Microsoft Teams como helpdesk: como configurar o seu

Pode usar o Microsoft Teams como helpdesk e, para organizações que já trabalham com o Microsoft 365, é um dos locais mais práticos para tratar pedidos de suporte. A sua equipa já passa o dia inteiro no Teams, por isso encaminhar tickets, perguntas e incidentes através do mesmo espaço de trabalho elimina o incómodo de iniciar sessão em mais uma ferramenta.

É evidente que o Teams pode funcionar como helpdesk, por isso o verdadeiro desafio está em configurá-lo de forma a que cresça consigo. Este guia explica o que é, na prática, um helpdesk no Teams, como construir um com as ferramentas nativas da Microsoft, onde essas ferramentas ficam aquém e como uma aplicação dedicada como o Ticketing as a Service preenche essa lacuna.

O que significa usar o Microsoft Teams como helpdesk?

Usar o Microsoft Teams como helpdesk significa transformar a plataforma que a sua equipa já utiliza para conversar e colaborar no local onde os pedidos de suporte são recebidos, acompanhados e resolvidos. Em vez de um portal de ticketing separado, colaboradores e clientes apresentam os seus problemas através do Teams, e a sua equipa de suporte gere-os sem sair da aplicação.

Um helpdesk funcional no Teams costuma reunir três elementos: uma forma de as pessoas submeterem pedidos, um sistema para acompanhar e atribuir esses pedidos e notificações que mantêm todos informados. Pode montar estes elementos a partir das ferramentas nativas da Microsoft ou acrescentar uma aplicação especificamente criada que trata dos três dentro do Teams.

Porquê gerir o seu helpdesk dentro do Microsoft Teams

Gerir o suporte através do Teams oferece-lhe vantagens que o software de helpdesk autónomo não consegue igualar, sobretudo porque a plataforma já faz parte do seu fluxo de trabalho diário.

• Sem troca de ferramentas: A equipa de suporte triaga, atribui e responde sem sair da aplicação onde já trabalha, o que acelera os tempos de resposta.

• Adoção mais rápida: A sua equipa conhece o Teams, por isso há pouco a aprender e não há novos inícios de sessão para gerir.

• Comunicação centralizada: Pedidos, ficheiros e conversas ficam num só lugar e são acessíveis a partir de qualquer dispositivo, no escritório ou em trabalho remoto.

• Os dados permanecem no Microsoft 365: Os dados de suporte ficam dentro do seu ambiente Microsoft existente, em alinhamento com os controlos de segurança e conformidade em que já confia.

• Custo mais baixo: Constrói sobre ferramentas que já paga, em vez de acrescentar uma plataforma à parte.

Como configurar um helpdesk com as ferramentas nativas da Microsoft

Pode montar um helpdesk básico no Teams com as ferramentas incluídas no Microsoft 365. Esta via funciona para equipas pequenas com poucos tickets e segue quatro passos.

1. Crie um formulário de entrada com o Microsoft Forms: Construa um formulário curto para os utilizadores descreverem o problema, a prioridade e a categoria e partilhe-o como separador num canal de suporte dedicado, para que os pedidos cheguem todos ao mesmo sítio.

2. Acompanhe os pedidos no Planner ou no Lists: Encaminhe os pedidos submetidos para um quadro do Planner ou uma Microsoft List, onde cada item se torna um cartão que pode atribuir, etiquetar e mover por fases como novo, em curso e resolvido.

3. Automatize as passagens com o Power Automate: Configure fluxos que criam uma tarefa quando um formulário é submetido, enviam uma confirmação a quem fez o pedido e publicam uma notificação no canal de suporte, para que nada se perca.

4. Dedique um canal de suporte: Mantenha toda a atividade do helpdesk num único canal do Teams, para que a sua equipa colabore nos pedidos, partilhe ficheiros e escale sem dispersar as conversas.

Esta configuração não tem custos adicionais e põe uma equipa pequena a funcionar, embora as fragilidades comecem a notar-se à medida que o volume cresce.

Uma abordagem nativa semelhante é criar um helpdesk no SharePoint, que funciona com pouco volume mas esbarra nos mesmos limites.

Onde as ferramentas nativas do Teams ficam aquém

As ferramentas nativas dão conta de um acompanhamento simples de pedidos, mas não foram concebidas para gerir um helpdesk. As equipas que dependem apenas do Forms, do Planner e do Power Automate costumam esbarrar nas mesmas limitações.

• Sem um verdadeiro ciclo de vida do ticket: Os cartões do Planner não têm números de ticket, estados nem histórico de auditoria, por isso acompanhar um pedido da abertura à resolução é manual e fácil de perder.

• Sem acompanhamento de SLA: Não existe forma integrada de medir o tempo de primeira resposta ou o tempo de resolução face a um objetivo, por isso não consegue comprovar nem melhorar os níveis de serviço.

• Captura de e-mails limitada: Captar e-mails de suporte como tickets exige fluxos personalizados frágeis, que se quebram sempre que o seu processo muda.

• Relatórios pobres: Obter métricas de volume, tempos de resolução ou carga de trabalho dos agentes implica exportar dados e construir relatórios à mão.

• Difícil de escalar: O que funciona com dez pedidos por semana cede com algumas centenas, e manter o emaranhado de fluxos torna-se uma tarefa em si mesma.

Quando chega a este ponto, uma aplicação de ticketing dedicada e criada para o Teams dá-lhe a estrutura sem tirar a sua equipa da plataforma.

Gerir um helpdesk completo com uma aplicação de ticketing para o Teams

Uma aplicação de ticketing criada de raiz transforma o Teams num helpdesk completo e mantém tudo dentro do espaço de trabalho que a sua equipa já utiliza. É aqui que uma aplicação de ticketing para o helpdesk no Teams faz a diferença, tratando da entrada, do ciclo de vida, dos SLAs e dos relatórios sem a manutenção manual das ferramentas nativas montadas umas sobre as outras. O Ticketing as a Service foi concebido para integrar diretamente com o Microsoft Teams, por isso a sua equipa trata dos tickets de suporte na plataforma em que já confia.

Vantagens de gerir tickets dentro do Microsoft Teams

• Comunicação centralizada: Toda a atividade do helpdesk é acessível a partir de qualquer dispositivo, por isso a equipa mantém-se ágil quer esteja no escritório, em deslocação ou em trabalho remoto.

• Acesso e mobilidade sem interrupções: Gerir tickets a partir de qualquer dispositivo mantém os tempos de resposta curtos e as resoluções rápidas.

• Escalabilidade: À medida que a sua organização cresce, acrescenta utilizadores, trata de mais tickets e ativa mais funcionalidades sem interrupções.

• Segurança e conformidade: Os dados de suporte herdam os controlos de segurança e conformidade do seu ambiente Microsoft Teams.

• Tire o máximo partido do seu investimento no Microsoft Teams: Deixa de precisar de software de helpdesk autónomo, o que reduz custos e aumenta a produtividade em toda a organização.

Conversão de e-mail em ticket

À medida que o seu negócio cresce, uma caixa de entrada partilhada torna-se incomportável. Um sistema de e-mail em ticket reúne os e-mails de suporte num único local centralizado, para que os assuntos urgentes sejam acompanhados e tratados sem demora. O Ticketing as a Service converte automaticamente os e-mails de suporte recebidos em tickets e envia e-mails de confirmação aos clientes. Pode configurá-lo seguindo os passos para configurar e-mails recebidos.

Gerir acordos de nível de serviço (SLAs)

Os SLAs preservam a confiança dos clientes e permitem-lhe avaliar o desempenho da equipa. O Ticketing as a Service ajuda-o a monitorizar e gerir SLAs, incluindo o Tempo de Primeira Resposta e o Tempo de Resolução, para que os assuntos sejam tratados dentro dos prazos acordados.

O SLA de Tempo de Primeira Resposta é o compromisso de responder ao primeiro contacto de um cliente dentro de uma janela definida, o que dá ao cliente uma confirmação imediata da sua preocupação. O SLA de Resolução abrange o prazo para resolver o problema por completo, para que as questões sejam efetivamente corrigidas dentro do período acordado e não apenas reconhecidas.

Notificações instantâneas por chatbot

Uma das vantagens do Ticketing as a Service são as notificações instantâneas entregues diretamente no Microsoft Teams, que mantêm todos informados e resolvem os assuntos mais depressa do que as tradicionais cadeias de e-mail. Cada interação no sistema de ticketing desencadeia uma notificação no chat, por isso a comunicação mantém-se rápida e visível.

Além destas funcionalidades, o Ticketing as a Service oferece etiquetas, automação, integração de dados através de API e análise de tickets com o Power BI. Se está a ponderar as suas opções, esta visão geral sobre ticketing do Microsoft 365 no Teams compara as abordagens, e esta descrição da gestão de incidentes no Teams mostra o fluxo em ação.

Como configurar o seu helpdesk no Teams

Começar é simples. Adicione o Ticketing as a Service ao seu Microsoft Teams instalando a aplicação e selecionando "Adicionar ao Teams". Para uma orientação visual, pode seguir o vídeo passo a passo. Depois de instalada, organizar o seu suporte em níveis de primeira linha e segunda linha mantém os pedidos a chegar às pessoas certas.

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Perguntas frequentes

Estas são as perguntas que as equipas fazem com mais frequência antes de passarem o seu suporte para o Microsoft Teams.

O Microsoft Teams pode ser usado como helpdesk?

Sim, o Microsoft Teams pode funcionar como helpdesk com ferramentas nativas como o Forms, o Planner e o Power Automate para volumes baixos, ou com uma aplicação de ticketing dedicada como o Ticketing as a Service para um acompanhamento completo de tickets, SLAs e relatórios dentro da plataforma.

Preciso de software adicional para gerir um helpdesk no Teams?

Para uma configuração básica não precisa, já que o Microsoft 365 inclui o suficiente para acompanhar pedidos simples. Para numeração de tickets, monitorização de SLA, captura de e-mails e relatórios, uma aplicação de ticketing criada para o Teams como o Ticketing as a Service elimina o trabalho manual que as ferramentas nativas exigem.

Um helpdesk no Teams é seguro?

Um helpdesk construído dentro do Teams herda os controlos de segurança e conformidade do seu ambiente Microsoft 365, por isso os dados de suporte permanecem dentro da mesma fronteira de confiança do resto do seu trabalho.

Quanto custa usar o Teams como helpdesk?

As ferramentas nativas estão incluídas na sua subscrição existente do Microsoft 365. Uma aplicação de ticketing dedicada como o Ticketing as a Service acrescenta uma subscrição acessível por organização, com um período de teste gratuito para que possa experimentá-la antes de decidir.

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O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM as a Service, Ticketing as a Service e Checklist as a Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.