Cómo configurar un sistema de tickets para atención al cliente en Microsoft Teams
Actualizado: hace 6 días
Para montar un sistema de tickets para atención al cliente en Microsoft Teams, configuras cinco ajustes en una aplicación de tickets para Microsoft Teams: etiquetas, asignación automática, campos personalizados, correo electrónico a ticket y SLA. Tus agentes clasifican, asignan y siguen las solicitudes de los clientes sin salir de Teams.
A continuación, cada ajuste incluye un ejemplo de un equipo de soporte que atiende consultas de facturación y devoluciones.
Organiza y prioriza las solicitudes de los clientes con etiquetas
Las etiquetas agrupan las solicitudes de los clientes para que tu equipo pueda filtrarlas y asignarlas. Crea una etiqueta para cada tipo de solicitud, por ejemplo Facturación, Soporte técnico, Devoluciones y Envíos, y aplica una a cada ticket. Con el filtrado y la automatización por etiquetas puedes trabajar cada grupo por separado.
Los cuatro ajustes siguientes, desde la asignación automática hasta los SLA, requieren el Plan Profesional o uno superior.
Dirige cada solicitud al agente adecuado con la asignación automática
La asignación automática envía cada solicitud al agente que elijas para su etiqueta. En el ejemplo de abajo, los tickets con la etiqueta Facturación van a un miembro del equipo y los de Devoluciones a otro. Estas reglas se definen en los ajustes de configuración de la aplicación, y la guía de asignación automática explica cómo hacerlo. Así, cada ticket llega a la persona que gestiona ese tema sin traspasos manuales.
Reúne el contexto con campos personalizados
Los campos personalizados añaden al formulario del ticket los datos que necesitan tus agentes, de modo que conozcan el contexto antes de responder. El formulario de abajo incluye tres: Tipo de producto, Fecha de compra y Número de contabilidad. Los agregas con la función de campos personalizados.
Convierte los correos de los clientes en tickets con correo electrónico a ticket
La función de correo electrónico a ticket transforma cada correo de un cliente en un ticket que tus agentes siguen en Teams. Para recibir los correos, conecta un buzón compartido, lo que no requiere una licencia adicional de Microsoft 365. La guía de configuración del correo entrante detalla los pasos.
Fija objetivos de respuesta con SLA
Los SLA establecen los tiempos de primera respuesta y de resolución que te comprometes a cumplir con tus clientes, y la aplicación mide cada ticket frente a ellos. La guía de SLA muestra cómo definir ambos objetivos y cómo escalar un ticket cuando se incumple alguno.
Atiende a clientes externos desde Teams
Los clientes ajenos a tu organización también pueden enviar solicitudes mediante cuentas de invitado de Teams. Invítalos a tu tenant de Microsoft Teams, algo que puede requerir a tu administrador de Teams, y podrán crear tickets directamente en tu instancia de ticketing.
Empieza con tu sistema de tickets para atención al cliente en Microsoft Teams
La aplicación de tickets funciona dentro de Microsoft Teams, así que lleva los tickets y las notificaciones en tiempo real al lugar donde ya trabajan tus agentes. Prueba el Plan Gratuito o la prueba gratuita de un mes con tus propias solicitudes de clientes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un sistema de tickets para atención al cliente?
Un sistema de tickets para atención al cliente registra cada solicitud como un ticket con un responsable y un historial continuo. Las solicitudes dejan de depender de la bandeja de entrada de una sola persona, y cualquiera del equipo ve en qué punto está cada una.
¿Necesitan los clientes una cuenta de Teams para recibir soporte?
No: los clientes que escriben a tu buzón compartido reciben un ticket a partir de su correo, y también puedes invitarlos a tu tenant como invitados de Teams para que creen los tickets ellos mismos.
¿Qué incluye el plan gratuito para atención al cliente?
El Plan Gratuito cubre 30 tickets al mes. La asignación automática, los campos personalizados, el correo electrónico a ticket y los SLA están disponibles desde el Plan Profesional.
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