Configurar um Sistema de Acompanhamento de Incidentes no Microsoft Teams com Ticketing As A Service

Um sistema de acompanhamento de incidentes da Microsoft ajuda as equipas a registar, atribuir e resolver problemas de forma organizada. Quando o Microsoft Teams já é o espaço de trabalho principal, gerir problemas fora dele cria passos extra e perda de contexto.

Para evitar isso, este artigo mostra como configurar um rastreador de incidentes no Microsoft Teams usando o Ticketing As A Service, incluindo formulários de tickets, fluxos de trabalho e captura de incidentes por e-mail.

O que é um Sistema de Acompanhamento de Incidentes?

Um Sistema de Acompanhamento de Incidentes (ITS) é usado para registar, atribuir, acompanhar e resolver problemas de forma estruturada e centralizada. Cada incidente é registado como um ticket com informações essenciais, como descrição do problema, responsável, estado e histórico de resolução. Isto permite às equipas gerir incidentes de forma consistente e evitar que pedidos se percam em chats, e-mails ou folhas de cálculo.

Para que servem os Sistemas de Acompanhamento de Incidentes?

Sistemas de acompanhamento de incidentes são usados em suporte de TI, atendimento ao cliente, pedidos operacionais e gestão de problemas internos onde são necessários visibilidade, responsabilidade e prestação de contas.

O que é um Rastreio de Incidentes no Microsoft Teams?

Um rastreador de incidentes no Microsoft Teams é um sistema de acompanhamento que funciona diretamente dentro do Teams. Permite que as equipas criem, atualizem e resolvam incidentes como tickets dentro de canais, chats ou aplicações do Teams, sem depender de uma plataforma externa de tickets.

Por que usar um Rastreio de Incidentes dentro do Microsoft Teams?

Usar um rastreador fora do Microsoft Teams adiciona passos extra e dispersa o contexto por várias ferramentas. Um rastreador nativo no Teams mantém a gestão de incidentes ligada à colaboração diária, criando tickets onde as discussões já acontecem e mantendo atualizações visíveis sem alternar de plataforma.

Funcionalidades principais de um Sistema de Acompanhamento de Incidentes

• Registar um incidente: um membro da equipa cria um ticket com uma descrição clara e detalhes relevantes.

• Atribuir o incidente: o ticket é atribuído a uma pessoa ou equipa responsável pela resolução.

• Acompanhar o incidente: o sistema mostra o estado atual do ticket e permite atualizações ou comentários à medida que o trabalho avança.

• Resolver o incidente: uma vez concluído, o ticket é fechado e registado como resolvido.

Como Configurar um Sistema de Acompanhamento de Incidentes no Microsoft Teams

Antes de configurar o rastreamento de incidentes, é necessário adicionar o Ticketing As A Service ao Microsoft Teams. Para instruções de instalação, consulte o vídeo tutorial sobre como instalar o Ticketing As A Service.

1) Configurar Formulários de Tickets para o Rastreio de Incidentes

Os formulários de tickets definem que informação é capturada quando um incidente é criado. Uma configuração adequada garante que os tickets sejam completos e acionáveis desde o início. Abra as definições do formulário de tickets e adicione campos personalizados conforme as necessidades de registo de incidentes.

Por exemplo, campos como “Tipo de Produto”, “Data do Incidente” e “Número do Produto” fornecem à equipa de suporte contexto imediato. Isto permite analisar incidentes mais rapidamente, reduzir perguntas de seguimento e responder com maior precisão. Organize os campos de forma lógica para que os pedidos sejam consistentes.

2) Configurar o Workflow para Rastreio de Incidentes

Personalizar o workflow de tickets ajuda as equipas a gerir incidentes de forma mais eficiente do início ao fim. O fluxo de trabalho pode ser ajustado ao modo como a equipa realmente trabalha.

Pode adicionar passos como uma fase de aprovação ou status “em espera” quando um incidente precisa de pausa. Os passos podem ser reorganizados para refletir claramente a propriedade e as transferências, permitindo que o trabalho passe entre equipas de forma mais clara.

3) Configurar E-mail para Ticket

A funcionalidade de e-mail para ticket permite capturar automaticamente pedidos enviados por e-mail. Quando alguém envia um e-mail, o Ticketing As A Service cria um ticket, guarda a mensagem e envia confirmação ao remetente. Assim, os pedidos por e-mail são tratados da mesma forma que os criados diretamente no Teams.

Capacidades adicionais para gerir incidentes em grande escala

O Ticketing As A Service oferece tags, regras de automação, integrações API e relatórios Power BI.

Estas funcionalidades ajudam as equipas a organizar incidentes, reduzir trabalho manual, conectar com outros sistemas e analisar o desempenho dos tickets ao longo do tempo.

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