Gruppensichtbarkeit im Ticketing as a Service
- Marc (TeamsWork)
- 4. Feb.
- 3 Min. Lesezeit
Gruppensichtbarkeit im Ticketing as a Service gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wer Tickets sehen und bearbeiten kann. Anstatt einer einzigen, lauten und unübersichtlichen Ticketliste werden Tickets nur den Teams angezeigt, die tatsächlich dafür zuständig sind.
Diese Einstellung gilt pro Ticketing-Instanz. Innerhalb einer Instanz können mehrere Gruppen erstellt werden, jeweils mit einem eigenen Sichtbarkeitsbereich. Die Ticket-Sichtbarkeit lässt sich pro Gruppe einschränken und über flexible Regeln definieren, die festlegen, welche Tickets für welche Teams sichtbar sind.
Konfiguration der Gruppensichtbarkeit
Die Einstellungen für die Gruppensichtbarkeit können ausschließlich vom Ticketing Owner aufgerufen und konfiguriert werden. Der Ticketing Owner ist verantwortlich für das Erstellen und Verwalten von Gruppen, das Definieren von Sichtbarkeitsfiltern sowie die Konfiguration der Mitgliedersichtbarkeit und der Zugewiesenen-Sichtbarkeit. Die zentrale Verwaltung dieser Einstellungen stellt sicher, dass Sichtbarkeitsregeln konsistent bleiben und unbeabsichtigte Zugriffsänderungen vermieden werden.
Gruppe hinzufügen
Gruppen in Ticketing as a Service repräsentieren sowohl Personen als auch Tickets. Beim Erstellen einer Gruppe legt der Ticketing Owner den Gruppennamen, die Gruppen-Owner, die Gruppenmitglieder sowie einen Sichtbarkeitsfilter fest. Gruppen steuern aktiv, welche Tickets für ihre Mitglieder sichtbar sind, und fungieren nicht lediglich als statische Benutzerlisten.
Innerhalb einer einzelnen Instanz können mehrere Gruppen erstellt werden, und Benutzer können Mitglied in mehr als einer Gruppe sein.
Sichtbarkeitsfilter
Jede Gruppe verfügt über einen Sichtbarkeitsfilter, der bestimmt, welche Tickets für die Gruppe sichtbar sind. Filter können auf Ticketstatus, Ticket-Tags und logischen Bedingungen basieren. Mehrere Kriterien lassen sich kombinieren, um den Ticketumfang einer Gruppe einzugrenzen oder zu erweitern. Nur Tickets, die die definierten Filterbedingungen erfüllen, werden den Gruppenmitgliedern angezeigt.
Beispiel-Anwendungsfall
Um zu zeigen, wie Gruppensichtbarkeit in der Praxis funktioniert, betrachten wir ein Support-Team, das an mehreren Standorten arbeitet.
Megan ist die Ticketing Ownerin und überwacht den Supportbetrieb an allen Standorten. Das Team ist in zwei regionale Support-Gruppen aufgeteilt:
New-York-Support-Team: Alex und Allan
San-Francisco-Support-Team: Adele und Diego
Jede Gruppe ist für Tickets verantwortlich, die ihrem jeweiligen Standort zugeordnet sind.
Anwendungsfall 1: Ticket-Sichtbarkeit innerhalb eines Teams
Alex ist Mitglied des New-York-Teams. Alex erstellt ein Ticket mit dem Tag des New-York-Teams. In diesem Szenario gilt:
Allan kann das Ticket sehen
Adele und Diego, die dem San-Francisco-Team angehören, können das Ticket nicht sehen
So bleiben Tickets ausschließlich innerhalb des relevanten Teams sichtbar.
Anwendungsfall 2: Benutzer gehört mehreren Gruppen an
Megan, die Managerin, erstellt ein neues Ticket und versieht es mit dem Tag des San-Francisco-Teams. In diesem Szenario gilt:
Adele und Diego können das Ticket als Mitglieder des San-Francisco-Teams sehen
Alex und Allan, die dem New-York-Team angehören, können das Ticket nicht sehen
Megan kann alle Tickets sehen, die für das San-Francisco- oder das New-York-Team erstellt wurden
So können Führungskräfte Tickets gezielt per Tag an das richtige Team weiterleiten, ohne sie für nicht relevante Teams sichtbar zu machen.
Megan kann alle Tickets sehen, da sie Mitglied in beiden Gruppen ist.
Abschließende Hinweise
Die Gruppensichtbarkeit im Ticketing as a Service wurde entwickelt, um Teams eine effiziente Ticketverwaltung ohne unnötige Komplexität zu ermöglichen.
Durch die Konfiguration von Mitgliedersichtbarkeit, Zugewiesenen-Sichtbarkeit und gruppenbasierten Sichtbarkeitsfiltern stellt der Ticketing Owner sicher, dass Tickets zur richtigen Zeit für die richtigen Personen sichtbar sind – und unterstützt damit skalierbare und fokussierte Ticketprozesse.
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