Sistema de tickets de RH no Microsoft Teams: recursos, configuração e como escolher
Atualizado: 9 de out.
Em um sistema de tickets de RH, as solicitações dos colaboradores sobre férias, folha de pagamento, benefícios e onboarding viram tickets, cada um com um responsável, um status e um prazo, e assim nada se perde em caixas de entrada e conversas de chat. Há quem chame a mesma ferramenta de sistema de tickets de recursos humanos ou de help desk de RH, e em todos os casos ela dá à sua equipe de RH uma única fila de trabalho no lugar de mensagens e planilhas espalhadas.
O Microsoft Teams é o lugar natural para essa fila, porque os colaboradores já fazem perguntas ao RH por lá todos os dias. Este guia explica o que um sistema de tickets de RH faz, quais recursos procurar, como manter as solicitações sensíveis em sigilo, como configurar um sistema de tickets dentro do Microsoft Teams e como escolher entre as opções disponíveis.
O que é um sistema de tickets de RH?
Um sistema de tickets de RH é um software que transforma cada solicitação de colaborador em um ticket que o RH pode atribuir, acompanhar e encerrar a partir de uma fila compartilhada. As seções abaixo mostram o que um ticket registra e como ele se diferencia do atendimento por e-mail ou chat.
Cada ticket guarda o tipo de solicitação, os dados do colaborador, o responsável pelo atendimento e o status atual, o que dá ao RH um registro único do envio até a resolução. Também se fala em help desk de RH, e a diferença é basicamente de nomenclatura: o help desk é o serviço que a sua equipe de RH presta, e o sistema de tickets é o software que o sustenta.
Sem um sistema de tickets, as solicitações chegam por cadeias de e-mail, conversas no Teams e papos de corredor, o que facilita perdê-las e impede qualquer relatório confiável. A tabela abaixo mostra os tipos de solicitação que uma equipe de RH costuma atender e o que cada ticket deve registrar.
Tipo de solicitação | O que o ticket deve registrar | Quem costuma atender |
Férias e licenças | Datas, tipo de afastamento, aprovação do gestor, com a gestão de pedidos de licença disponível para fluxos com muitas aprovações | Generalista de RH ou gestor |
Dúvidas sobre folha de pagamento | Período de pagamento, valor afetado, documentos de apoio | Especialista em folha |
Benefícios | Plano, alteração solicitada, data de vigência | Especialista em benefícios |
Onboarding | Data de início, cargo, necessidades de equipamento e acesso, além de um checklist de onboarding de colaboradores para a lista de tarefas | Coordenador de onboarding |
Desligamento | Último dia de trabalho, devolução de equipamentos, remoção de acessos | Generalista de RH com a TI |
Dúvidas sobre políticas | A política em questão, a situação do colaborador | Generalista de RH |
Relações com colaboradores | Descrição confidencial da situação, visibilidade restrita | Business partner sênior de RH |
Como funciona um sistema de tickets de RH?
Toda solicitação em um sistema de tickets de RH passa por cinco etapas: envio, roteamento, atendimento, resolução e relatórios. Veja o que acontece em cada etapa quando o sistema funciona dentro do Teams.
Envio: O colaborador abre um formulário de solicitação no Teams, escolhe uma categoria e preenche campos como departamento ou data de início.
Roteamento: A tag da categoria define qual especialista de RH recebe o ticket, então nenhum coordenador precisa separar a fila manualmente.
Atendimento: O responsável atualiza o status, faz perguntas de acompanhamento e adiciona comentários no ticket, enquanto as notificações do Teams mantêm os dois lados informados.
Resolução: O responsável encerra o ticket com uma nota de resolução, e o colaborador vê o resultado sem precisar cobrar ninguém.
Relatórios: O RH analisa o volume de tickets, os tempos de resposta e os assuntos recorrentes para identificar problemas cedo e planejar a capacidade da equipe.
Recursos para procurar em um sistema de tickets de RH
Procure um sistema de tickets de RH com formulários de solicitação, roteamento automático, metas de resposta, controles de confidencialidade, relatórios e uso nativo dentro do Teams. A lista abaixo mostra o que cada recurso faz pela sua equipe de RH.
Formulários de solicitação com campos personalizados: Os colaboradores descrevem o pedido em um formulário estruturado, e os campos personalizados registram dados como matrícula ou nome do gestor antes mesmo de o RH abrir o ticket.
Roteamento automático por categoria: Tags, categorias e regras de automação enviam cada solicitação ao especialista certo no momento em que ela é registrada.
Metas de resposta e alertas de prazo: Regras de notificações e escalonamento de SLA sinalizam os tickets que estão perto do vencimento, para que recebam atenção antes de atrasar.
Controles de confidencialidade: Configurações de visibilidade e comentários privados definem quem vê cada ticket e o que fica restrito à equipe, o que faz diferença em solicitações de folha de pagamento e de relações com colaboradores.
Relatórios: Um painel dentro do Teams resume os dados dos tickets, e a API do Ticketing alimenta o Power BI com relatórios mais detalhados sobre volume por categoria, tempos de resolução e carga de trabalho por pessoa da equipe.
Uso nativo no Teams com login do Microsoft 365: Colaboradores e equipe de RH usam as contas que já têm e o aplicativo que já está aberto, o que mantém a adesão alta.
Por que usar um sistema de tickets de RH dentro do Microsoft Teams?
Usar o seu sistema de tickets de RH dentro do Microsoft Teams elimina o portal extra que as ferramentas de help desk independentes exigem que os colaboradores aprendam. Os benefícios abaixo decorrem dessa única mudança.
Nenhuma plataforma extra para os colaboradores: As solicitações são enviadas onde as pessoas já trabalham, o que aumenta a quantidade de envios e reduz os pedidos que ficam pelo caminho.
Notificações onde o trabalho acontece: A equipe de RH recebe as atualizações dos tickets como notificações do Teams, então as respostas saem mais rápido e menos atualizações passam despercebidas.
Trilha de auditoria completa: Cada ticket guarda um registro com data e hora das ações, dos comentários e das mudanças de status, o que apoia relatórios de conformidade e a resolução de disputas.
Preço por organização: O Ticketing as a Service cobra um único valor por organização, independentemente de quantos atendentes você adicione, então novos integrantes do RH ou ajudantes ocasionais não aumentam o custo.
Como manter as solicitações de RH confidenciais
Você mantém as solicitações de RH confidenciais ao dar ao RH uma instância própria de tickets, limitar quem vê cada ticket e ocultar as anotações internas de quem fez o pedido. Cada controle abaixo é uma configuração que você pode aplicar a uma instância de RH no Ticketing as a Service.
Uma instância separada para o RH: As instâncias de tickets são independentes, e cada uma tem seus próprios proprietários, atendentes e membros, então os tickets de RH ficam separados das solicitações de TI ou de facilities, de acordo com as regras de visibilidade de cada instância.
Visibilidade limitada dos tickets: Os membros podem ser limitados aos tickets que criaram, os atendentes podem ser limitados aos tickets atribuídos a eles (com ou sem os tickets ainda sem responsável), e os proprietários veem tudo. Os grupos também permitem separar, por exemplo, folha de pagamento de benefícios, para que cada especialista veja apenas a sua própria fila.
Comentários privados: Um comentário privado fica visível apenas para a lista de responsáveis, então o RH pode discutir um caso sensível internamente sem que o solicitante veja as anotações.
Tickets em nome de um colaborador: A equipe de RH pode criar um ticket para outro colaborador, o que serve para solicitações presenciais e conversas sensíveis que começam fora do sistema.
Hospedagem e criptografia dos dados: Os dados dos tickets ficam hospedados no Microsoft Azure, com clientes da UE e da região EMEA atendidos pelo datacenter do Azure na Alemanha e com backups georredundantes mantidos no mesmo par de regiões. Os dados são criptografados com TLS 1.2 ou superior em trânsito e com AES-256 em repouso, e quem faz a revisão de segurança encontra mais informações sobre subprocessadores e direitos dos titulares nos padrões de privacidade de dados do GDPR que os aplicativos da TeamsWork cumprem.
Como configurar um sistema de tickets de RH no Microsoft Teams
Configurar um sistema de tickets de RH no Microsoft Teams leva menos de uma hora com o Ticketing as a Service, da TeamsWork. Os seis passos abaixo cobrem a instalação e a configuração de que sua equipe de RH precisa para começar a gerenciar solicitações já no primeiro dia.
Passo 1: Instale o Ticketing as a Service
Adicione o Ticketing as a Service ao seu ambiente do Microsoft Teams pelo Microsoft AppSource. O administrador do Microsoft 365 aprova o aplicativo, e a partir daí ele fica disponível dentro do Teams para todos os usuários da sua organização.
Passo 2: Crie um canal de suporte exclusivo para o RH
Crie um canal privado do Microsoft Teams para a sua equipe de suporte de RH e adicione o Ticketing as a Service a ele como uma guia. Escolha o modo de associação Privado, para que apenas as pessoas que você adicionar possam abrir a instância de RH, o que mantém as solicitações sensíveis longe do restante da organização.
Passo 3: Configure tags para categorizar as solicitações de RH
As tags permitem que a sua equipe de RH direcione os tickets recebidos à pessoa certa sem triagem manual, então crie uma tag para cada categoria de solicitação que o seu time atende. As categorias mais comuns incluem férias e licenças, folha de pagamento, benefícios, onboarding, desligamento, desempenho, treinamento e recrutamento.
Os colaboradores escolhem a tag correspondente ao enviar um ticket, e a solicitação chega ao integrante certo da equipe com base nessa tag. A captura de tela abaixo mostra a configuração de tags de uma equipe de RH com Benefits, Payroll, Requests, Performance e Training já configuradas.
Passo 4: Adicione campos personalizados ao formulário do ticket
Os campos personalizados registram informações estruturadas no momento em que o ticket é criado, então o RH tem o que precisa antes da primeira resposta. Campos úteis para tickets de RH incluem matrícula, departamento, data de admissão, nome do gestor e data de início para solicitações de férias e licenças.
Esses campos eliminam as mensagens de ida e volta pedindo dados básicos, o que permite ao RH começar a resolver os tickets logo após a atribuição. A captura de tela abaixo mostra um formulário de ticket com os campos Department e Relate to Employee adicionados ao lado dos campos padrão Title, Description, Assignee, Tags e Priority.
Passo 5: Configure regras de atribuição automática
As regras de atribuição automática dispensam um coordenador de encaminhar cada ticket manualmente. Uma configuração típica de RH fica assim:
Benefits: os tickets vão para o especialista em benefícios.
Payroll: os tickets vão para o integrante da equipe de folha de pagamento.
Onboarding Support: os tickets vão para o coordenador de onboarding.
Assim, cada solicitação chega à pessoa certa desde o momento do envio, o que elimina os atrasos causados por repasses e triagem manual. A captura de tela abaixo mostra duas regras de atribuição ativas, uma encaminhando os tickets de Benefits para um integrante da equipe e outra os tickets de Requests para outro.
Passo 6: Defina metas de resposta e ative as notificações
Defina uma meta de resposta e de resolução para cada categoria de ticket, para que o RH saiba em quanto tempo cada tipo de solicitação deve ser respondido. O Ticketing as a Service então envia notificações no Teams quando um ticket é atribuído, atualizado, comentado ou está perto do prazo, o que mantém toda a equipe de RH informada sem acompanhamento manual.
Como escolher um sistema de tickets de RH
Seis critérios separam uma boa escolha de uma escolha ruim na hora de selecionar um sistema de tickets de RH, e uma comparação lado a lado das principais abordagens vem em seguida. Percorra a lista abaixo com as suas equipes de RH e de TI antes de fechar.
Onde os colaboradores trabalham: Escolha um sistema que os colaboradores possam usar nas ferramentas que já têm abertas, porque um portal separado reduz a adesão.
Controles de confidencialidade: Confirme que você consegue restringir a visibilidade dos tickets por função e ocultar os comentários internos de quem fez a solicitação.
Roteamento e metas de resposta: Verifique se há atribuição automática por categoria e alertas de prazo que disparam antes de o ticket atrasar.
Relatórios: Procure visões de volume, tempo de resolução e carga de trabalho que o RH consiga gerar sem exportar dados manualmente.
Modelo de preço: Compare o preço por atendente com o preço por organização, porque equipes de RH costumam contar com ajudantes ocasionais que precisariam, cada um, de uma licença paga.
Hospedagem dos dados: Pergunte onde os dados dos tickets ficam armazenados e como são protegidos, já que os tickets de RH contêm informações pessoais.
A tabela abaixo compara as três abordagens que as equipes de RH mais consideram.
Critério | Caixa de correio compartilhada ou Microsoft Lists | Portal de service desk de RH independente | Aplicativo de tickets dentro do Teams |
Onde os colaboradores enviam | E-mail ou formulário de lista | Um portal web separado | Um formulário dentro do Teams |
Roteamento e metas de resposta | Triagem manual, sem controle de prazos integrado | Integrados | Integrados |
Controles de confidencialidade | Todos com acesso à caixa de correio veem todas as solicitações, e o Lists exige permissões por item | Baseados em função, dependem do fornecedor | Visibilidade por função e comentários privados |
Relatórios | Contagem manual | Integrados | Painel integrado, além do Power BI pela API do Ticketing |
Modelo de custo | Sem licença adicional, mas o tempo da equipe cresce | Geralmente por atendente | Por organização, com o Ticketing as a Service |
Um sistema de tickets cuida das solicitações dos colaboradores, e não dos cadastros deles, então as equipes que precisam de processamento de folha de pagamento, dados de HRIS ou gestão de casos ITIL de nível corporativo ainda vão precisar desses sistemas, junto com o de tickets ou no lugar dele.
Comece o seu sistema de tickets de RH no Microsoft Teams
O Ticketing as a Service, da TeamsWork, é o único aplicativo de tickets Microsoft 365 Certified criado para o Microsoft Teams, e por isso a sua equipe de RH pode manter a fila de atendimento onde os colaboradores já trabalham. Você configura um sistema de tickets de RH completo em menos de uma hora, com preço por organização e um formulário de solicitação que os colaboradores usam sem nenhum treinamento.
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Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre um sistema de tickets de RH e um help desk de RH?
Um help desk de RH é o serviço que responde às dúvidas dos colaboradores, e um sistema de tickets de RH é o software que registra cada dúvida como um ticket com responsável, status e prazo. Muitos help desks de RH funcionam sobre um sistema de tickets, então os dois termos costumam descrever a mesma estrutura por ângulos diferentes.
Os colaboradores podem ver os tickets de RH uns dos outros?
Os colaboradores só veem os próprios tickets de RH quando você limita os membros aos tickets que eles criaram. No Ticketing as a Service, atendentes e proprietários têm configurações de visibilidade separadas, e os comentários privados ficam ocultos para quem fez a solicitação.
Os dados dos tickets de RH ficam armazenados no meu tenant do Microsoft 365?
Os dados dos tickets são hospedados pela TeamsWork no Microsoft Azure, e não dentro do seu próprio tenant do Microsoft 365. Para clientes da UE e da região EMEA, os dados ficam no datacenter do Azure na Alemanha, criptografados com TLS 1.2 ou superior em trânsito e com AES-256 em repouso, e seus usuários continuam entrando no Ticketing as a Service com as contas do Microsoft 365.
Um sistema de tickets de RH substitui um HRIS ou um software de folha de pagamento?
Um sistema de tickets de RH não substitui um HRIS nem um software de folha de pagamento, porque ele registra as solicitações dos colaboradores, e não os cadastros ou o processamento da folha. As equipes costumam manter o HRIS para os cadastros e a folha, e usam o sistema de tickets para gerenciar as dúvidas e os pedidos que chegam em torno deles.
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