Resolver vs. Fechar e o Papel do Estado de Resolução no Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- 19 de mar.
- 2 min de leitura
Atualizado: há 4 dias
A gestão eficiente de tickets garante operações fluidas e uma melhor prestação de serviços. Um dos aspetos fundamentais deste processo é compreender os estados dos tickets—particularmente a diferença entre Resolver e Fechar. Isto é especialmente importante, pois uma gestão pouco clara dos tickets pode levar a problemas não resolvidos, falhas de comunicação entre equipas e ineficiências nos fluxos de trabalho de suporte.
Neste artigo, iremos esclarecer a diferença entre Resolver e Fechar e explorar o Estado de Resolução, uma funcionalidade do Ticketing As A Service que garante que o encerramento de cada ticket seja devidamente rastreado e compreendido.
A diferença entre "Resolver" e "Fechar"
O Ticketing As A Service distingue entre Resolver e Fechar para garantir um processo de gestão de tickets estruturado e eficiente. No fluxo de trabalho recomendado:
Resolver – O responsável resolveu um problema e clicou em Resolver ticket.
Fechar – O solicitante pode então confirmar que a resolução está correta e Fechar o ticket ou Reabrir o ticket caso seja necessária mais alguma ação.
No entanto, nem todos os tickets são encerrados da mesma forma. É aqui que entra o Estado de Resolução.
Estado de Resolução no Ticketing As A Service
O estado de resolução indica como um ticket foi finalizado, proporcionando clareza sobre o motivo do seu encerramento. Um ticket pode ter um dos seguintes estados de resolução:
Resolvido – O problema foi resolvido com sucesso.
Cancelado – Já não é necessário.
Não Pode Ser Resolvido – Devido a limitações, o problema não pôde ser resolvido.
Nota: Estes estados são totalmente personalizáveis através da funcionalidade de fluxo de trabalho personalizável, permitindo ajustá-los aos processos e requisitos específicos da sua organização.
Uma gestão clara de tickets é essencial para operações de suporte eficientes. Ao distinguir entre os estados Resolver e Fechar e ao utilizar o Estado de Resolução, as equipas podem garantir a responsabilidade, minimizar mal-entendidos e manter um fluxo de trabalho otimizado. Com o Ticketing As A Service, obtém um sistema de gestão de tickets estruturado e personalizável que melhora a visibilidade e o controlo sobre o seu processo de suporte.
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