congés, la paie, les avantages sociaux, l'onboarding, l'offboarding, la performance, la formation et le recrutement.

Les collaborateurs choisissent le tag approprié lorsqu'ils envoient un ticket, et la demande parvient au bon membre de l'équipe selon ce tag. La capture d'écran ci-dessous montre la configuration des tags d'une équipe RH, avec Benefits, Payroll, Requests, Performance et Training déjà en place.

Étape 4 : ajouter des champs personnalisés au formulaire de ticket

Les champs personnalisés recueillent des informations structurées au moment de la création du ticket, de sorte que les RH disposent de ce qu'il leur faut avant la première réponse. Les champs utiles pour les tickets RH sont le matricule, le service, la date d'entrée, le nom du manager et la date de début pour les demandes de congés et d'absence.

Ces champs suppriment les échanges de messages pour obtenir des informations de base, ce qui permet aux RH de commencer à résoudre les tickets dès leur attribution. La capture d'écran ci-dessous montre un formulaire de ticket avec les champs Department et Relate to Employee ajoutés à côté des champs standard Title, Description, Assignee, Tags et Priority.

Étape 5 : configurer les règles d'attribution automatique

Les règles d'attribution automatique évitent qu'un coordinateur doive orienter chaque ticket entrant à la main. Voici à quoi ressemble une configuration RH typique :

Avantages sociaux : les tickets vont au spécialiste des avantages sociaux.
Paie : les tickets vont au membre de l'équipe paie.
Support onboarding : les tickets vont au coordinateur onboarding.

Chaque demande arrive ainsi chez la bonne personne dès son envoi, ce qui supprime les retards causés par les transferts et le tri manuel. La capture d'écran ci-dessous montre deux règles d'attribution actives, l'une qui oriente les tickets Benefits vers un membre de l'équipe et l'autre les tickets Requests vers un autre.

Étape 6 : définir les objectifs de réponse et activer les notifications

Définissez un objectif de réponse et de résolution pour chaque catégorie de tickets afin que les RH sachent avec quelle rapidité chaque type de demande doit être traité. Ticketing as a Service envoie ensuite des notifications Teams lorsqu'un ticket est attribué, mis à jour, commenté ou proche de son échéance, ce qui tient toute l'équipe RH informée sans relance manuelle.

Comment choisir un système de ticketing RH ?

Six critères distinguent une bonne solution d'une solution mal adaptée lorsque vous choisissez un système de ticketing RH, et une comparaison des principales approches les suit. Passez en revue la liste ci-dessous avec vos équipes RH et IT avant de vous engager.

Où travaillent les collaborateurs : choisissez un système que les collaborateurs peuvent utiliser depuis les outils qu'ils ont déjà ouverts, car un portail distinct freine l'adoption.
Contrôles de confidentialité : vérifiez que vous pouvez restreindre la visibilité des tickets par rôle et masquer les commentaires internes aux demandeurs.
Routage et objectifs de réponse : recherchez une attribution automatique par catégorie et des alertes d'échéance qui se déclenchent avant qu'un ticket soit en retard.
Reporting : recherchez des vues de volume, de délai de résolution et de charge de travail que les RH peuvent consulter sans exporter les données à la main.
Modèle de tarification : comparez la tarification par agent et la tarification par organisation, car les équipes RH s'appuient souvent sur des aides ponctuelles qui nécessiteraient chacune une licence payante.
Hébergement des données : demandez où les données des tickets sont stockées et comment elles sont protégées, puisque les tickets RH contiennent des données personnelles.

Le tableau ci-dessous compare les trois approches que les équipes RH envisagent le plus souvent.

Critères	Boîte mail partagée ou Microsoft Lists	Portail de service desk RH autonome	Application de ticketing dans Teams
Où les collaborateurs envoient leurs demandes	E-mail ou formulaire de liste	Un portail web distinct	Un formulaire dans Teams
Routage et objectifs de réponse	Tri manuel, aucun suivi d'échéance intégré	Intégrés	Intégrés
Contrôles de confidentialité	Toute personne ayant accès à la boîte mail voit chaque demande, et Lists exige des autorisations élément par élément	Par rôle, selon l'éditeur	Visibilité par rôle et commentaires privés
Reporting	Comptage manuel	Intégré	Tableau de bord intégré, plus Power BI via l'API Ticketing
Modèle de coût	Aucune licence supplémentaire, mais le temps du personnel augmente	Souvent par agent	Par organisation avec Ticketing as a Service

Un système de ticketing traite les demandes des collaborateurs et non leurs dossiers, de sorte que les équipes qui ont besoin du traitement de la paie, de données SIRH ou d'une gestion de cas ITIL de niveau entreprise auront toujours besoin de ces systèmes, en complément ou à la place.

Lancez votre système de ticketing RH dans Microsoft Teams

Ticketing as a Service de TeamsWork est la seule application de ticketing certifiée Microsoft 365 conçue pour Microsoft Teams, ce qui permet à votre équipe RH de gérer sa file là où les collaborateurs travaillent déjà. Vous pouvez mettre en place un système de ticketing RH complet en moins d'une heure, avec une tarification par organisation et un formulaire de demande que les collaborateurs utilisent sans aucune formation.

Démarrez votre essai gratuit et voyez comment votre équipe RH traite les demandes des collaborateurs dès le premier jour.

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Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un système de ticketing RH et un helpdesk RH ?

Un helpdesk RH est le service qui répond aux questions des collaborateurs, et un système de ticketing RH est le logiciel qui suit chaque question sous forme de ticket avec un responsable, un statut et une échéance. De nombreux helpdesks RH s'appuient sur un système de ticketing, si bien que les deux termes décrivent souvent la même configuration sous des angles différents.

Les collaborateurs peuvent-ils voir les tickets RH des autres ?

Les collaborateurs ne voient que leurs propres tickets RH lorsque vous limitez les membres aux tickets qu'ils créent. Dans Ticketing as a Service, les agents assignés et les propriétaires ont des paramètres de visibilité distincts, et les commentaires privés restent masqués au demandeur.

Les données des tickets RH sont-elles stockées dans mon tenant Microsoft 365 ?

Non, les données des tickets sont hébergées par TeamsWork sur Microsoft Azure et non dans votre propre tenant Microsoft 365. Pour les clients de l'UE et de la zone EMEA, les données se trouvent dans le datacenter Azure en Allemagne, elles sont chiffrées avec TLS 1.2 ou supérieur en transit et AES-256 au repos, et vos utilisateurs se connectent toujours à Ticketing as a Service avec leur compte Microsoft 365.

Un système de ticketing RH remplace-t-il un SIRH ou un logiciel de paie ?

Un système de ticketing RH ne remplace ni un SIRH ni un logiciel de paie, car il suit les demandes des collaborateurs et non leurs dossiers ou leurs cycles de paie. Les équipes conservent généralement leur SIRH pour les dossiers et la paie, et utilisent le système de ticketing pour gérer les questions et les demandes qui s'y rattachent.

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