Visibilité des groupes dans Ticketing as a Service
- Marc (TeamsWork)
- 4 févr.
- 3 min de lecture
La visibilité des groupes dans Ticketing as a Service vous permet de contrôler qui peut voir et traiter les tickets. Au lieu d’une liste de tickets unique, bruyante et encombrée, les tickets sont affichés uniquement aux équipes chargées de les gérer.
Ce paramétrage s’applique par instance de Ticketing. Au sein d’une même instance, vous pouvez créer plusieurs groupes, chacun avec son propre périmètre de visibilité. La visibilité des tickets peut être restreinte par groupe et définie à l’aide de règles flexibles qui déterminent quels tickets sont visibles pour quelles équipes.
Configuration de la visibilité des groupes
Les paramètres de visibilité des groupes ne peuvent être consultés et configurés que par le Ticketing Owner. Le Ticketing Owner est responsable de la création et de la gestion des groupes, de la définition des filtres de visibilité ainsi que de la configuration de la visibilité des membres et de la visibilité des assignés. La centralisation de ces paramètres permet de garantir des règles de visibilité cohérentes et d’éviter des modifications d’accès non intentionnelles.
Ajouter un groupe
Les groupes dans Ticketing as a Service représentent à la fois des personnes et des tickets. Lors de la création d’un groupe, le Ticketing Owner définit le nom du groupe, les propriétaires du groupe, les membres du groupe ainsi qu’un filtre de visibilité. Les groupes contrôlent activement quels tickets sont visibles pour leurs membres, plutôt que d’agir comme de simples listes d’utilisateurs statiques.
Plusieurs groupes peuvent être créés au sein d’une même instance, et les utilisateurs peuvent appartenir à plusieurs groupes.
Filtres de visibilité
Chaque groupe comprend un filtre de visibilité qui détermine quels tickets sont visibles pour le groupe. Les filtres peuvent être basés sur le statut du ticket, les étiquettes du ticket et des conditions logiques. Plusieurs critères peuvent être combinés afin de restreindre ou d’élargir le périmètre de tickets d’un groupe. Seuls les tickets répondant aux conditions définies dans le filtre sont affichés aux membres du groupe.
Cas d’utilisation – exemple
Pour illustrer le fonctionnement de la visibilité des groupes, prenons l’exemple d’une équipe de support opérant sur plusieurs sites.
Megan est la Ticketing Owner et supervise les opérations de support pour tous les sites. L’équipe est répartie en deux groupes de support régionaux :
Équipe de support de New York : Alex et Allan
Équipe de support de San Francisco : Adele et Diego
Chaque groupe est responsable du traitement des tickets liés à son propre site.
Cas d’utilisation 1 : Visibilité des tickets au sein d’une seule équipe
Alex est membre de l’équipe de New York. Alex crée un ticket avec l’étiquette de l’équipe de New York. Dans cette configuration :
Allan peut voir le ticket
Adele et Diego, membres de l’équipe de San Francisco, ne peuvent pas voir le ticket
Cela garantit que les tickets restent visibles uniquement au sein de l’équipe concernée.
Cas d’utilisation 2 : Utilisateur appartenant à plusieurs groupes
Megan, la responsable, crée un nouveau ticket et lui applique l’étiquette de l’équipe de San Francisco. Dans cette configuration :
Adele et Diego peuvent voir le ticket en tant que membres de l’équipe de San Francisco
Alex et Allan, membres de l’équipe de New York, ne peuvent pas voir le ticket
Megan peut voir tous les tickets créés pour l’équipe de San Francisco ou l’équipe de New York
Cela permet aux responsables de créer et de diriger les tickets directement vers l’équipe appropriée à l’aide des étiquettes, sans exposer les tickets à des équipes non concernées.
Megan peut voir tous les tickets car elle appartient aux deux groupes.
Notes finales
La visibilité des groupes dans Ticketing as a Service est conçue pour aider les équipes à gérer les tickets de manière efficace, sans complexité inutile.
En configurant la visibilité des membres, la visibilité des assignés et les filtres de visibilité basés sur les groupes, le Ticketing Owner peut s’assurer que les tickets sont visibles par les bonnes personnes, au bon moment, favorisant ainsi des opérations de ticketing évolutives et ciblées.
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