Résoudre vs. Fermer et le rôle du statut de résolution dans Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- 23 janv.
- 4 min de lecture
Une gestion efficace des tickets garantit des opérations fluides et un meilleur service. Un aspect essentiel consiste à comprendre les statuts des tickets – en particulier la différence entre Resolve, Close et Unresolved.
Pourquoi est-ce important ? Parce qu’une gestion floue des tickets peut entraîner des problèmes non résolus, des malentendus entre les équipes et des inefficacités dans les workflows de support.
Dans cet article, nous clarifions la différence entre Resolve et Close, expliquons comment fonctionne le statut de résolution dans Microsoft Teams Ticketing – une fonction qui garantit que chaque ticket fermé est correctement suivi et compris – et détaillons enfin ce que le système considère comme Unresolved.
La différence entre "Résoudre" et "Fermer"
Ticketing As A Service distingue Résoudre et Fermer afin d’assurer un processus structuré et efficace de gestion des tickets. Dans le flux de travail recommandé :
Résoudre – L’assigné a résolu le problème et clique sur Résoudre le ticket.
Fermer – Le demandeur peut alors confirmer que la résolution est correcte et Fermer le ticket ou Rouvrir le ticket s’il nécessite une action supplémentaire.
Cependant, tous les tickets ne sont pas fermés de la même manière. C’est là qu’intervient le Statut de résolution.
Statut de résolution dans Ticketing As A Service
Le Statut de résolution indique comment un ticket a été finalisé, en apportant de la clarté sur la raison de sa fermeture. Un ticket peut avoir l’un des statuts de résolution suivants :
Corrigé – Le problème a été résolu avec succès.
Annulé – La demande n’est plus nécessaire.
Ne peut pas être résolu – En raison de certaines limitations, le problème n’a pas pu être traité.
Différence entre Resolved et Unresolved
Ticketing As A Service regroupe les statuts dans les catégories Resolved ou Unresolved :
Resolved Statuses – Tout statut pour lequel l’horloge du Stop Resolution SLA est activée.
Unresolved Statuses – Tout statut pour lequel l’horloge du Stop Resolution SLA est désactivée.
Dans le contexte du SLA de résolution, cela signifie :
Les tickets avec le statut Unresolved continuent à être pris en compte dans le SLA de résolution.
Les tickets avec le statut Resolved sont exclus du SLA de résolution.
Exemple : si vous créez une étape de workflow personnalisée Pending Review mais que vous n’activez pas Stop Resolution SLA, ce ticket sera toujours considéré comme Unresolved dans le filtre de tickets.
Statut Unresolved : utilisation et importance
Le statut Unresolved est utilisé dans le filtre de tickets pour identifier rapidement les tickets qui ne sont pas encore terminés. Plus qu’une simple étiquette, il empêche que les tickets passent inaperçus.
Pourquoi c’est important :
Visibilité – Permet de filtrer et d’afficher rapidement tous les tickets ouverts.
Responsabilité – Les minuteries SLA continuent de tourner jusqu’à ce qu’une véritable résolution soit atteinte.
Remarque : Lors de la personnalisation des workflows, il est essentiel de configurer soigneusement chaque horloge de résolution SLA pour l’adapter à votre processus de support. Une configuration incorrecte peut entraîner des tickets restant non résolus plus longtemps que prévu et ainsi affecter la conformité SLA.
Une gestion claire des tickets est essentielle pour des flux de support efficaces. En distinguant Resolved, Closed et Unresolved, et en exploitant le statut de résolution, les équipes peuvent garantir la responsabilité, réduire les malentendus et maintenir un flux de travail fluide.
Avec Ticketing As A Service, vous bénéficiez d’un système de tickets structuré et personnalisable qui améliore la transparence, le contrôle et la conformité SLA dans l’ensemble de votre processus de support.
Foire aux questions sur le statut des tickets
Quelle est la différence entre un ticket fermé et un ticket résolu ?
Un ticket résolu signifie que l’agent a terminé le travail, tandis qu’un ticket fermé indique que le demandeur a confirmé que la résolution est correcte. Dans Ticketing as a Service, un ticket doit d’abord être résolu avant de pouvoir être fermé.
Que signifie « unresolved » dans le ticketing ?
Unresolved signifie qu’un ticket n’est pas encore considéré comme terminé. Le problème peut être en cours de traitement ou en attente d’une action et, dans Ticketing as a Service, il continue à être comptabilisé dans le SLA de résolution.
Que signifie « not resolved » pour les tickets de support ?
Not resolved signifie que le système n’a pas encore confirmé que le problème est corrigé. Même si un ticket passe par plusieurs étapes du workflow, il reste actif jusqu’à atteindre le statut résolu.
Que signifie le statut « resolved » pour un ticket ?
Le statut resolved signifie que l’agent a terminé le travail requis et a marqué le ticket comme résolu. Le ticket attend ensuite la confirmation du demandeur avant de pouvoir être fermé.
Que signifie fermer un ticket ?
Fermer un ticket signifie que le demandeur confirme qu’aucune action supplémentaire n’est nécessaire. Cette action termine le cycle de vie du ticket et, si la résolution n’est pas satisfaisante, le ticket peut être rouvert.
Que sont les resolution tickets ?
Les resolution tickets contiennent des informations sur la manière dont un ticket a été finalisé. Cela est enregistré via un statut de résolution, comme Fixed ou Cancelled, qui explique le résultat lors de la fermeture du ticket.
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