Suivi des performances dans Microsoft Teams avec votre Tableau de bord Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- 7 juil.
- 3 min de lecture
Dernière mise à jour : 21 nov.
Gérer une équipe de support peut parfois donner l'impression d'essayer de voir l'ensemble de la situation à travers un trou de serrure. Vous voyez des tickets individuels arriver et partir, mais comprendre les grandes tendances, la charge de travail de votre équipe et les performances globales est un véritable défi. Pour résoudre ce problème, nous avons intégré un Tableau de bord complet directement dans Ticketing As A Service. Cette fonctionnalité est destinée aux propriétaires de Ticketing et offre une vue d'ensemble complète sans jamais quitter Microsoft Teams.
Voici un aperçu détaillé du fonctionnement des principaux composants du Tableau de bord.
Affinez votre vue avec des filtres
Le panneau des filtres propose une vue personnalisée de votre Tableau de bord. Que vous ayez besoin d'un aperçu rapide de la semaine dernière ou d'une analyse complète de l'année en cours, les filtres de dates vous offrent un contrôle instantané. Vous pouvez même sélectionner une plage personnalisée pour des rapports spécifiques. Ensuite, vous pouvez affiner encore plus vos résultats en filtrant par Étiquette et Priorité, pour ne voir que ce qui est vraiment important.
Suivez facilement la charge de travail de l'équipe
La section Statut du ticket et Assigné offre une visibilité immédiate sur la répartition du travail. Elle affiche une ventilation des tickets par assigné dans la vue actuelle, indiquant combien sont ouverts, en cours, résolus ou fermés. Cette répartition claire met en lumière l'équilibre des charges de travail et les modèles de performance. C'est la clarté nécessaire pour allouer les ressources efficacement, reconnaître les meilleurs agents et offrir un soutien ciblé là où c'est nécessaire.
Suivez instantanément le rythme de votre équipe
Ce graphique est votre centre de contrôle pour gérer le flux de tickets. Il visualise l'équilibre entre les demandes entrantes et le travail accompli, fournissant un indicateur en temps réel des performances de l'équipe. En suivant si la création de tickets dépasse la vitesse de résolution, il offre les informations critiques nécessaires pour agir avant qu'un petit retard ne devienne un problème majeur.
Informations sur la First-Time Resolution
Certaines métriques vont au-delà de l'activité superficielle pour révéler la véritable efficacité. La First-Time Resolution (FTR) est l'une des plus précieuses. Ce graphique montre le pourcentage de tickets résolus en une seule interaction, un indicateur direct d'efficacité et de qualité de service.
De plus, pour les utilisateurs utilisant des SLA, vous pouvez activer des graphiques pour le premier temps de réponse et le temps de résolution en activant la fonctionnalité SLA (Service Level Agreement) dans les paramètres de Ticketing As A Service. Cela vous permet de surveiller de près vos engagements de niveau de service directement depuis votre Tableau de bord.
Vue des tickets dans le Tableau de bord
En bas du Tableau de bord, la liste des tickets transforme les informations en actions concrètes. Cette liste dynamique se met à jour en fonction des filtres appliqués, reliant les tendances générales aux détails spécifiques. Elle vous permet d'enquêter instantanément sur les tendances, d'analyser la charge de travail des agents et de transformer les données du Tableau de bord en actions décisives.
En fin de compte, le Tableau de bord rassemble l'ensemble de votre activité de support en une vue unifiée. Il est conçu pour vous permettre de passer sans effort d'une tendance générale dans les graphiques aux tickets spécifiques qui la génèrent, le tout sur un seul écran. Ce flux de travail intégré remplace les suppositions par des données concrètes, permettant une gestion plus rapide et plus efficace directement dans votre environnement Microsoft Teams.
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