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Unterstützung der ITIL Service Operation mit dem Microsoft Teams Ticketing System von TeamsWork

Hallo ITIL-Praktiker,


Das Microsoft Teams Ticketing System von TeamsWork ist ein vielseitiges Werkzeug. Unten erfahren Sie, wie Sie eine Ticketing-Instanz transformieren können, um einige der ITIL Service Operation Prozesse zu unterstützen.


Was ist ITIL?


Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein IT-Service-Management-Framework, das bewährte Praktiken für die Bereitstellung von IT-Services definiert. Das Ziel der ITIL Service Operation ist es, sicherzustellen, dass IT-Services effektiv und effizient bereitgestellt werden. Diese Lebenszyklusphase umfasst die Erfüllung von Benutzeranfragen, die Behebung von Serviceausfällen, die Lösung von Problemen und die Durchführung routinemäßiger Betriebstätigkeiten.


Hauptprozesse in der ITIL Service Operation


Die ITIL Service Operation umfasst die folgenden Hauptprozesse:


Incident Management: Verwalten des Lebenszyklus aller Vorfälle mit dem Hauptziel, IT-Services so schnell wie möglich wiederherzustellen.


Problem Management: Vorbeugen von Vorfällen und Minimieren der Auswirkungen von nicht vermeidbaren Vorfällen. Proaktives Problem Management analysiert Vorfallsaufzeichnungen und verwendet Daten aus anderen IT-Service-Management-Prozessen, um Trends oder signifikante Probleme zu identifizieren.


Während die ITIL Service Operation viele andere Prozesse umfasst, konzentrieren wir uns auf diese beiden, um unseren Zweck zu illustrieren.


Konfigurieren des Microsoft Teams Ticketing Systems zur Unterstützung der ITIL Service Operation


Das Microsoft Teams Ticketing von TeamsWork bietet robuste Funktionen und Anpassungsoptionen, um sich mit den ITIL-Prozessen zu alignen. Um die Apps zu installieren, gehen Sie einfach hierhin und klicken Sie auf "Zu Teams hinzufügen". Sie können auch dieses Video für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung anschauen.


1) Erstellen Sie verschiedene Tags zur Kategorisierung von Tickets als Incidents oder Problems


Navigieren Sie zu den Einstellungen im Microsoft Teams Ticketing und erstellen Sie verschiedene Tags zur Kategorisierung von Tickets als Incidents oder Problems. Diese Tags helfen dabei, die Art des Tickets schnell zu identifizieren und sicherzustellen, dass jedes Problem gemäß den ITIL-Richtlinien angemessen angegangen wird.



2) Passen Sie die Ticket-Formulare an die Anforderungen des ITIL Incident und Problem Managements an


Deaktivieren Sie Standardfelder, die nicht benötigt werden, und fügen Sie benutzerdefinierte Felder hinzu, die wesentliche Informationen für ITIL Incident und Problem Records erfassen.



3) Konfigurieren Sie das Ticketing-Workflow zur Anpassung an ITIL-Status


Im ITIL umfasst der Service-Lebenszyklus Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Innerhalb dieser Phasen, insbesondere in der Service Operation, können Incident- und Request-Fulfillment-Prozesse durch ein Ticketing-System mit einem Workflow verwaltet werden, der die folgenden ITIL-alignierten Status widerspiegelt:


  1. Neu: Der erste Zustand, wenn ein Ticket erfasst wird.

  2. Zugeteilt: Das Ticket wurde dem entsprechenden Team oder Einzelnen zugewiesen.

  3. In Bearbeitung: Die Arbeit am Ticket hat begonnen; es wird aktiv untersucht oder bearbeitet.

  4. Ausstehend: Warten auf weitere Informationen, Vendor-Support oder eine geplante Änderung.

  5. Gelöst: Das Problem wurde behoben, muss aber vom Anforderer bestätigt werden.

  6. Geschlossen: Das Ticket ist abgeschlossen und vom Anforderer bestätigt oder automatisch nach einer festgelegten Zeit nach der Lösung.

  7. Abgebrochen: Das Problem ist nicht mehr relevant oder der Anforderer zieht das Ticket zurück.

  8. In Wartestellung: Das Ticket ist vorübergehend aufgrund verschiedener Gründe (z.B. Warten auf ein Freigabefenster, abhängig von einem anderen Problem).

  9. Eskaliert: Das Ticket muss auf einer höheren Dringlichkeitsstufe oder durch Support auf höherer Ebene behandelt werden.

  10. Wiedereröffnet: Das Ticket wurde wiedereröffnet, weil das Problem erneut aufgetreten ist oder nicht angemessen gelöst wurde.


Nach Abschluss haben Sie jetzt eine Ticketing-Instanz, die die ITIL-Service Operation in Microsoft Teams unterstützt.


Verwaltung von Incidents mit dem Microsoft Teams Ticketing


Mit Ihrer Konfiguration können Sie Incidents effektiv erfassen und verwalten. Das System unterstützt Sie dabei, Incidents von der Eröffnung bis zur Lösung nachzuverfolgen und stellt sicher, dass ITIL-Best Practices eingehalten werden und die Servicequalität insgesamt verbessert wird. Erfahren Sie hier mehr darüber.



Wir hoffen, dass Ihnen dieses Tutorial gefallen hat.


Wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen, verwenden Sie bitte unser Kontaktformular.


Probieren Sie die App selbst aus und erleben Sie die Vorteile!








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