Unterstützung der ITIL Service Operation mit dem Microsoft Teams Ticketsystem von TeamsWork
Aktualisiert: 23. Okt.
Mit einem ITIL-Ticketsystem in Microsoft Teams kann Ihr Service Desk Incidents und Probleme dort bearbeiten, wo Ihr Team ohnehin chattet. Die Einrichtung besteht aus drei Konfigurationsschritten in der App.
Unten richten Sie Tags, ein Ticketformular und ITIL-Status in einem für Microsoft Teams entwickelten Ticketsystem Schritt für Schritt ein.
Was ist ein ITIL-Ticketsystem?
Ein ITIL-Ticketsystem (häufig auch ITIL Ticketing System genannt) ist eine Software, die jede IT-Anfrage als Ticket erfasst und durch die ITIL-Prozesse für Incidents (Störungen), Serviceanfragen, Probleme und Änderungen führt, sodass jedes Ticket von der Erfassung bis zum Abschluss einen Verantwortlichen und einen Status hat. In Teams liegen diese Tickets neben den Chats und Kanälen, die Ihr Team täglich nutzt.
Die Prozesse hinter diesen Tickets definiert ITIL selbst, und der nächste Abschnitt fasst sie zusammen.
Was ist ITIL?
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein IT-Service-Management-Framework, das bewährte Praktiken für die Bereitstellung von IT-Services definiert. Das Ziel der ITIL Service Operation (Servicebetrieb) ist es, sicherzustellen, dass IT-Services effektiv und effizient bereitgestellt werden. Diese Lebenszyklusphase umfasst die Erfüllung von Benutzeranfragen, die Behebung von Serviceausfällen, die Lösung von Problemen und die Durchführung routinemäßiger Betriebstätigkeiten.
Die Service Operation umfasst mehrere Prozesse, und der nächste Abschnitt nennt die beiden, deren Einrichtung diese Anleitung beschreibt.
Hauptprozesse in der ITIL Service Operation
Die ITIL Service Operation umfasst unter anderem die folgenden Hauptprozesse:
Incident Management: Verwalten des Lebenszyklus aller Incidents mit dem Hauptziel, IT-Services so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Problem Management: Vorbeugen von Incidents und Minimieren der Auswirkungen von nicht vermeidbaren Incidents. Proaktives Problem Management analysiert Incident-Aufzeichnungen und verwendet Daten aus anderen IT-Service-Management-Prozessen, um Trends oder signifikante Probleme zu identifizieren.
Die ITIL Service Operation umfasst mehr Prozesse als diese, und diese Anleitung nutzt die beiden genannten als Beispiel.
ITIL-Tickettypen und ihre Einrichtung in Teams
ITIL gliedert Tickets in vier Typen, und jeder Typ entspricht einem Tag in der Ticketing-App.
Tickettyp | Was er abdeckt | Beispiel | Einrichtung in Teams über |
|---|---|---|---|
Incident | Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Services | E-Mails werden für ein Team nicht mehr synchronisiert | Tag „Incident“ |
Serviceanfrage | Eine Routineanfrage für etwas Bestimmtes | Ein neuer Laptop oder Zugriff auf einen freigegebenen Ordner | Tag „Serviceanfrage“ |
Problem | Die Ursache hinter einem oder mehreren Incidents | Wiederholte VPN-Abbrüche, die auf ein einzelnes Gateway zurückgehen | Tag „Problem“ |
Änderung (Change) | Eine geplante Anpassung an einem Service | Firmware-Update auf dem VPN-Gateway | Tag „Änderungsanfrage“ |
Die folgenden Schritte konfigurieren die Tags für Incidents und Probleme im Detail, und die Tags für Serviceanfragen und Änderungen richten Sie nach demselben Muster ein.
Das Microsoft Teams Ticketsystem für die ITIL Service Operation konfigurieren
Installieren Sie die App über die Testseite für Ticketing, indem Sie auf „Zu Teams hinzufügen“ klicken, und arbeiten Sie dann die drei Schritte unten der Reihe nach ab; das Schritt-für-Schritt-Video zeigt die Installation. Schritt 2 und 3 sowie die weiter unten beschriebenen Einstellungen für Zuweisung und SLA erfordern den Professional-Tarif oder höher.
1) Tags anlegen, um Tickets als Incidents oder Probleme zu kategorisieren
Öffnen Sie in den App-Einstellungen den Tab „Tags“ und legen Sie je eine Tag-Kategorie für Incidents und für Probleme an. Mit diesen Tags erkennen Sie die Art jedes Tickets auf einen Blick, sodass jedes Anliegen nach den ITIL-Richtlinien bearbeitet wird. Sobald die Tags existieren, leiten Sie jeden Tickettyp über Filter und Automatisierung nach Tags ohne manuelles Sortieren weiter.
2) Ticketformulare an die Anforderungen des ITIL Incident und Problem Managements anpassen
Deaktivieren Sie Standardfelder, die Sie nicht benötigen, und aktivieren Sie die Priorität, wenn Sie Tickets nach Dringlichkeit ordnen. Ergänzen Sie danach benutzerdefinierte Felder für die Angaben, die Ihre ITIL Incident- und Problem-Datensätze brauchen, etwa Beginn und Ende des Incidents sowie die beteiligten Stakeholder.
3) Den Workflow des Ticketsystems an ITIL-Status ausrichten
Richten Sie den Ticketing-Workflow so ein, dass jedes Ticket an ITIL ausgerichtete Status durchläuft. Im ITIL lassen sich Incident- und Request-Fulfillment-Prozesse über ein Ticketsystem verwalten, dessen Status Folgendes widerspiegeln:
Neu: Der erste Zustand, wenn ein Ticket erfasst wird.
Zugeteilt: Das Ticket wurde dem entsprechenden Team oder Einzelnen zugewiesen.
In Bearbeitung: Die Arbeit am Ticket hat begonnen; es wird aktiv untersucht oder bearbeitet.
Ausstehend: Warten auf weitere Informationen, Vendor-Support oder eine geplante Änderung.
Gelöst: Das Problem wurde behoben, muss aber vom Anforderer bestätigt werden.
Geschlossen: Das Ticket wird nach Bestätigung durch den Anforderer oder automatisch nach einer festgelegten Frist nach der Lösung geschlossen.
Abgebrochen: Das Problem ist nicht mehr relevant oder der Anforderer zieht das Ticket zurück.
In Wartestellung: Das Ticket ist aus unterschiedlichen Gründen vorübergehend angehalten (z. B. Warten auf ein Freigabefenster, Abhängigkeit von einem anderen Problem).
Eskaliert: Das Ticket muss auf einer höheren Dringlichkeitsstufe oder durch Support auf höherer Ebene behandelt werden.
Wiedereröffnet: Das Ticket wurde wiedereröffnet, weil das Problem erneut aufgetreten ist oder nicht angemessen gelöst wurde.
Mit diesen drei Schritten unterstützt Ihre Ticketing-Instanz die ITIL Service Operation in Microsoft Teams.
Tickets in Teams priorisieren, zuweisen, eskalieren und schließen
Um ein Ticket durch die vier ITIL-Phasen zu führen, nutzen Sie diese Einstellungen:
Priorisieren: Setzen Sie bei der Triage das Feld „Priorität“, das Sie in Schritt 2 aktiviert haben, damit dringende Incidents zuerst bearbeitet werden.
Zuweisen: Leiten Sie das Ticket an die richtige Person oder das richtige Team weiter, oder lassen Sie die automatische Zuweisung das nach Tag übernehmen.
Eskalieren: Mit SLA-Benachrichtigung und Eskalation markieren Sie Tickets, deren Frist bald abläuft.
Schließen und dokumentieren: Setzen Sie das Ticket von „Gelöst“ auf „Geschlossen“ und halten Sie die Lösung im Ticket fest, damit sich wiederkehrende Incidents später als Problem auswerten lassen.
Incidents mit dem Microsoft Teams Ticketsystem verwalten
Mit Ihrer Konfiguration können Sie Incidents verwalten und von der ersten Meldung bis zur Lösung erfassen. Jedes Ticket hält den Incident fest, und sein Status zeigt, in welcher Phase er sich befindet.
Wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen, nutzen Sie unser Kontaktformular.
Starten Sie eine kostenlose Testphase der Ticketing-App, um diese drei Schritte in Ihrer eigenen Microsoft-Teams-Umgebung einzurichten.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen einem ITIL-Ticketsystem und einem Service Desk?
Sehen Sie den Service Desk als die Menschen und das ITIL-Ticketsystem als deren Werkzeug: Anwender wenden sich an den Desk, und das System hält Status und Verlauf jeder Anfrage fest.
Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Service Desk?
Der Unterschied liegt im Umfang: Ein Helpdesk behebt akute technische Störungen, ein Service Desk bearbeitet zusätzlich Serviceanfragen und Prozesse wie SLA-Management und Anwenderkommunikation. Viele Teams verwenden beide Begriffe synonym, deshalb richtet sich die Wahl nach den Prozessen, die Sie unterstützen möchten.
Was ist der Unterschied zwischen einem Incident und einem Problem in ITIL?
Fällt die E-Mail am Morgen aus, ist das ein Incident, und der wiederkehrende Fehler im Mail-Routing dahinter ist das Problem. Den Incident schließen Sie, sobald der Service wiederhergestellt ist, das Problem bleibt offen, bis die Ursache behoben ist.
Kann ich Microsoft Teams als ITIL-Ticketsystem nutzen?
Nicht allein: Teams kennt keinen Ticket-Lebenszyklus, deshalb ergänzen Sie eine Ticketing-App, die innerhalb von Teams läuft. Mit Ticketing as a Service taggen Sie Tickets als Incidents oder Probleme und setzen an ITIL ausgerichtete Status, ohne Teams zu verlassen.
Wie funktionieren SLAs in einem ITIL-Ticketsystem?
Ein SLA legt für jede Ticketart ein Reaktions- und Lösungsziel fest, und das System überwacht die Zeit und markiert Tickets, die das Ziel zu verfehlen drohen. In Ticketing as a Service senden SLA-Benachrichtigung und Eskalation die Warnungen.
Kann ein kleines Team ein ITIL-Ticketsystem nutzen?
Ja: Beginnen Sie mit Incidents, Problemen und einer kurzen Statusliste und ergänzen Sie weitere Prozesse erst, wenn Sie sie brauchen. Der dauerhaft kostenlose Tarif umfasst 30 Tickets pro Monat, benutzerdefinierte Felder und benutzerdefinierte Workflows erfordern den Professional-Tarif.
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