7 melhores sistemas de tickets para Microsoft Teams
- Marc (TeamsWork)
- 1 de jan.
- 8 min de leitura
Atualizado: 10 de jul.
O Microsoft Teams se tornou o lugar onde o trabalho realmente acontece na maioria das organizações. Solicitações, problemas e acompanhamentos passam todos por ele, o que significa que a ferramenta de ticketing escolhida precisa funcionar dentro desse ambiente, e não ao lado dele. Um sistema que exige que os agentes saiam do Teams a cada atualização gera um atrito que aumenta o tempo de resolução e prejudica a adoção.
Este artigo compara sete sistemas de tickets para Microsoft Teams usando uma metodologia de pontuação transparente para que você avalie qual ferramenta se encaixa nas prioridades da sua equipe.
Como avaliamos essas ferramentas
Cada ferramenta foi avaliada em cinco critérios ponderados pela importância para gerentes de TI, líderes de operações de PMEs e MSPs que trabalham principalmente dentro do Microsoft Teams.
Critérios de pontuação e pesos: Integração nativa ao Teams (30%) · Preço acessível (25%) · Facilidade de configuração e uso (20%) · Recursos e personalização (15%) · Suporte a múltiplos departamentos (10%). Cada critério é pontuado de 0 a 5, gerando um total ponderado de até 5,00.
A integração nativa ao Teams tem o maior peso porque reflete a pergunta central: a ferramenta realmente vive dentro do Teams ou apenas envia notificações para lá? Para o público que avalia essas ferramentas, a troca constante de contexto tem um custo real, e as ferramentas que exigem que os agentes gerenciem tickets em uma interface externa reduzem o valor de ter o Teams como central de trabalho.
Placar de referência rápida
Todas as ferramentas ordenadas por pontuação ponderada
O que um sistema de tickets faz dentro do Microsoft Teams
Um sistema de tickets dentro do Microsoft Teams transforma conversas sem estrutura em solicitações rastreáveis. Em vez de depender do histórico de chat ou de threads de e-mail, os tickets trazem responsabilidade, prioridade e visibilidade. Os usos mais frequentes são:
Suporte técnico e de TI
Solicitações de RH e administrativas
Instalações e operações
Atendimento a clientes pelo Teams
O objetivo é simples. As solicitações devem seguir um fluxo de trabalho claro até serem resolvidas, sem se perder nas conversas. Recursos como anotações internas mantêm o contexto entre os atendentes sem expô-lo ao solicitante.
Onde encontrar aplicativos de ticketing para o Microsoft Teams?
A maioria das ferramentas de ticketing para Microsoft Teams está disponível na Microsoft Teams Store. É lá que as organizações encontram aplicativos criados para funcionar dentro da interface do Teams.
Algumas ferramentas operam quase inteiramente dentro do Teams, enquanto outras usam o Teams principalmente para notificações. No caso do ticketing, as ferramentas que reduzem a troca de contexto costumam oferecer uma experiência mais fluida tanto para usuários quanto para agentes.
Teams Store
Os 7 melhores sistemas de tickets para Microsoft Teams
Escolher a ferramenta de ticketing certa para o Microsoft Teams pode ser difícil porque há muitas opções. A seção abaixo aponta e compara as melhores ferramentas de ticketing para Microsoft Teams, junto com outros detalhes sobre como elas funcionam.
1. Ticketing as a Service da TeamsWork
O Ticketing as a Service da TeamsWork é a única ferramenta desta lista que opera inteiramente dentro do Microsoft Teams. Os tickets são criados, atribuídos, acompanhados e resolvidos dentro dos canais e chats do Teams, sem precisar de nenhuma interface externa. As equipes podem executar várias instâncias de ticketing ao mesmo tempo, separando TI, RH, atendimento ao cliente, jurídico ou instalações em fluxos de trabalho distintos sem trocar de ferramenta.
Preço: Baseado no uso, a partir de US$ 10/mês para toda a organização, sem cobrança por usuários inativos. Plano gratuito disponível. Teste gratuito de 30 dias.
Para PMEs e MSPs que gerenciam suporte entre departamentos, essa estrutura é muito mais previsível do que o preço por agente, que cresce conforme o número de pessoas.
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2. Desk365
O Desk365 é uma solução de helpdesk em nuvem que oferece ticketing por conversa diretamente no Microsoft Teams. Por meio de dois bots dedicados, os funcionários abrem solicitações no bot de suporte, enquanto os agentes tratam, atualizam e encerram os tickets no bot de atendimento, sem sair do Teams. Solicitações do Teams, do e-mail e de um portal web se reúnem na mesma fila.
A força do Desk365 está na profundidade da integração com o Teams e na facilidade de uso, com notificações de SLA e automação de fluxos de trabalho dentro do Teams. Ainda assim, o foco é claramente ticketing, e não um ITSM completo, e algumas integrações estão ausentes. Para equipes que já usam o Microsoft 365 e querem suporte omnichannel sem trocar de ferramenta, é uma escolha madura.
Preço: plano gratuito para até 3 agentes, planos pagos a partir de cerca de US$ 12/agente/mês (Standard)
3. Tikit
O Tikit é uma central de serviços construída em torno do Microsoft 365, que permite aos usuários enviar tickets pelo chat do Teams ou por e-mail. Tem boa pontuação em recursos, oferecendo desvio de tickets com IA, integração com o Power BI, uma base de conhecimento integrada e fluxos de trabalho personalizáveis. O logon único do Microsoft 365 torna a adoção simples para ambientes Microsoft já existentes.
A principal limitação é que o gerenciamento de tickets depende de uma interface web externa, e não do próprio Teams. Os agentes que lidam com tickets ativos precisam sair do Teams para realizar a maior parte do trabalho, o que reduz o benefício prático da integração com o Teams. O Tikit também se limita a um único canal de ticketing, o que restringe implantações em vários departamentos.
Preço: A partir de US$ 26/agente/ano
4. Jira
O Jira é uma plataforma madura e rica em recursos para rastreamento de problemas, com amplas opções de personalização. Sua integração com o Microsoft Teams permite que os usuários criem, pesquisem e atualizem problemas diretamente do Teams, e os agentes recebem notificações pessoais sobre os problemas atribuídos. Em recursos, o Jira tem a maior pontuação entre todas as ferramentas desta lista.
O outro lado é a complexidade. O Jira exige bastante configuração antes de ficar utilizável, e a maior parte do gerenciamento real de tickets acontece na interface externa do Jira, não dentro do Teams. Para PMEs sem administradores de TI dedicados, o esforço de configuração muitas vezes supera o benefício dos recursos. O preço também cresce conforme o número de usuários, o que aumenta os custos à medida que as equipes crescem.
Preço: Gratuito para até 10 usuários, a partir de US$ 7,91/usuário/mês (Standard)
5. Zendesk
O Zendesk é uma plataforma madura de atendimento ao cliente feita para a gestão de solicitações omnichannel em e-mail, chat e redes sociais. Sua integração com o Microsoft Teams permite que os agentes recebam notificações de tickets e colaborem em tickets sem sair do Teams, mas todo o gerenciamento real dos tickets continua na interface do próprio Zendesk.
A profundidade de recursos do Zendesk faz dele uma opção forte para grandes equipes de atendimento ao cliente com alto volume de solicitações. Para equipes que operam principalmente dentro do Teams, no entanto, a integração é superficial em relação ao preço.
Preço: A partir de US$ 19/agente/mês, Suite Professional a US$ 115/agente/mês
6. Zoho Desk
O Zoho Desk é uma plataforma multicanal de atendimento ao cliente com fortes recursos omnichannel, incluindo integração com e-mail, chat ao vivo e redes sociais. Oferece um conjunto de recursos flexível, com opções de portal de autoatendimento e amplo suporte a integrações.
Sua integração com o Teams é a mais superficial desta lista, limitada a visualizações em abas e atualizações de tickets. Não há recurso de e-mail de entrada nos planos mais básicos, e a interface pode ser difícil de navegar para novos usuários. As opções de personalização também são restritas, a menos que você faça upgrade além do plano Standard.
Preço: Gratuito para até 3 agentes, a partir de US$ 14/agente/mês (Standard)
7. SysAid
O SysAid é uma plataforma focada em ITSM que permite às equipes enviar, atualizar e receber notificações de tickets por meio de um bot do Microsoft Teams. Os agentes podem atualizar o status do ticket, enviar mensagens aos usuários e iniciar chamadas ou conversas no WhatsApp de dentro do registro de um ticket. Seu conjunto de recursos é bem adequado a departamentos de TI que gerenciam fluxos de incidentes e mudanças.
A integração com o Teams é baseada em bot, e não nativa, o que significa que a interface principal continua sendo o sistema externo do SysAid. Para equipes cujo trabalho vive principalmente dentro do Teams, o nível de troca de contexto que o SysAid exige é um ponto de atrito relevante.
Preço: Preço sob consulta, estimado a partir de ~US$ 19/usuário/mês
Melhores aplicativos do Teams para transformar mensagens de clientes em tickets de suporte
O Ticketing as a Service da TeamsWork é um dos melhores aplicativos do Teams para transformar mensagens de clientes em tickets de suporte dentro do Microsoft Teams. Ele consegue criar tickets diretamente do chat do Microsoft Teams e oferece suporte a e-mail para ticket, para que as equipes capturem e gerenciem as solicitações dos clientes vindas de chats, canais e e-mails em um único fluxo de ticketing.
Como escolher o sistema de tickets certo para o Microsoft Teams
A ferramenta certa depende de como sua equipe realmente trabalha e do que você precisa do ticketing. Quatro perguntas ajudam a reduzir as opções rapidamente:
O ticketing é interno, voltado ao cliente ou ambos? Fluxos internos de TI e RH se beneficiam de ferramentas nativas do Teams. O atendimento ao cliente em larga escala pode exigir plataformas omnichannel como o Zendesk ou o Zoho Desk.
Qual a importância de permanecer dentro do Teams? Se os agentes nunca devem precisar sair do Teams para gerenciar tickets, apenas o Ticketing as a Service e o Desk365 chegam perto desse padrão.
Vários departamentos precisam de fluxos de trabalho separados? O Ticketing as a Service suporta várias instâncias simultâneas. A maioria das outras ferramentas se limita a um único ambiente de ticketing.
Como o preço acompanha o crescimento da sua equipe? O preço por agente cresce de forma linear com o número de pessoas. O preço baseado no uso, como o oferecido pelo Ticketing as a Service, é mais previsível para organizações com níveis de atividade variáveis.
Perguntas frequentes
Respostas rápidas às dúvidas mais comuns sobre sistemas de tickets no Microsoft Teams.
Existe um sistema de tickets interno para RH no Microsoft Teams?
Sim. Cada solicitação de colaborador vira um chamado rastreável, com responsável e prazo, sem sair do Teams. O Ticketing as a Service cria filas separadas por departamento, então RH, TI e facilities gerenciam seus próprios tickets.
Qual é o melhor sistema de tickets com IA para o Microsoft Teams?
Depende do seu fluxo, mas o que mais pesa é triagem automática, respostas sugeridas e deflexão por bot. O Tikit oferece deflexão com IA, o Desk365 traz workflow automatizado, e o Ticketing as a Service concentra a automação de fluxo no próprio Teams.
Quais são as melhores integrações para um sistema de tickets no Microsoft Teams?
As mais úteis conectam e-mail, Microsoft 365 e relatórios via Power BI. O Ticketing as a Service funciona de forma nativa no Teams e captura tickets por chat e e-mail, enquanto Jira e Zendesk dependem de integrações para levar os chamados ao Teams.
Pronto para executar o ticketing inteiramente dentro do Microsoft Teams?
O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM as a Service, Ticketing as a Service e Checklist as a Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.
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