Monitoreo del rendimiento del equipo con el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) en Ticketing por TeamsWork

Hola a todos,

Hoy les mostraré cómo Ticketing ayudará a su equipo a cumplir con su SLA. Para saber más, pueden ver este video o leer el artículo a continuación para una explicación más detallada.

¿Qué es un SLA?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un compromiso de servicio de un equipo de soporte para proporcionar una primera respuesta (SLA de Tiempo de Primera Respuesta) y para resolver tickets (SLA de Resolución).

SLA de Tiempo de Primera Respuesta

Se refiere a la rapidez con la que responderá a un problema planteado. El SLA de Tiempo de Primera Respuesta se calcula desde el momento en que se crea el ticket hasta que el asignado responde por primera vez. Una respuesta puede ser:

• un comentario en un ticket realizado por un usuario, excepto el solicitante, o

• un cambio de estado en el flujo de trabajo (Iniciar, Resolver, Cerrar)

En el caso del escenario de correo electrónico a ticket, el FRT dejará de medir el tiempo solo cuando se envíe un comentario por correo electrónico.

SLA de Resolución

Se refiere al tiempo que se tarda en resolver un problema. El SLA de Resolución se calcula desde el momento en que se crea el ticket hasta que se resuelve. Si un ticket se reabre y se resuelve por segunda vez, entonces el SLA de Resolución se calcula en función de la última vez que se resolvió el ticket.

¿Cómo medimos el tiempo?

Al medir el SLA, solo contamos las horas laborables y omitimos las horas y días no laborables. Las horas y días laborables se definen en el calendario del SLA.

Suponiendo el calendario de SLA anterior (de 9 a.m. a 5 p.m. en días laborables) y un Tiempo de Primera Respuesta (FRT) de 2 horas, tiene hasta 2 horas laborables para responder a un ticket por primera vez.

Entonces, si un ticket se crea a las 4 p.m., tiene hasta las 10 a.m. del día siguiente para responder por primera vez al ticket.

¡Para que no tenga que contar el tiempo desde la perspectiva del SLA, hacemos los cálculos por usted! Por lo tanto, el tiempo mostrado es el número exacto de horas/días que tiene para responder/resolver este ticket. Volviendo a nuestro ejemplo anterior, cuando el ticket se crea a las 4 p.m. y tiene hasta las 10 a.m. para responder por primera vez, en otras palabras, ¡tiene 18 horas!

Cómo configurar el SLA

Vaya al área de Configuración, luego vaya a SLA en la pestaña de alertas y notificaciones.

• Queremos que nuestro calendario de SLA sea de 9 a.m. a 5 p.m. durante los días laborables

• Establecemos el SLA de Tiempo de Primera Respuesta en 2 horas para tickets críticos.

• En caso de incumplimiento del SLA de FRT, escalamos inmediatamente el ticket a Christie

• Establecemos el SLA de Tiempo de Resolución en 4 horas para tickets críticos.

• En caso de incumplimiento del SLA de RT, escalamos inmediatamente el ticket a Allan

Visualización de la información del SLA

Una vez que el SLA está configurado y se crea un ticket que cumple con los criterios, la información del SLA está disponible en:

El Formulario de Ticket

La Lista de Tickets

El Tablero

Notificaciones de SLA

Se envían notificaciones en diferentes momentos del ciclo de vida del SLA.

Espero que disfruten este artículo sobre el Acuerdo de Nivel de Servicio.

¡Que tengan un buen día!y!

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