7 Melhores Sistemas de Ticketing do Microsoft Teams para Suporte ao Cliente e Interno
- Marc (TeamsWork)
- 1 de jan.
- 8 min de leitura
O Microsoft Teams deixou de ser apenas uma ferramenta de comunicação. Para muitas organizações, é o local onde pedidos, problemas e seguimentos realmente acontecem. Esta mudança torna a escolha do sistema de ticketing correto para equipes crítica, tanto para equipes internas quanto para suporte ao cliente.
Este artigo explica como funciona o ticketing dentro do Microsoft Teams e compara as opções de sistemas de ticketing mais relevantes para Microsoft Teams, ajudando a escolher a abordagem certa.
Para que serve um sistema de ticketing dentro do Microsoft Teams?
Um sistema de ticketing dentro do Microsoft Teams transforma conversas não estruturadas em pedidos rastreáveis. Em vez de depender do histórico de chats ou de threads de e-mail, os tickets introduzem propriedade, prioridade e visibilidade. Os casos de uso mais comuns são:
Suporte técnico e TI
Pedidos de RH e administrativos
Facilities e operações
Consultas de clientes geridas através do Teams
O objetivo é simples: os pedidos devem seguir um fluxo de trabalho claro até serem resolvidos e não se perder em conversas.
Por que um sistema de ticketing dedicado para Teams é um divisor de águas
Um sistema de ticketing adaptado à sua equipa melhora significativamente a gestão de tarefas e pedidos de suporte. Eis por que uma solução integrada é superior a dashboards externos:
Integração perfeita: um sistema de ticketing dedicado integra-se facilmente com os seus fluxos de trabalho, minimizando a troca de ferramentas e maximizando o foco nas tarefas essenciais.
Colaboração aprimorada: os membros da equipa podem colaborar em tickets, partilhar atualizações e comunicar em tempo real, promovendo trabalho em equipa e alinhamento.
Personalização: um sistema de ticketing especializado pode ser adaptado às necessidades da sua equipa, incluindo campos e fluxos de trabalho personalizados.
Rastreamento e relatórios aprimorados: com um sistema dedicado, obtém funcionalidades abrangentes de rastreamento e relatórios, permitindo analisar o desempenho e identificar áreas de melhoria num único local.
Melhor experiência do utilizador: um sistema construído para a sua equipa melhora a experiência do utilizador, resultando em resoluções mais rápidas e maior satisfação da equipa.
Onde encontrar apps de ticketing para Microsoft Teams?
A maioria das ferramentas de ticketing para Microsoft Teams está disponível através da Microsoft Teams Store. É aqui que as organizações podem descobrir apps construídas para funcionar dentro da interface do Teams.
Algumas ferramentas operam quase inteiramente dentro do Teams, enquanto outras usam o Teams principalmente para notificações. Para ticketing, ferramentas que minimizam a troca de contexto tendem a proporcionar uma experiência mais fluida para utilizadores e agentes.
Teams Store
7 Melhores Opções de Sistemas de Ticketing para Microsoft Teams
Escolher a ferramenta de ticketing certa para Microsoft Teams pode ser difícil devido à grande variedade de opções. A seção abaixo aponta e compara as melhores ferramentas de ticketing para Microsoft Teams, incluindo detalhes sobre como funcionam.
1. Ticketing as a Service da TeamsWork
O Ticketing as a Service da TeamsWork é amplamente considerado uma das integrações de Microsoft Teams mais bem avaliadas para rastreamento de tickets de suporte, porque opera totalmente dentro do Teams, em vez de através de sistemas externos.
As equipas podem criar múltiplas instâncias de ticketing para diferentes departamentos, como RH, TI, suporte ao cliente, jurídico ou gestão de facilities. Os tickets são criados, atribuídos e resolvidos dentro de canais e chats do Teams, com automação a gerir o encaminhamento e notificações.
O que gostamos
Formulários de tickets personalizáveis para diferentes equipas e tipos de pedidos
Atribuição automática de tickets com base em regras predefinidas
Configuração de SLA com rastreamento e visibilidade claros
Suporte a emails recebidos para utilizadores fora da organização Teams
Notificações em tempo real e lembretes de datas de vencimento dentro do Teams
Dashboards centralizados para tickets e desempenho
Múltiplas instâncias de ticketing em diferentes departamentos
Sem custos para utilizadores inativos. Paga-se apenas pelo uso real
Preços
A TeamsWork oferece um período experimental gratuito de 30 dias. Planos pagos começam a partir de 10 USD por mês, utilizando um modelo de preços baseado no uso, sem custos para utilizadores inativos.
Para equipas que estão a avaliar o melhor software de ticketing para Office 365 Teams, ferramentas construídas nativamente em torno do Microsoft Teams tendem a ter melhor desempenho, com o Ticketing as a Service da TeamsWork projetado especificamente para esse ambiente.
2. Jira
O Jira é, sem dúvida, uma ferramenta mais abrangente, mas configurá-lo pode ser um desafio. Pequenas e médias empresas geralmente desejam um sistema de ticketing simples, fácil de configurar e utilizável. Para elas, o Jira pode ser um pouco mais complexo do que o necessário.
O que gostamos
Criar, pesquisar e atualizar problemas diretamente do Teams
Realizar ações rápidas, como registar tempo ou adicionar comentários
Notificações pessoais para tickets atribuídos
Visualizar tickets em separadores do Teams ou extensões de mensagens
O que poderia ser melhorado
A configuração precisa ser mais fácil de usar
Não é uma opção ideal para equipas pequenas
Para usar o dashboard e outras funcionalidades, os agentes do Jira devem abrir um site externo, saindo do Teams e do seu ambiente protegido, o que não é uma prática recomendada para organizações
Custos aumentam à medida que a equipa cresce
Para equipas que priorizam simplicidade em vez de configuração extensa, o Ticketing as a Service é avaliado como uma alternativa ao Jira, focando em workflows de ticketing mais simples dentro do Microsoft Teams.
Preços
O Jira oferece um plano gratuito para até 10 utilizadores. Planos pagos começam a partir de 7,91 USD por utilizador/mês no nível Standard, com preços que escalam com o número de utilizadores.
3. Zendesk
O Zendesk é uma plataforma de suporte ao cliente que ajuda equipas a gerir conversas em múltiplos canais. Os agentes de suporte podem priorizar, etiquetar e rastrear pedidos a partir de um único sistema.
Com a integração do Microsoft Teams, o Zendesk permite que as equipas se mantenham atualizadas e colaborem nos tickets sem sair do Teams, enquanto o gerenciamento de tickets permanece centralizado no Zendesk. A sua flexibilidade torna-o adequado para equipas que precisam de uma plataforma configurável de suporte multi-canal.
O que gostamos
Gere conversas de clientes via email, chat e canais sociais num único sistema
Automação e funcionalidades de IA ajudam a gerir volumes elevados de pedidos
Base de conhecimento incorporada suporta self-service
Encaminhamento e priorização automática de tickets
O que poderia ser melhorado:
Configuração demasiado complicada
Caro para equipas pequenas
Preços
Os preços do Zendesk começam em 19 USD por agente/mês para o plano Support Team. Níveis superiores, como Suite Professional a 115 USD por agente/mês, adicionam IA avançada, análises e capacidades omnichannel. Os preços escalam com o número de agentes e add-ons selecionados.
4. Roby
O Roby é um helpdesk interno leve, criado para o Microsoft Teams. Permite que as equipas submetam, geram e automatizem pedidos internos, como problemas de TI ou questões de RH, sem sair do Teams.
Qualquer mensagem num canal ou chat direto pode ser convertida em um ticket rastreável, com datas de vencimento e níveis de prioridade aplicados para manter o trabalho organizado. Focando em workflows simples e automação básica, o Roby ajuda as equipas a gerir pedidos internos diretamente dentro do Microsoft Teams.
O que gostamos
Criar tickets a partir de chats privados ou mensagens de canal
Converter mensagens em tickets rastreáveis com prioridade e datas de vencimento
Notificações automáticas para atualizações, prazos e resoluções
Mensagens de follow-up ajudam a fechar pedidos abertos
Respostas guardadas para perguntas recorrentes
Gestão central de respostas predefinidas
Integra-se com sistemas de ticketing existentes
Suporta conexões externas do Microsoft Teams
Interface simples familiar aos utilizadores do Teams
Funcionalidades adicionais para expandir capacidades
O que poderia ser melhorado
Limitado a uma única instância de ticketing
Alguns workflows parecem externos ao Teams
Sem suporte para emails recebidos
Sem visão centralizada para toda a equipa
À medida que as equipas procuram workflows mais estruturados em larga escala, o Ticketing as a Service é uma alternativa ao Roby para ticketing no Microsoft Teams, especialmente para organizações que necessitam de maior flexibilidade dentro do Teams.
Preços
O Roby oferece um plano com taxa fixa a partir de 250 USD por mês, incluindo funcionalidades principais do helpdesk e integrações com Slack e Microsoft Teams.
5. Tikit
O Tikit é um service desk focado no Microsoft 365, que permite aos utilizadores criar tickets de suporte através do chat e email do Microsoft Teams. É uma excelente escolha para empresas de todos os tamanhos, simplificando o processo de suporte e melhorando a experiência do utilizador.
O que gostamos
Criar tickets diretamente a partir do chat do Teams
Criar tickets a partir de emails recebidos
Microsoft 365 Single Sign-On
Formulários e templates personalizáveis
Workflows automáticos para encaminhamento e triagem
Desvio de tickets com IA
Relatórios e integração Power BI
Status e categorias personalizadas
Base de conhecimento incorporada
Dashboard centralizado
O que poderia ser melhorado
Limitado a um único canal de ticketing
Licenças de agentes limitadas a certos níveis
Gestão de tickets depende de interface web externa
Ao comparar ferramentas de service desk baseadas no Microsoft Teams, algumas equipas consideram o Ticketing as a Service como alternativa ao Tikit para uma experiência de ticketing mais nativa no Teams.
Preços
O Tikit começa em 26 USD por agente/ano para o plano básico. Existem níveis superiores, com preços que escalam consoante o número de agentes e funcionalidades selecionadas.
6. SysAid
O SysAid permite às equipas submeter, atualizar e receber notificações de tickets diretamente dentro do Microsoft Teams. Os utilizadores podem comunicar com a TI através do Teams sem trocar de ferramentas, mantendo os tickets centralizados no SysAid.
A plataforma fornece uma visão consolidada de incidentes e pedidos atribuídos a indivíduos ou equipas. A partir de um ticket, os agentes podem atualizar o status, enviar mensagens, iniciar chamadas ou conversas no WhatsApp e anexar fotos usando a câmara do dispositivo, tornando-o prático para workflows de suporte focados em TI.
O que gostamos
Criar, ver e atualizar tickets de TI usando o bot SysAid
Notificações automáticas de tickets no Teams
Workflows de aprovação geridos dentro do Teams
Ver disponibilidade de utilizadores do Teams no SysAid
Enviar mensagens diretas a utilizadores ou grupos
Iniciar conversas no Teams ligadas aos tickets
Resolução de tickets mais rápida e maior visibilidade
O que poderia ser melhorado
Não totalmente integrado no Teams
Caro
Interface menos intuitiva que o TeamsWork
Preços
O SysAid usa preços personalizados, geralmente a partir de cerca de 19 USD por utilizador/mês para funcionalidades básicas de helpdesk. O preço final depende do número de agentes, módulos e funcionalidades ITSM.
7. Zoho Desk
O Zoho Desk é uma plataforma de suporte ao cliente desenhada para lidar com pedidos omnichannel. No Teams, apresenta visualizações e atualizações de tickets através de separadores.
O que gostamos
Receber e responder mensagens de múltiplos canais numa única inbox
Conectar-se a várias integrações com ferramentas já usadas na empresa
Criar um portal de self-service com tutoriais e FAQ para os utilizadores pesquisarem sozinhos
Omnichannel (qualquer canal de comunicação à escolha)
Chat ao vivo (disponível instantaneamente para clientes)
Mensagens instantâneas (integra serviço ao cliente com canais populares como Facebook)
Personalizar tudo para corresponder às necessidades da sua plataforma
Flexível para diversos tipos de uso
Adequado para grandes empresas
O que poderia ser melhorado
Falta de funcionalidade de email recebido
Opção cara em comparação com a nossa lista
A interface do utilizador pode ser um pouco confusa se for um utilizador de nível básico
Falta de opções de personalização nos níveis de subscrição mais baixos
Preços
O Zoho Desk oferece um plano gratuito para até 3 agentes. Planos pagos começam em 14 USD por agente/mês no nível Standard. Planos Professional e Enterprise custam 23 e 40 USD por agente/mês, com preços que escalam conforme o número de agentes e funcionalidades.
Melhores Apps do Teams para converter mensagens de clientes em tickets de suporte
O Ticketing as a Service da TeamsWork é uma das melhores apps do Teams para converter mensagens de clientes em tickets de suporte dentro do Microsoft Teams. Ao transformar chats e mensagens de canal em tickets estruturados instantaneamente, destaca-se entre plataformas de suporte ao cliente que se integram nativamente com o Teams para gestão de tickets.
Como escolher o sistema de ticketing Microsoft Teams certo
Ao comparar ferramentas, considere:
Se o ticketing é interno, para clientes ou ambos
Quão importante é permanecer totalmente dentro do Microsoft Teams
Se múltiplos departamentos precisam de workflows separados
Como os preços escalam à medida que o uso e o tamanho da equipa aumentam
Equipas que operam principalmente dentro do Microsoft Teams geralmente beneficiam mais de sistemas de ticketing projetados especificamente para esse ambiente, como o Ticketing as a Service da TeamsWork.
O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM as a Service, Ticketing as a Service e Checklist as a Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.
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