Résoudre vs. Fermer et le rôle du statut de résolution dans Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- 28 avr.
- 2 min de lecture
Une gestion efficace des tickets garantit des opérations fluides et une meilleure prestation de services. Un aspect clé de ce processus est la compréhension des statuts des tickets, en particulier la différence entre Résoudre et Fermer. Cela est particulièrement important, car une gestion floue des tickets peut entraîner des problèmes non résolus, des malentendus entre les équipes et des inefficacités dans les flux de travail du support.
Dans cet article, nous allons clarifier la différence entre Résoudre et Fermer et explorer le Statut de résolution, une fonctionnalité de Ticketing As A Service qui garantit que chaque clôture de ticket est correctement suivie et comprise.
La différence entre "Résoudre" et "Fermer"
Ticketing As A Service distingue Résoudre et Fermer afin d’assurer un processus structuré et efficace de gestion des tickets. Dans le flux de travail recommandé :
Résoudre – L’assigné a résolu le problème et clique sur Résoudre le ticket.
Fermer – Le demandeur peut alors confirmer que la résolution est correcte et Fermer le ticket ou Rouvrir le ticket s’il nécessite une action supplémentaire.
Cependant, tous les tickets ne sont pas fermés de la même manière. C’est là qu’intervient le Statut de résolution.
Statut de résolution dans Ticketing As A Service
Le Statut de résolution indique comment un ticket a été finalisé, en apportant de la clarté sur la raison de sa fermeture. Un ticket peut avoir l’un des statuts de résolution suivants :
Corrigé – Le problème a été résolu avec succès.
Annulé – La demande n’est plus nécessaire.
Ne peut pas être résolu – En raison de certaines limitations, le problème n’a pas pu être traité.
Remarque : Ces statuts sont entièrement personnalisables grâce à la fonctionnalité de flux de travail personnalisable, ce qui vous permet de les adapter aux processus et aux besoins spécifiques de votre organisation.
Une gestion claire des tickets est essentielle pour des opérations de support efficaces. En différenciant les statuts Résoudre et Fermer et en exploitant le Statut de résolution, les équipes peuvent garantir une meilleure responsabilisation, minimiser les malentendus et maintenir un flux de travail optimisé. Avec Ticketing As A Service, vous bénéficiez d’un système de gestion des tickets structuré et personnalisable qui améliore la visibilité et le contrôle de votre processus de support.
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