Fonctionnalité de chat intégrée dans Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- il y a 1 jour
- 4 min de lecture
Lorsque votre équipe travaille sur un ticket de support, les conversations finissent souvent dispersées entre les e-mails, les fils de discussion et différentes applications. Cela signifie que les détails se perdent, le contexte est oublié et la productivité en prend un coup.
Avec Teams Chat dans Ticketing As A Service, vous disposez enfin d'un endroit centralisé pour discuter et travailler — le tout au sein de Microsoft Teams. Cela rassemble la conversation en temps réel, le contexte du ticket et la collaboration, là où votre équipe communique déjà.
Accorder l'autorisation d'administrateur
Avant que votre organisation puisse commencer à utiliser Teams Chat, un administrateur Teams doit accorder à l'application les autorisations requises.
Pourquoi avons-nous besoin de ces autorisations ? C'est simple, Ticketing As A Service ne demande que les autorisations strictement nécessaires pour offrir une expérience fluide et intégrée — rien de plus. Ces autorisations permettent à l'application de créer des chats dédiés, de publier des mises à jour et de tout garder synchronisé entre le ticket et votre environnement Teams.
Création de votre premier chat
Teams Chat introduit un concept simple mais puissant : Un chat par ticket.
Dès que vous démarrez un chat à partir d'un ticket, l'application crée automatiquement un chat Microsoft Teams dédié lié à ce ticket spécifique. Cela garantit que le demandeur et l'assignataire partagent un fil de conversation unique — complet avec les détails du ticket, les pièces jointes et l'historique complet de ce qui se passe, garantissant que tout reste organisé dans son contexte.
Participants au chat par défaut et gestion de l'accès
Par défaut, chaque chat de ticket comprend :
L'assignataire du ticket
Le demandeur du ticket
Mais nous savons que le support est dynamique. Vous pourriez avoir besoin d'inclure un responsable ou un expert en la matière. Vous avez un contrôle total sur qui rejoint la conversation directement via les champs du ticket :
Ajouter des personnes : Vous pouvez facilement ajouter plus de participants en les sélectionnant dans un champ personnalisé « People Picker » directement sur le ticket. Alternativement, le simple fait d'ajouter quelqu'un en tant que demandeur ou assignataire l'ajoutera automatiquement au chat.
Supprimer des personnes : Si quelqu'un n'a plus besoin d'être impliqué, vous n'avez pas besoin de l'expulser manuellement du chat. Retirez-le simplement du ticket, et le système s'occupe du reste.
Recevoir les activités du ticket directement dans Teams Chat
Avant d'appuyer sur ce bouton bleu "Démarrer le chat", vous avez une option puissante à portée de main. Vous verrez un simple bouton bascule : "Envoyer les notifications au chat de ticket dédié."
Ce que cela fait : Si activé, le système publiera automatiquement les mises à jour vitales (comme les changements de statut ou les alertes SLA) directement dans le fil de discussion Microsoft Teams créé pour ce ticket. Si désactivé, la notification ira au chatbot.
Pourquoi c'est important : Cela permet à tout le monde dans le chat de rester informé sans avoir besoin de vérifier le portail de tickets.
Note importante : Vous devez prendre cette décision avant de créer le chat. Une fois le chat lancé, ce paramètre est verrouillé, alors réfléchissez à la quantité de bruit que vous souhaitez dans votre chat d'équipe avant de commencer !
Chatter depuis le ticket
Si vous travaillez dans l'onglet de l'application Ticketing As A Service, en consultant les détails du ticket, vous pouvez taper votre message dans la boîte de chat.
Le résultat : Votre message apparaît instantanément dans la fenêtre de chat Microsoft Teams pour tous les participants.
Chatter depuis Teams Chat
D'un autre côté, vous voudrez peut-être simplement répondre rapidement depuis votre liste principale de chats Teams pour gagner du temps.
Le résultat : Vous répondez via le chat Teams standard, et ce message est instantanément reflété dans l'historique du ticket. Peu importe où vous tapez, la conversation reste synchronisée.
Inviter des utilisateurs externes dans votre organisation
Besoin d'inclure quelqu'un en dehors de votre organisation — comme un client ou un partenaire ? Parce qu'il s'agit d'un chat Microsoft Teams natif, vous pouvez inviter des utilisateurs externes tout comme n'importe quelle autre conversation Teams.
Apprenez comment inviter des utilisateurs externes ici.
Ceci est particulièrement précieux pour les fournisseurs de services gérés (MSP), qui peuvent collaborer avec des clients sur des tickets de support sans quitter Teams ni passer à une autre plateforme.
Limitations dues aux paramètres de l'organisation
Gardez à l'esprit que certaines organisations limitent le chat externe pour des raisons de sécurité ou de conformité. Si votre environnement n'autorise pas les utilisateurs externes, il s'agit d'une politique Microsoft Teams — et non d'une limitation imposée par Ticketing As A Service.
En comblant le fossé entre votre service d'assistance et votre outil de communication quotidien, la fonctionnalité Teams Chat transforme la façon dont vous résolvez les problèmes. Plus d'e-mails perdus, de fils de discussion disjoints ou de basculement constant entre les fenêtres — juste un historique clair et synchronisé qui vous aide à fermer les tickets plus rapidement.
Que vous soyez une équipe informatique interne qui se coordonne avec les RH ou un MSP qui soutient des clients externes, cette fonctionnalité garantit que tout le monde reste sur la même longueur d'onde sans quitter le flux de travail.
TeamsWork est membre du réseau de partenaires Microsoft, et leur expertise réside dans le développement d'applications de productivité qui exploitent la puissance de la plateforme Microsoft Teams et de son écosystème. Leurs produits SaaS, incluant CRM As A Service, Ticketing As A Service et Checklist As A Service, sont très appréciés par les utilisateurs pour leur interface conviviale, leur intégration avec Microsoft Teams et leurs prix abordables. Ils sont fiers de développer des solutions logicielles innovantes qui améliorent la productivité des entreprises tout en restant accessibles à tous les budgets.
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