Oplossen vs. Sluiten & de rol van de oplossingsstatus in Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- 23 jan
- 4 minuten om te lezen
Efficiënt ticketbeheer zorgt voor soepele processen en betere service. Een belangrijk onderdeel hiervan is het begrijpen van de ticketstatussen – in het bijzonder het verschil tussen Resolve, Close en Unresolved.
Waarom is dit belangrijk? Omdat onduidelijk ticketbeheer kan leiden tot onopgeloste problemen, misverstanden tussen teams en inefficiënties in de supportworkflows.
In dit artikel leggen we het verschil uit tussen Resolve en Close, verduidelijken we hoe de resolutiestatus werkt in Microsoft Teams Ticketing – een functie die ervoor zorgt dat elk gesloten ticket correct wordt geregistreerd en begrepen – en leggen we uit wat het systeem beschouwt als Unresolved.
Het verschil tussen "Oplossen" en "Sluiten"
Ticketing As A Service maakt onderscheid tussen Oplossen en Sluiten om een gestructureerd en efficiënt ticketbeheer te garanderen. In de aanbevolen workflow geldt:
Oplossen – De verantwoordelijke heeft een probleem opgelost en klikt op Ticket oplossen.
Sluiten – De aanvrager kan vervolgens bevestigen dat de oplossing correct is en het ticket Sluiten of het ticket Heropenen als er verdere actie nodig is.
Echter, niet alle tickets worden op dezelfde manier gesloten. Hier komt de oplossingsstatus om de hoek kijken.
Oplossingsstatus in Ticketing As A Service
De oplossingsstatus geeft aan hoe een ticket is afgehandeld en biedt duidelijkheid over de reden van sluiting. Een ticket kan een van de volgende oplossingsstatussen hebben:
Opgelost – Probleem succesvol verholpen.
Geannuleerd – Niet langer nodig.
Kan niet worden opgelost – Door beperkingen kon het probleem niet worden verholpen.
Verschil tussen Resolved en Unresolved
Ticketing As A Service groepeert statussen in de categorieën Resolved of Unresolved:
Resolved Statuses – Elke status waarbij de Stop Resolution SLA-klok is geactiveerd.
Unresolved Statuses – Elke status waarbij de Stop Resolution SLA-klok is gedeactiveerd.
In de context van de Resolution SLA betekent dit:
Tickets met de status Unresolved tellen nog steeds mee voor de Resolution SLA.
Tickets met de status Resolved zijn uitgesloten van de Resolution SLA.
Voorbeeld: als u een aangepaste workflowfase Pending Review maakt maar Stop Resolution SLA niet activeert, wordt dit ticket nog steeds als Unresolved beschouwd in het ticketfilter.
Unresolved-status: Gebruik en Belang
De status Unresolved wordt in het ticketfilter gebruikt om snel tickets te identificeren die nog niet zijn afgerond. Meer dan alleen een label voorkomt het dat tickets worden vergeten.
Waarom dit belangrijk is:
Zichtbaarheid – Snel filteren en alle openstaande tickets weergeven.
Verantwoordelijkheid – SLA-timers blijven lopen totdat er een echte oplossing is bereikt.
Opmerking: Bij het aanpassen van workflows is het cruciaal om elke status-SLA-resolutieklok zorgvuldig te configureren zodat deze aansluit bij uw supportproces. Een verkeerde configuratie kan ertoe leiden dat tickets langer onopgelost blijven dan bedoeld, wat de SLA-naleving beïnvloedt.
Duidelijk ticketbeheer is essentieel voor efficiënte supportworkflows. Door onderscheid te maken tussen Resolved, Closed en Unresolved, en door gebruik te maken van de resolutiestatus, kunnen teams verantwoordelijkheid waarborgen, misverstanden minimaliseren en een soepele workflow behouden.
Met Ticketing As A Service krijgt u een gestructureerd, aanpasbaar ticketingsysteem dat transparantie, controle en SLA-naleving verbetert in uw volledige supportproces.
Veelgestelde vragen over ticketstatus
Wat is het verschil tussen een gesloten en een opgeloste ticket?
Een opgeloste ticket betekent dat de behandelaar het werk heeft afgerond, terwijl een gesloten ticket aangeeft dat de aanvrager heeft bevestigd dat de oplossing correct is. In Ticketing as a Service moet een ticket eerst worden opgelost voordat deze kan worden gesloten.
Wat betekent “unresolved” in ticketing?
Unresolved betekent dat een ticket nog niet als afgerond wordt beschouwd. Het probleem kan nog in behandeling zijn of wachten op actie en telt in Ticketing as a Service nog steeds mee voor de oplossings-SLA.
Wat betekent “not resolved” bij supporttickets?
Not resolved betekent dat het systeem nog niet heeft bevestigd dat het probleem is opgelost. Zelfs als een ticket meerdere workflowstappen doorloopt, blijft deze actief totdat de status opgelost is bereikt.
Wat betekent de status “resolved” bij een ticket?
De status resolved betekent dat de behandelaar het vereiste werk heeft voltooid en de ticket als opgelost heeft gemarkeerd. Daarna wacht de ticket op bevestiging van de aanvrager voordat deze kan worden gesloten.
Wat betekent het om een ticket te sluiten?
Een ticket sluiten betekent dat de aanvrager bevestigt dat er geen verdere acties nodig zijn. Deze actie voltooit de levenscyclus van de ticket en als de oplossing niet correct is, kan de ticket opnieuw worden geopend.
Wat zijn resolution tickets?
Resolution tickets bevatten informatie over hoe een ticket is afgerond. Dit wordt vastgelegd via een resolutiestatus, zoals Fixed of Cancelled, die het resultaat beschrijft wanneer een ticket wordt gesloten.
TeamsWork is lid van het Microsoft Partner Network en is gespecialiseerd in het ontwikkelen van Productiviteitsapps die de kracht van het Microsoft Teams-platform en het dynamische ecosysteem benutten. Hun SaaS-producten, zoals CRM as a Service, Ticketing as a Service en Checklist as a Service, worden zeer gewaardeerd door gebruikers. Ze staan bekend om hun gebruiksvriendelijke interface, de naadloze integratie met Microsoft Teams en de betaalbare prijsplannen. TeamsWork is trots op het ontwikkelen van innovatieve softwareoplossingen die de productiviteit van bedrijven verhogen en tegelijkertijd betaalbaar blijven voor elk budget.
Opmerkingen