7 mejores sistemas de ticketing de Microsoft Teams para soporte interno y de clientes
- Marc (TeamsWork)
- 1 ene
- 9 Min. de lectura
Microsoft Teams ya no es solo una herramienta de comunicación. Para muchas organizaciones, es el lugar donde realmente ocurren las solicitudes, los problemas y los seguimientos. Este cambio hace que elegir el sistema de ticketing adecuado para Teams sea crítico, tanto para equipos internos como para soporte al cliente.
Este artículo explica cómo funciona el ticketing dentro de Microsoft Teams y compara las opciones de sistemas de ticketing más relevantes para ayudarlo a elegir el enfoque correcto.
¿Para qué se utiliza un sistema de ticketing dentro de Microsoft Teams?
Un sistema de ticketing dentro de Microsoft Teams convierte las conversaciones no estructuradas en solicitudes rastreables. En lugar de depender del historial de chats o de hilos de correo electrónico, los tickets introducen propiedad, prioridad y visibilidad. Los casos de uso comunes son:
Soporte técnico y de TI
Solicitudes de RR. HH. y administrativas
Instalaciones y operaciones
Consultas de clientes gestionadas a través de Teams
El propósito es simple: las solicitudes deben seguir un flujo de trabajo claro hasta que se resuelvan y no perderse en las conversaciones.
Por qué un sistema de ticketing dedicado para Teams es un cambio de juego
Un sistema de ticketing adaptado a su equipo mejora significativamente la gestión de tareas y solicitudes de soporte. Esto es lo que hace que una solución integrada sea superior a los paneles externos:
Integración perfecta: un sistema de ticketing dedicado se integra sin problemas en sus flujos de trabajo, minimizando el cambio de herramientas y maximizando el enfoque en las tareas esenciales.
Colaboración mejorada: los miembros del equipo pueden colaborar en los tickets, compartir actualizaciones y comunicarse en tiempo real, fomentando el trabajo en equipo y la alineación.
Personalización: un sistema de ticketing especializado se puede adaptar a las necesidades de su equipo, incluidos campos y flujos de trabajo personalizados.
Seguimiento y reportes mejorados: con un sistema dedicado, obtiene funciones completas de seguimiento e informes, permitiendo analizar el desempeño e identificar oportunidades de mejora en un solo lugar.
Mejor experiencia de usuario: un sistema construido para su equipo mejora la experiencia de usuario, lo que conduce a resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción del equipo.
¿Dónde encontrar aplicaciones de ticketing para Microsoft Teams?
La mayoría de las herramientas de ticketing para Microsoft Teams están disponibles a través de la Microsoft Teams Store. Aquí es donde las organizaciones pueden descubrir aplicaciones diseñadas para funcionar dentro de la interfaz de Teams.
Algunas herramientas funcionan casi completamente dentro de Teams, mientras que otras utilizan Teams principalmente para notificaciones. Para el ticketing, las herramientas que minimizan el cambio de contexto tienden a ofrecer una experiencia más fluida tanto para los usuarios como para los agentes.
Teams Store
7 mejores opciones de sistemas de ticketing para Microsoft Teams
Elegir la herramienta de ticketing adecuada para Microsoft Teams puede ser difícil porque hay tantas opciones. La siguiente sección señala y compara las mejores herramientas de ticketing para Microsoft Teams, junto con otros detalles sobre cómo funcionan.
1. Ticketing as a Service de TeamsWork
Ticketing as a Service de TeamsWork es ampliamente considerado como una de las integraciones mejor valoradas de Microsoft Teams para el seguimiento de tickets de soporte, ya que funciona completamente dentro de Teams y no a través de sistemas externos.
Los equipos pueden crear múltiples instancias de ticketing para diferentes departamentos, como RR. HH., TI, soporte al cliente, legal o gestión de instalaciones. Los tickets se crean, asignan y resuelven dentro de los canales y chats de Teams, con automatizaciones que gestionan el enrutamiento y las notificaciones.
Lo que nos gusta
Formularios de tickets personalizables para diferentes equipos y tipos de solicitudes
Asignación automática de tickets basada en reglas predefinidas
Configuración de SLA con seguimiento y visibilidad claros
Soporte para correos electrónicos entrantes de usuarios fuera de la organización de Teams
Notificaciones en tiempo real y recordatorios de fechas de vencimiento dentro de Teams
Paneles centralizados para tickets y desempeño
Múltiples instancias de ticketing a través de departamentos
Sin cargos por usuarios inactivos. Solo pague por el uso real
Precios
TeamsWork ofrece una prueba gratuita de 30 días. Los planes de pago comienzan en 10 USD por mes, utilizando un modelo de precios basado en el uso sin cargos por usuarios inactivos.
Para los equipos que evalúan el mejor software de ticketing para Office 365 Teams, las herramientas desarrolladas de forma nativa en Microsoft Teams tienden a tener mejor rendimiento, con Ticketing as a Service de TeamsWork diseñado específicamente para ese entorno.
2. Jira
Jira es indudablemente una herramienta más completa, pero su configuración puede ser un desafío. Las pequeñas y medianas empresas normalmente quieren un sistema de ticketing sencillo, fácil de configurar y utilizable. Para sus necesidades, Jira puede ser un poco más complejo.
Lo que nos gusta
Crear, buscar y actualizar problemas directamente desde Teams
Realizar acciones rápidas como registrar tiempo o añadir comentarios
Notificaciones personales para tickets asignados
Ver tickets en pestañas de Teams o extensiones de mensajes
Áreas de mejora
La configuración necesita ser más fácil de usar
No es una opción ideal para un equipo pequeño
Para usar el panel y otras funcionalidades, los agentes de Jira deben abrir un sitio web externo, saliendo de Microsoft Teams y su entorno protegido, lo cual no es recomendable
Los costos aumentan con el tamaño del equipo
Para los equipos que priorizan la simplicidad sobre una configuración extensa, Ticketing as a Service se evalúa como una alternativa a Jira enfocada en flujos de trabajo de ticketing más simples dentro de Microsoft Teams.
Precios
Jira ofrece un plan gratuito para hasta 10 usuarios. Los planes de pago comienzan en 7,91 USD por usuario al mes (nivel Standard), con precios que escalan según el número de usuarios.
3. Zendesk
Zendesk es una plataforma de soporte al cliente que ayuda a los equipos a gestionar conversaciones en múltiples canales. Los agentes de soporte pueden priorizar, etiquetar y rastrear solicitudes desde un solo sistema.
Con su integración en Microsoft Teams, Zendesk permite a los equipos mantenerse actualizados y colaborar en tickets sin salir de Teams, mientras que la gestión de tickets permanece centralizada en Zendesk. Su flexibilidad lo hace adecuado para equipos que necesitan una plataforma de soporte configurable y multicanal.
Lo que nos gusta
Gestiona conversaciones de clientes desde correo electrónico, chat y redes sociales en un solo sistema
Funciones de automatización e IA ayudan a manejar altos volúmenes de solicitudes
Base de conocimientos integrada para casos de autoservicio
Enrutamiento y priorización automática de tickets
Áreas de mejora
Demasiado complicado de configurar
Costoso para equipos pequeños
Precios
Los precios de Zendesk comienzan en 19 USD por agente al mes para el plan Support Team. Niveles superiores, como Suite Professional a 115 USD por agente al mes, incluyen IA avanzada, análisis y capacidades omnicanal. Los precios escalan según el número de agentes y los complementos seleccionados.
4. Roby
Roby es un helpdesk interno ligero construido para Microsoft Teams. Permite a los equipos enviar, gestionar y automatizar solicitudes internas, como problemas de TI o consultas de RR. HH., sin salir de Teams.
Cualquier mensaje en un canal o chat directo puede convertirse en un ticket rastreable, aplicando fechas de vencimiento y niveles de prioridad para mantener el trabajo organizado. Al centrarse en flujos de trabajo simples y automatización básica, Roby ayuda a los equipos a gestionar solicitudes internas directamente dentro de Microsoft Teams.
Lo que nos gusta
Crear tickets desde chats privados o mensajes de canales
Convertir mensajes en tickets rastreables con prioridad y fechas de vencimiento
Notificaciones automáticas para actualizaciones, plazos y resoluciones
Mensajes de seguimiento ayudan a cerrar solicitudes abiertas
Respuestas guardadas para preguntas recurrentes
Gestión central de respuestas predefinidas
Integración con sistemas de ticketing existentes
Soporta conexiones externas de Microsoft Teams
Interfaz simple y familiar para los usuarios de Teams
Capacidades adicionales mediante complementos
Áreas de mejora
Limitado a una sola instancia de ticketing
Algunos flujos de trabajo se sienten externos a Teams
No hay soporte para correos electrónicos entrantes
No hay vista centralizada del equipo
A medida que los equipos buscan flujos de trabajo más estructurados a gran escala, Ticketing as a Service es una alternativa a Roby para el ticketing en Microsoft Teams, especialmente para organizaciones que necesitan más flexibilidad dentro de Teams.
Precios
Roby ofrece un plan de tarifa plana desde 250 USD por mes, que incluye funciones básicas de helpdesk e integraciones con Slack y Microsoft Teams.
5. Tikit
Tikit es un service desk enfocado en Microsoft 365 que permite a los usuarios crear tickets de soporte mediante chat y correo electrónico de Microsoft Teams. Es una excelente opción para empresas de todos los tamaños, agilizando el proceso de soporte y mejorando la experiencia del usuario.
Lo que nos gusta
Crear tickets directamente desde el chat de Teams
Crear tickets desde correos electrónicos entrantes
Inicio de sesión único de Microsoft 365
Formularios y plantillas personalizables
Flujos de trabajo automáticos para enrutamiento y triage
Desvío de tickets mediante IA
Reportes e integración con Power BI
Estados y categorías personalizados
Base de conocimientos integrada
Panel centralizado
Áreas de mejora
Limitado a un solo canal de ticketing
Licencias de agentes limitadas a ciertos niveles
La gestión de tickets depende de una interfaz web externa
Al comparar herramientas de service desk basadas en Microsoft Teams, algunos equipos también consideran Ticketing as a Service como alternativa a Tikit si buscan una experiencia de ticketing más nativa de Teams.
Precios
Tikit comienza en 26 USD por agente al año para el plan básico. Hay niveles superiores disponibles, y los precios escalan según la cantidad de agentes y las funciones seleccionadas.
6. SysAid
SysAid permite a los equipos enviar, actualizar y recibir notificaciones de tickets directamente dentro de Microsoft Teams. Los usuarios pueden comunicarse con TI a través de Teams sin cambiar de herramienta, mientras los tickets permanecen centralizados en SysAid.
La plataforma proporciona una vista consolidada de incidentes y solicitudes asignadas a individuos o equipos. Desde un ticket, los agentes pueden actualizar el estado, enviar mensajes, iniciar llamadas o conversaciones por WhatsApp, y adjuntar fotos con la cámara del dispositivo, lo que resulta práctico para flujos de trabajo de soporte enfocados en TI.
Lo que nos gusta
Crear, ver y actualizar tickets de TI usando el bot de SysAid
Notificaciones automáticas de tickets en Teams
Flujos de aprobación gestionados dentro de Teams
Ver disponibilidad de usuarios de Teams desde SysAid
Enviar mensajes directos a usuarios o grupos
Iniciar conversaciones de Teams vinculadas a tickets
Resolución más rápida y mejor visibilidad
Áreas de mejora
No está completamente integrado en Teams
Costoso
Interfaz menos intuitiva que TeamsWork
Precios
SysAid usa precios personalizados, normalmente desde 19 USD por usuario al mes para funcionalidades básicas de helpdesk. El precio final depende del número de agentes, módulos y características ITSM.
7. Zoho Desk
Zoho Desk es una plataforma de soporte al cliente diseñada para la gestión omnicanal de solicitudes. En Teams, muestra vistas de tickets y actualizaciones a través de pestañas.
Lo que nos gusta
Recibir y responder mensajes de múltiples canales en un solo buzón
Conectarse a muchas integraciones con herramientas que su empresa ya usa
Crear un portal de autoservicio con tutoriales y FAQs para usuarios
Omnicanal (el canal de comunicación que desee)
Chat en vivo (disponible al instante para sus clientes)
Mensajería instantánea (integrar servicio al cliente con canales populares como Facebook)
Personalizable según las necesidades de la plataforma
Suficientemente flexible para varios usos
Ideal para empresas de gran tamaño
Áreas de mejora
Carece de función de correo entrante
Opción costosa en comparación con nuestra lista
Interfaz de usuario puede ser confusa para principiantes
Falta de opciones de personalización en los niveles de suscripción más bajos
Precios
Zoho Desk ofrece un plan gratuito para hasta 3 agentes. Los planes de pago comienzan en 14 USD por agente al mes (Standard). Los planes Professional y Enterprise cuestan 23 y 40 USD por agente al mes, con precios que escalan según la cantidad de agentes y funciones.
Las mejores aplicaciones de Teams para convertir mensajes de clientes en tickets de soporte
Ticketing as a Service de TeamsWork es una de las mejores apps de Teams para convertir mensajes de clientes en tickets de soporte dentro de Microsoft Teams. Al transformar chats y mensajes de canales en tickets estructurados al instante, destaca entre las plataformas de soporte al cliente que se integran nativamente con Microsoft Teams para la gestión de tickets.
Cómo elegir el sistema de ticketing adecuado para Microsoft Teams
Al comparar herramientas, considere:
Si el ticketing es interno, para clientes o ambos
Qué tan importante es permanecer completamente dentro de Microsoft Teams
Si varios departamentos necesitan flujos de trabajo separados
Cómo escala la tarifa a medida que aumenta el uso y el tamaño del equipo
Los equipos que operan principalmente dentro de Microsoft Teams generalmente se benefician más de los sistemas de ticketing diseñados específicamente para ese entorno, como Ticketing as a Service de TeamsWork.
TeamsWork es miembro de la Microsoft Partner Network y se especializa en el desarrollo de Aplicaciones de Productividad que aprovechan el poder de la plataforma Microsoft Teams y su ecosistema dinámico. Sus productos SaaS, como CRM as a Service, Ticketing as a Service y Checklist as a Service, son muy apreciados por los usuarios. Son conocidos por su interfaz amigable, su integración fluida con Microsoft Teams y sus planes de precios accesibles. TeamsWork se enorgullece de desarrollar soluciones de software innovadoras que aumentan la productividad de las empresas, al tiempo que se mantienen accesibles para cualquier presupuesto.