Monitorização do Desempenho da Equipa com Acordo de Nível de Serviço (SLA) no Ticketing da TeamsWork

Olá a todos,

Hoje vou mostrar-lhe como o Ticketing pode apoiar a sua equipa a alcançar o seu SLA. Para saber mais, pode assistir a este vídeo ou ler o artigo abaixo para uma explicação mais detalhada.

O que é um SLA?

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um compromisso de serviço de uma equipa de suporte para fornecer uma primeira resposta (SLA de Tempo de Primeira Resposta) e para resolver tickets (SLA de Resolução).

SLA de Tempo de Primeira Resposta

Refere-se à rapidez com que irá responder a um problema levantado. O SLA de Tempo de Primeira Resposta é calculado desde o momento em que o ticket é criado até que o responsável responda pela primeira vez. Uma resposta pode ser:

• um comentário num ticket feito por um utilizador, exceto o requisitante, ou

• uma alteração de estado no fluxo de trabalho (Iniciar, Resolver, Fechar)

No caso do cenário de e-mail para ticket, o FRT deixará de medir o tempo apenas quando um comentário for enviado por e-mail.

SLA de Resolução

Refere-se ao tempo que leva para resolver um problema. O SLA de Resolução é calculado desde o momento em que o ticket é criado até que o ticket seja resolvido. Se um ticket for reaberto e resolvido pela segunda vez, então o SLA de resolução é calculado com base na última vez que o ticket foi resolvido.

Como medimos o tempo?

Ao medir o SLA, apenas contabilizamos as horas de trabalho e ignoramos as horas não laborais e os dias não laborais. As horas e dias de trabalho são definidos no calendário do SLA.

Assumindo o calendário de SLA acima (das 9h às 17h nos dias úteis) e um Tempo de Primeira Resposta (FRT) de 2 horas, tem até 2 horas de trabalho para responder a um ticket pela primeira vez.

Portanto, se um ticket for criado às 16h, então tem até às 10h do dia seguinte para responder ao ticket pela primeira vez.

Para que não tenha que contar o tempo do ponto de vista do SLA, nós fazemos os cálculos por si! Assim, o tempo exibido é o número exato de horas/dias que tem para responder/resolver este ticket. Voltando ao nosso exemplo anterior, quando o ticket é criado às 16h e tem até às 10h para responder pela primeira vez, por outras palavras, tem 18 horas!

Como configurar o SLA

Vá para a área de Definições, depois vá para SLA no separador de alertas e notificações.

• Queremos que o nosso calendário de SLA seja das 9h às 17h durante os dias úteis

• Definimos o SLA de Tempo de Primeira Resposta para 2 horas para tickets críticos.

• Em caso de violação do SLA de FRT, escalamos imediatamente o ticket para Christie

• Definimos o SLA de Tempo de Resolução para 4 horas para tickets críticos.

• Em caso de violação do SLA de RT, escalamos imediatamente o ticket para Allan

Exibição de Informações de SLA

Uma vez que o SLA esteja configurado e um ticket que corresponda aos critérios seja criado, as informações do SLA estão disponíveis em:

O Formulário de Ticket

A Lista de Tickets

O Painel de Controlo

Notificações de SLA

As notificações são enviadas em diferentes momentos do ciclo de vida do SLA.

Espero que goste deste artigo sobre o Acordo de Nível de Serviço.

Tenha um bom dia!

Experimente o Ticketing As A Service

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O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM As A Service, Ticketing As A Service e Checklist As A Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.