Konfigurieren eines Issue-Tracking-Systems in Microsoft Teams mit Ticketing as a Service

Ein Microsoft-Issue-Tracker hilft Teams dabei, Probleme strukturiert zu erfassen, zuzuweisen und zu lösen. Wenn Microsoft Teams bereits der zentrale Arbeitsbereich ist, führt das Verwalten von Issues außerhalb von Teams zu zusätzlichen Schritten und verlorenem Kontext.

Um dies zu vermeiden, zeigt dieser Artikel, wie sich ein Issue-Tracking-System in Microsoft Teams mit Ticketing As A Service einrichten lässt – einschließlich Ticketformularen, Workflows und der E-Mail-basierten Erfassung von Issues.

Was ist ein Issue-Tracking-System?

Ein Issue-Tracking-System (ITS) ist ein System zur strukturierten und zentralen Erfassung, Zuweisung, Nachverfolgung und Lösung von Problemen. Jedes Issue wird als Ticket dokumentiert, das wichtige Informationen wie Problembeschreibung, Verantwortliche, Status und Verlauf der Lösung enthält. So können Teams Issues konsistent verwalten und vermeiden, dass Anfragen in Chats, E-Mails oder Tabellen verloren gehen.

Wofür werden Issue-Tracking-Systeme verwendet?

Issue-Tracking-Systeme werden für IT-Support, Kundenservice, operative Anfragen und internes Problemmanagement eingesetzt, überall dort, wo Transparenz, klare Zuständigkeiten und Nachvollziehbarkeit erforderlich sind.

Was ist ein Microsoft-Teams-Issue-Tracker?

Ein Microsoft-Teams-Issue-Tracker ist ein Issue-Tracking-System, das direkt in Microsoft Teams läuft. Teams können Issues als Tickets innerhalb von Kanälen, Chats oder Apps in Teams erstellen, aktualisieren und lösen, ohne eine externe Ticketing-Plattform zu nutzen.

Warum ein Issue-Tracker direkt in Microsoft Teams?

Ein Issue-Tracker außerhalb von Microsoft Teams verursacht zusätzliche Schritte und verteilt Informationen auf mehrere Tools. Ein nativer Microsoft-Teams-Issue-Tracker verbindet das Issue-Management direkt mit der täglichen Zusammenarbeit. Tickets entstehen dort, wo Diskussionen stattfinden, und Updates bleiben sichtbar, ohne die Plattform zu wechseln.

Zentrale Funktionen eines Issue-Tracking-Systems

• Issue melden: Ein Teammitglied erstellt ein Ticket mit einer klaren Beschreibung und relevanten Details zum Problem.

• Issue zuweisen: Das Ticket wird einer verantwortlichen Person oder einem Team zugewiesen.

• Issue verfolgen: Der aktuelle Status des Tickets ist sichtbar, und Fortschritte oder Kommentare können hinzugefügt werden.

• Issue lösen: Nach Abschluss wird das Ticket geschlossen und als gelöst dokumentiert.

So konfigurieren Sie ein Issue-Tracking-System in Microsoft Teams

Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, müssen Sie Ticketing As A Service zu Microsoft Teams hinzufügen. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie im Tutorial-Video zur Installation von Ticketing As A Service.

1) Ticketformulare für das Issue-Tracking konfigurieren

Ticketformulare legen fest, welche Informationen beim Erstellen eines Issues erfasst werden. Eine gute Konfiguration stellt sicher, dass Tickets von Anfang an vollständig und umsetzbar sind. Öffnen Sie die Einstellungen für Ticketformulare und fügen Sie benutzerdefinierte Felder entsprechend Ihren Anforderungen hinzu.

Beispielsweise liefern Felder wie „Produkttyp“, „Datum des Issues“ oder „Produktnummer“ dem Support-Team sofort den nötigen Kontext. Dadurch können Issues schneller geprüft werden, Rückfragen reduziert und präzisere Antworten gegeben werden. Ordnen Sie die Felder logisch an, um eine einheitliche Erfassung aller Anfragen sicherzustellen.

2) Workflow für das Issue-Tracking konfigurieren 

Durch die Anpassung des Ticketing-Workflows lassen sich Issues von Anfang bis Ende reibungslos bearbeiten. Der Workflow kann so gestaltet werden, dass er die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams widerspiegelt.

Sie können beispielsweise Genehmigungsstufen oder einen „On-Hold“-Status hinzufügen, wenn ein Issue pausiert werden muss. Schritte lassen sich neu anordnen, um Verantwortlichkeiten und Übergaben klar abzubilden und den Arbeitsfluss zwischen Teams zu verbessern.

3) E-Mail-zu-Ticket konfigurieren

Mit der E-Mail-zu-Ticket-Funktion werden per E-Mail eingehende Anfragen automatisch erfasst. Sobald jemand eine E-Mail sendet, erstellt Ticketing As A Service ein Ticket, speichert die Nachricht und sendet eine Bestätigung an den Absender. So werden E-Mail-Anfragen genauso nachverfolgt wie Issues, die direkt in Microsoft Teams erstellt werden.

Additional Capabilities for Managing Issues at Scale

Ticketing As A Service bietet Tags, Automatisierungsregeln, API-Integrationen und Power-BI-Reports. Diese Funktionen helfen Teams, Issues zu organisieren, manuelle Arbeit zu reduzieren, andere Systeme anzubinden und die Ticket-Performance über längere Zeiträume auszuwerten.

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