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Lösen vs. Schließen & die Rolle des Lösungsstatus in Ticketing As A Service

Aktualisiert: 26. Sept.

Effizientes Ticket-Management sorgt für reibungslose Abläufe und besseren Service. Ein zentraler Aspekt dabei ist das Verständnis der Ticket-Status – insbesondere der Unterschied zwischen Resolve, Close und Unresolved.


Warum ist das wichtig? Weil unklare Ticketbearbeitung zu ungelösten Problemen, Missverständnissen zwischen Teams und Ineffizienzen in den Support-Workflows führen kann.


In diesem Artikel klären wir den Unterschied zwischen Resolve und Close, erklären, wie der Lösungsstatus in Microsoft Teams Ticketing funktioniert – eine Funktion, die sicherstellt, dass jedes geschlossene Ticket korrekt nachverfolgt und verstanden wird – und erläutern schließlich, was das System als Unresolved betrachtet.



Mitarbeiter

Der Unterschied zwischen „Lösen“ und „Schließen“

Ticketing As A Service unterscheidet zwischen „Lösen“ und „Schließen“, um einen strukturierten und effizienten Ticketverwaltungsprozess zu gewährleisten. In der empfohlenen Arbeitsweise gilt:


Lösen – Derdie Bearbeiterin hat das Problem gelöst und klickt auf „Ticket lösen“.

Schließen – Der*die Anfragende kann dann bestätigen, dass die Lösung korrekt ist, und das Ticket schließen oder es erneut öffnen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Ticketstatus

Jedoch werden nicht alle Tickets auf die gleiche Weise geschlossen. Hier kommt der Lösungsstatus ins Spiel.


Lösungsstatus in Ticketing As A Service

Der Lösungsstatus gibt an, wie ein Ticket abgeschlossen wurde und bietet Klarheit darüber, warum es geschlossen wurde. Ein Ticket kann einen der folgenden Lösungsstatus haben:

  1. Behoben – Problem erfolgreich gelöst.

  2. Abgebrochen – Wird nicht mehr benötigt.

  3. Kann nicht gelöst werden – Aufgrund von Einschränkungen konnte das Problem nicht behoben werden.

Ticket schließen

Unterschied zwischen Resolved und Unresolved

Ticketing As A Service gruppiert Status in die Kategorien Resolved oder Unresolved:

  • Resolved Statuses – Jeder Status, bei dem die Stop Resolution SLA-Uhr aktiviert ist.

  • Unresolved Statuses – Jeder Status, bei dem die Stop Resolution SLA-Uhr deaktiviert ist.

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Im Zusammenhang mit der Resolution-SLA bedeutet dies:

  • Tickets im Status Unresolved zählen weiterhin zur Resolution-SLA.

  • Tickets im Status Resolved sind von der Resolution-SLA ausgenommen.

Beispiel: Wenn Sie eine benutzerdefinierte Workflow-Stufe Pending Review erstellen, aber Stop Resolution SLA nicht aktivieren, wird dieses Ticket im Ticketfilter weiterhin als Unresolved betrachtet.

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Unresolved Status: Verwendung und Bedeutung

Der Status Unresolved wird im Ticketfilter verwendet, um schnell Tickets zu identifizieren, die noch nicht abgeschlossen sind. Mehr als nur ein Label verhindert er, dass Tickets untergehen.

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Warum das wichtig ist:

  • Sichtbarkeit – Schnelles Filtern und Anzeigen aller offenen Tickets.

  • Verantwortlichkeit – SLA-Timer laufen weiter, bis eine echte Lösung erreicht ist.


Hinweis: Beim Anpassen von Workflows ist es entscheidend, jede Status-SLA-Resolution-Uhr sorgfältig zu konfigurieren, um sie an Ihren Supportprozess anzupassen. Eine falsche Konfiguration kann dazu führen, dass Tickets länger als beabsichtigt ungelöst bleiben und so die SLA-Compliance beeinträchtigen.


Klares Ticket-Management ist entscheidend für effiziente Support-Abläufe. Durch die Unterscheidung zwischen Resolved, Closed und Unresolved sowie durch die Nutzung des Lösungsstatus können Teams Verantwortlichkeit sicherstellen, Missverständnisse minimieren und einen reibungslosen Workflow aufrechterhalten.


Mit Ticketing As A Service erhalten Sie ein strukturiertes, anpassbares Ticketing-System, das Transparenz, Kontrolle und SLA-Compliance in Ihrem gesamten Supportprozess verbessert.



TeamsWork ist Mitglied des Microsoft Partner Network und spezialisiert auf die Entwicklung von Produktivitäts-Apps, die die Leistungsfähigkeit der Microsoft Teams-Plattform und ihres dynamischen Ökosystems nutzen. Ihre SaaS-Produkte wie CRM As A Service, Ticketing As A Service und Checklist As A Service werden von Nutzern hochgeschätzt. Sie überzeugen durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, nahtlose Integration in Microsoft Teams und erschwingliche Preismodelle. TeamsWork legt Wert darauf, innovative Softwarelösungen zu entwickeln, die die Produktivität von Unternehmen steigern und für jedes Budget erschwinglich sind.

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