Sistema de ticketing de RRHH para Microsoft Teams: Guía de configuración

Un sistema de ticketing de RRHH para Microsoft Teams permite a tu equipo de recursos humanos recibir, hacer seguimiento y resolver las solicitudes de los empleados directamente en la plataforma que tu organización ya utiliza cada día. En lugar de gestionar las solicitudes de RRHH a través de bandejas de entrada compartidas, hilos de chat o hojas de cálculo, cada solicitud se convierte en un ticket estructurado con una categoría, un responsable asignado, una fecha límite y un historial completo de la conversación.

Microsoft Teams es el lugar ideal para este sistema porque tus empleados ya trabajan allí. Cuando enviar una solicitud de ausencia o una consulta de nómina es tan sencillo como mandar un mensaje en Teams, tu equipo de RRHH recibe solicitudes completas y estructuradas desde el primer momento, sin necesidad de pedir información adicional.

¿Qué es un sistema de ticketing de RRHH?

Un sistema de ticketing de RRHH es un software que convierte las solicitudes de los empleados en tickets rastreables y asignables para que los equipos de RRHH puedan gestionarlos en una cola organizada. Cada ticket registra el tipo de solicitud, los datos del empleado, el departamento correspondiente y el estado de resolución, ofreciendo al equipo de RRHH un registro estructurado único para cada solicitud desde su apertura hasta su cierre.

Sin un sistema de ticketing para RRHH, el soporte se gestiona mediante hilos de correo electrónico, chats de Teams o solicitudes verbales, todos ellos difíciles de rastrear, fáciles de perder e imposibles de analizar con precisión. Los tipos de solicitudes que gestionan los sistemas de ticketing de RRHH incluyen ausencias, consultas de nómina, cambios en beneficios, tareas de incorporación, procesos de salida y consultas sobre políticas internas.

¿Por qué gestionar los tickets de RRHH en Microsoft Teams?

Gestionar un sistema de ticketing de RRHH en Teams ofrece a tu organización varias ventajas frente a las herramientas independientes de helpdesk de RRHH. Los empleados envían sus solicitudes sin cambiar de plataforma, lo que aumenta la adopción y reduce el número de solicitudes que se pierden por el camino.

• Sin plataformas adicionales para los empleados: Las solicitudes se envían directamente en Teams, el mismo lugar donde todos trabajan cada día, lo que se traduce en mayores tasas de envío y menos solicitudes perdidas.

• Notificaciones donde se trabaja: Los miembros del equipo de RRHH reciben las actualizaciones de los tickets como notificaciones de Teams, lo que agiliza las respuestas y evita que nada se pierda entre plataformas.

• Seguridad y cumplimiento de Microsoft 365: Todos los datos de los tickets permanecen dentro de tu tenant de Microsoft 365, cubiertos por las mismas políticas de seguridad y controles de cumplimiento que ya existen en tu organización.

• Historial de auditoría completo: Cada ticket mantiene un registro con marca de tiempo de todas las acciones, comentarios y cambios de estado, útil para informes de cumplimiento, evaluaciones de rendimiento y resolución de disputas.

• Precio por organización: Ticketing as a Service by TeamsWork se factura por organización, no por agente, de modo que todo tu equipo de RRHH puede usar el sistema sin que el coste aumente con el tamaño del equipo.

Cómo configurar un sistema de ticketing de RRHH en Microsoft Teams

Configurar el ticketing de RRHH con Ticketing as a Service by TeamsWork lleva menos de una hora. Los pasos a continuación cubren la instalación y la configuración que tu equipo de RRHH necesita para empezar a gestionar solicitudes desde el primer día.

Paso 1: Instalar Ticketing as a Service

Añade Ticketing as a Service a tu entorno de Microsoft Teams desde Microsoft AppSource. Tu administrador de Microsoft 365 aprueba la aplicación, tras lo cual queda disponible para todos los usuarios de tu organización en Teams.

Paso 2: Crear un canal dedicado de soporte de RRHH

Crea un canal privado de Microsoft Teams para tu equipo de soporte de RRHH. Este canal actúa como la bandeja de entrada centralizada donde llegan todos los tickets de los empleados y donde los miembros del equipo de RRHH colaboran para resolverlos.

Paso 3: Configurar etiquetas para categorizar las solicitudes de RRHH

Las etiquetas permiten a tu equipo de RRHH dirigir los tickets entrantes a la persona adecuada sin necesidad de clasificación manual. Crea una etiqueta para cada categoría de solicitudes de RRHH que gestione tu equipo. Las categorías a configurar incluyen:

• Solicitudes de ausencia

• Consultas de nómina

• Alta y modificación de beneficios

• Soporte de incorporación

• Solicitudes de salida

• Evaluaciones de rendimiento

• Capacitación y desarrollo

• Comentarios y sugerencias de empleados

• Reclutamiento

Para la incorporación, combinar la etiqueta «Soporte de incorporación» con una checklist de incorporación para nuevos empleados proporciona a los nuevos empleados tanto soporte dedicado como una lista de tareas estructurada desde el primer día.

Cuando un empleado envía un ticket, selecciona la etiqueta correspondiente. Ticketing as a Service dirige automáticamente la solicitud al miembro del equipo adecuado según la etiqueta aplicada. La captura de pantalla a continuación muestra un ejemplo de configuración de etiquetas para un equipo de RRHH, con categorías como Benefits, Payroll, Requests, Performance y Training ya configuradas.

Paso 4: Añadir campos personalizados al formulario de ticket

Los campos personalizados capturan información estructurada en el momento de crear el ticket, de modo que los miembros del equipo de RRHH tengan todo lo necesario antes de responder. Los campos personalizados útiles para los tickets de RRHH incluyen:

• ID de empleado

• Departamento

• Fecha de incorporación a la empresa

• Nombre del responsable

• Fecha de inicio de la solicitud (para ausencias y permisos)

Añadir estos campos al formulario de ticket elimina los intercambios de mensajes para recopilar información básica, lo que permite a los miembros del equipo de RRHH empezar a resolver los tickets inmediatamente después de su asignación. La captura de pantalla a continuación muestra un formulario de ticket con los campos «Departamento» y «Asociar a empleado» añadidos junto a los campos estándar Título, Descripción, Asignado, Etiquetas y Prioridad.

Paso 5: Configurar las reglas de asignación automática

La asignación automática elimina la necesidad de un coordinador que dirija manualmente cada ticket entrante. Define reglas que asignen automáticamente los tickets a miembros específicos del equipo de RRHH según la etiqueta aplicada. Por ejemplo:

• Los tickets con la etiqueta «Benefits» se asignan al especialista en beneficios.

• Los tickets con la etiqueta «Payroll» van al miembro del equipo responsable de nóminas.

• Los tickets con la etiqueta «Soporte de incorporación» se dirigen al coordinador de incorporación.

Cada solicitud llega directamente a la persona adecuada desde el momento en que se envía, lo que elimina los retrasos causados por los traspasos de tickets y la clasificación manual. La captura de pantalla a continuación muestra dos reglas de asignación activas: una dirige los tickets de Benefits a un miembro del equipo y otra los tickets de Requests a otro.

Paso 6: Establecer objetivos de SLA y activar notificaciones

Define un acuerdo de nivel de servicio (SLA) para cada categoría de ticket que establezca los plazos de respuesta y resolución esperados. Ticketing as a Service envía notificaciones en tiempo real en Teams cuando un ticket es asignado, actualizado, comentado o se acerca a su plazo SLA, manteniendo a todo el equipo de RRHH informado sin necesidad de seguimiento manual. Los equipos de RRHH que también gestionan procesos recurrentes pueden usar la gestión de tareas en Microsoft Teams para flujos de trabajo como revisiones de cumplimiento y ciclos de evaluación en la misma plataforma.

Tipos de solicitudes de RRHH que puedes gestionar con este sistema

Un sistema de ticketing de RRHH en Microsoft Teams gestiona cada categoría de solicitudes de empleados que recibe tu equipo de RRHH, desde aprobaciones de ausencia habituales hasta solicitudes de documentación más sensibles.

• Permisos y ausencias

• Consultas y correcciones de nómina

• Alta, modificaciones y consultas sobre beneficios

• Tareas de incorporación y documentación para nuevos empleados

• Procesos de salida y trámites de desvinculación

• Inscripción y aprobación de capacitaciones

• Planificación y documentación de evaluaciones de rendimiento

• Consultas sobre políticas internas y el manual del empleado

• Solicitudes de acceso IT y aprovisionamiento en coordinación con el departamento de TI

• Quejas y reclamos de empleados y documentación formal

Para equipos con un alto volumen de solicitudes de ausencia, automatizar las solicitudes de ausencia en Teams reduce la gestión manual y acelera los tiempos de respuesta.

Los equipos que también gestionan el reclutamiento pueden llevar el proceso de reclutamiento en Teams de principio a fin, haciendo el seguimiento de los candidatos desde la solicitud hasta la incorporación sin salir del entorno de Teams.

Gestiona todo el soporte de RRHH desde Microsoft Teams

Ticketing as a Service by TeamsWork es la única aplicación de ticketing certificada por Microsoft 365 diseñada para Microsoft Teams. Tu equipo de RRHH puede configurar un sistema de ticketing de RRHH completo en menos de una hora, sin herramientas externas, sin precio por agente y sin necesidad de formación para los empleados que envían solicitudes.

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TeamsWork es miembro de la Microsoft Partner Network y se especializa en el desarrollo de Aplicaciones de Productividad que aprovechan el poder de la plataforma Microsoft Teams y su ecosistema dinámico. Sus productos SaaS, como CRM as a Service, Ticketing as a Service y Checklist as a Service, son muy apreciados por los usuarios. Son conocidos por su interfaz amigable, su integración fluida con Microsoft Teams y sus planes de precios accesibles. TeamsWork se enorgullece de desarrollar soluciones de software innovadoras que aumentan la productividad de las empresas, al tiempo que se mantienen accesibles para cualquier presupuesto.