Otimizar o Tempo de Resposta do Apoio ao Cliente para Resultados Melhores
- Marc (TeamsWork)
- há 1 dia
- 5 min de leitura
Investigação da BusinessDasher mostra que 52% dos clientes deixam de comprar de uma empresa devido a tempos de resposta lentos. Isto pode levar a uma perda direta de receitas, pois os clientes têm menos probabilidade de voltar a uma marca que não prioriza resoluções rápidas. Na verdade, 90% dos clientes consideram as respostas imediatas cruciais ou muito importantes quando procuram assistência. Estes números enfatizam como é essencial para as empresas melhorar os seus tempos de resposta para satisfazer as expectativas dos clientes.
Uma resposta atrasada pode deixar os clientes frustrados e insatisfeitos, afetando não apenas a reputação da sua marca, mas também potencialmente resultando na perda de negócios. Quanto mais tempo demorar a responder, maior é a probabilidade de os clientes procurarem outras opções, refletindo a importância da comunicação atempada no apoio ao cliente.

O que é o Tempo de Resposta do Apoio ao Cliente?
O tempo de resposta do apoio ao cliente refere-se ao tempo médio que a sua empresa demora a responder a uma pergunta ou reclamação de um cliente. Isto pode variar consoante o canal de comunicação, como telefone, email, redes sociais ou chat ao vivo. O objetivo é garantir respostas rápidas e úteis, deixando os clientes sentir-se valorizados e ouvidos.
A Importância do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Um dos principais indicadores que afetam diretamente o Tempo de Resposta do Apoio ao Cliente é o Acordo de Nível de Serviço (SLA). Um SLA é um compromisso que define os prazos esperados nos quais as equipas de apoio ao cliente devem responder e resolver os problemas. Os SLAs normalmente consistem em dois componentes-chave:
First Response Time (FRT) mede o tempo que a sua equipa demora a responder, pela primeira vez, à solicitação ou pergunta de um cliente. É um indicador crítico de quão rapidamente se reconhece a preocupação do cliente, preparando o terreno para uma experiência positiva.
SLA de Resolução refere-se ao tempo no qual se espera que a equipa resolva completamente o problema do cliente. Isto assegura que a preocupação seja não apenas abordada rapidamente, mas também resolvida de forma satisfatória.
Juntos, estes componentes do SLA ajudam a gerir as expectativas dos clientes, garantem um serviço atempado e melhoram a satisfação geral.
Métodos Eficazes para Melhorar os Tempos de Resposta do Apoio ao Cliente
Está atualmente a utilizar software especializado para apoio ao cliente? Se não, vale a pena considerar. A forma mais fácil e eficiente de otimizar o seu apoio ao cliente é através da plataforma Microsoft 365 que já utiliza. A implementação do Ticketing As A Service, um sistema de gestão de tickets para o Microsoft Teams, pode melhorar significativamente as suas operações de apoio ao cliente.
O Ticketing As A Service oferece um sistema de tickets poderoso e automatizado que se integra perfeitamente com o Microsoft Teams. Permite-lhe categorizar, priorizar e atribuir facilmente os pedidos dos clientes. Com este sistema, pode gerir eficientemente os pedidos, reduzir os tempos de resposta e melhorar a satisfação geral. Eis o que o Ticketing As A Service pode fazer por si:
Defina e Acompanhe SLAs Claros
O Ticketing As A Service permite-lhe definir e acompanhar SLAs para cada tipo de pedido, ajudando a sua equipa a cumprir objetivos de resposta e resolução. Pode acompanhar tanto o First Response Time (FRT) como o Tempo de Resolução, garantindo que os problemas dos clientes são rapidamente tratados e resolvidos dentro do prazo estipulado.

A melhor parte? O sistema calcula e apresenta automaticamente os tempos exatos de SLA, tendo em conta o horário de trabalho. Por exemplo, se um ticket for criado às 16h e tiver um FRT de 2 horas, o sistema indicará que a resposta é devida até às 10h do dia seguinte, considerando automaticamente o horário fora do expediente, como noites e fins de semana.
Além disso, as Notificações de SLA mantêm a sua equipa informada quando um ticket está a aproximar-se do prazo do SLA, garantindo que nenhum ticket fica por resolver além do limite. Caso o SLA seja violado, é possível definir regras de escalonamento para alertar membros específicos da equipa, assegurando que há sempre responsabilidade e ação rápida para resolver os problemas. Isto ajuda a manter a equipa focada e proporciona uma experiência fluida ao cliente.
Priorize os Pedidos de Suporte com Base na Urgência
Nem todos os pedidos são iguais. Alguns requerem atenção imediata, enquanto outros podem esperar. Com o Ticketing As A Service, pode categorizar os pedidos de suporte com base na sua urgência e impacto, garantindo que a sua equipa lida com os assuntos mais críticos primeiro. Isto reduz os bloqueios e mantém tudo a funcionar de forma eficiente.
Apoie os Clientes com o Sistema de Email-para-Ticket
Embora os clientes frequentemente interajam com empresas através de vários canais, o email continua a ser, por vezes, a opção mais fiável. Com o Ticketing As A Service, pode facilmente gerir os pedidos de apoio recebidos por email, transformando-os em tickets diretamente no sistema.

Ao utilizar a funcionalidade de email-para-ticket, os seus clientes podem enviar um email para a sua equipa de apoio, e um novo ticket será automaticamente criado em seu nome. Quando um cliente envia um email para o endereço de apoio designado, este é convertido num ticket, e a sua equipa pode então responder diretamente a partir da plataforma. Isto garante que todas as comunicações são rastreadas e geridas eficientemente, mesmo quando começam fora do sistema.
Automatize Tarefas Repetitivas para Aumentar a Eficiência
A automação é essencial para melhorar a eficiência e minimizar tarefas manuais. Com o Ticketing As A Service, pode automatizar aspetos chave do seu sistema de tickets, como o encaminhamento e o enriquecimento de tickets, permitindo à sua equipa focar-se em tarefas prioritárias que exigem atenção humana. Por exemplo, se um ticket for marcado como “urgente”, o sistema pode atribuí-lo automaticamente a um membro específico da equipa, garantindo respostas mais rápidas e ajudando a sua equipa a concentrar-se na resolução de questões críticas. Ao reduzir a intervenção manual, a sua equipa passa menos tempo a gerir tickets e mais tempo a resolver problemas dos clientes.

Melhore a Experiência do Cliente com Tempos de Resposta Mais Rápidos
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O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM As A Service, Ticketing As A Service e Checklist As A Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.
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