Système de ticketing RH pour Microsoft Teams : Guide de configuration
- Marc (TeamsWork)
- 1 févr. 2023
- 6 min de lecture
Dernière mise à jour : il y a 2 jours
Un système de ticketing RH pour Microsoft Teams permet à votre équipe RH de recevoir, suivre et traiter les demandes des collaborateurs directement dans la plateforme que votre organisation utilise déjà au quotidien. Au lieu de gérer les demandes RH via des boîtes mail partagées, des fils de discussion ou des tableurs, chaque demande devient un ticket structuré avec une catégorie, un responsable assigné, une échéance et un historique complet des échanges.
Microsoft Teams est l'outil idéal pour ce système, car vos collaborateurs y travaillent déjà. Lorsque soumettre une demande de congé ou une question de paie est aussi simple qu'envoyer un message Teams, votre équipe RH reçoit des demandes complètes et structurées dès le départ, sans avoir à relancer pour obtenir les informations manquantes.
Qu'est-ce qu'un système de ticketing RH ?
Un système de ticketing RH est un logiciel qui convertit les demandes des collaborateurs en tickets traçables et assignables, afin que les équipes RH puissent les gérer dans une file d'attente organisée. Chaque ticket enregistre le type de demande, les informations du collaborateur, le service concerné et le statut de résolution, offrant à l'équipe RH un dossier structuré unique pour chaque demande, du dépôt à la clôture.
Sans système de ticketing pour les RH, le support passe par des fils d'e-mails, des discussions Teams ou des demandes verbales, tous difficiles à suivre, faciles à perdre et impossibles à analyser avec précision. Les types de demandes gérées par les systèmes de ticketing RH incluent les congés, les questions de paie, les modifications d'avantages sociaux, les tâches d'intégration, le départ des collaborateurs et les demandes de clarification sur les politiques internes.
Pourquoi gérer les tickets RH dans Microsoft Teams ?
Gérer un système de ticketing RH dans Teams offre à votre organisation plusieurs avantages par rapport aux outils de helpdesk RH autonomes. Les collaborateurs soumettent leurs demandes sans changer de plateforme, ce qui augmente l'adoption et réduit les demandes qui passent à travers les mailles.
Aucune plateforme supplémentaire pour les collaborateurs : Les demandes sont soumises directement dans Teams, là où chacun travaille au quotidien, ce qui se traduit par un taux de soumission plus élevé et moins de demandes manquées.
Notifications là où le travail se fait : Les membres de l'équipe RH reçoivent les mises à jour des tickets sous forme de notifications Teams, ce qui accélère les réponses et évite que des informations se perdent entre plateformes.
Sécurité et conformité Microsoft 365 : Toutes les données de tickets restent dans votre tenant Microsoft 365, couvertes par les mêmes politiques de sécurité et de conformité déjà en place dans votre organisation.
Piste d'audit complète : Chaque ticket conserve un enregistrement horodaté de toutes les actions, commentaires et changements de statut, utile pour les rapports de conformité, les évaluations de performance et la résolution des litiges.
Tarification par organisation : Ticketing as a Service by TeamsWork est facturé par organisation et non par agent, ce qui permet à toute votre équipe RH d'utiliser le système sans que les coûts n'augmentent avec la taille de l'équipe.
Comment configurer un système de ticketing RH dans Microsoft Teams
La configuration du ticketing RH avec Ticketing as a Service by TeamsWork prend moins d'une heure. Les étapes ci-dessous couvrent l'installation et la configuration dont votre équipe RH a besoin pour commencer à gérer les demandes dès le premier jour.
Étape 1 : Installer Ticketing as a Service
Ajoutez Ticketing as a Service à votre environnement Microsoft Teams depuis Microsoft AppSource. Votre administrateur Microsoft 365 approuve l'application, qui devient ensuite disponible pour tous les utilisateurs de votre organisation dans Teams.
Étape 2 : Créer un canal de support RH dédié
Créez un canal Microsoft Teams privé pour votre équipe de support RH. Ce canal sert de boîte de réception centralisée où tous les tickets des collaborateurs arrivent et où les membres de l'équipe RH collaborent pour les résoudre.
Étape 3 : Configurer des tags pour catégoriser les demandes RH
Les tags permettent à votre équipe RH d'orienter les tickets entrants vers la bonne personne sans tri manuel. Créez un tag pour chaque catégorie de demandes RH que votre équipe traite. Les catégories à configurer incluent :
Demandes de congés
Questions de paie
Inscription et modification des avantages sociaux
Support à l'intégration
Demandes de départ
Évaluations de performance
Formation et développement
Retours et suggestions des collaborateurs
Recrutement
Pour l'intégration, associer le tag « Support à l'intégration » à une checklist d'intégration pour nouveaux collaborateurs permet aux nouvelles recrues de bénéficier à la fois d'un support dédié et d'une liste de tâches structurée dès le premier jour.
Lorsqu'un collaborateur soumet un ticket, il sélectionne le tag correspondant. Ticketing as a Service achemine automatiquement la demande vers le membre de l'équipe approprié en fonction du tag appliqué.
Étape 4 : Ajouter des champs personnalisés au formulaire de ticket
Les champs personnalisés capturent des informations structurées au moment de la création du ticket, afin que les membres de l'équipe RH disposent de tout le nécessaire avant de répondre. Les champs personnalisés utiles pour les tickets RH incluent :
Identifiant collaborateur
Service
Date d'entrée dans l'entreprise
Nom du responsable
Date de début de la demande (pour les congés et absences)
L'ajout de ces champs au formulaire de ticket supprime les allers-retours pour collecter des informations de base, ce qui permet aux membres de l'équipe RH de commencer à traiter les tickets immédiatement après leur assignation.
Étape 5 : Configurer les règles d'attribution automatique
L'attribution automatique supprime la nécessité d'un coordinateur pour orienter manuellement chaque ticket entrant. Définissez des règles qui assignent automatiquement les tickets à des membres spécifiques de l'équipe RH en fonction du tag appliqué. Par exemple :
Les tickets tagués « Avantages sociaux » sont assignés au spécialiste des avantages.
Les tickets tagués « Paie » sont dirigés vers le membre de l'équipe chargé de la paie.
Les tickets tagués « Support à l'intégration » sont acheminés vers le coordinateur d'intégration.
Chaque demande arrive ainsi directement auprès du bon interlocuteur dès sa soumission, ce qui élimine les délais causés par les transferts de tickets et le tri manuel.
Étape 6 : Définir les objectifs SLA et activer les notifications
Définissez un accord de niveau de service (SLA) pour chaque catégorie de ticket afin de préciser les délais de réponse et de résolution attendus. Ticketing as a Service envoie des notifications Teams en temps réel lorsqu'un ticket est assigné, mis à jour, commenté ou approche de son échéance SLA, tenant ainsi toute l'équipe RH informée sans relances manuelles. Les équipes RH qui gèrent également des processus récurrents peuvent utiliser la gestion des tâches dans Microsoft Teams pour des workflows tels que les audits de conformité et les cycles d'évaluation sur la même plateforme.
Types de demandes RH gérables avec ce système
Un système de ticketing RH dans Microsoft Teams prend en charge chaque catégorie de demandes reçues par votre équipe RH, des approbations de congés courantes aux demandes de documentation plus sensibles.
Demandes de congés et d'absences
Questions de paie et corrections
Inscription, modifications et questions relatives aux avantages sociaux
Tâches d'intégration et documentation pour les nouveaux collaborateurs
Processus de départ et formalités de sortie
Inscription et validation des formations
Planification et documentation des évaluations de performance
Demandes de clarification sur les politiques et le règlement intérieur
Demandes d'accès IT et provisionnement en coordination avec le service informatique
Réclamations des collaborateurs et documentation formelle
Pour les équipes gérant un volume élevé de demandes, automatiser les demandes de congés dans Teams réduit le traitement manuel et accélère les délais de réponse.
Les équipes qui prennent également en charge le recrutement peuvent gérer le processus de recrutement dans Teams et suivre les candidats de la réception de leur candidature jusqu'à leur intégration, sans quitter l'environnement Teams.
Gérez tout votre support RH depuis Microsoft Teams
Ticketing as a Service by TeamsWork est la seule application de ticketing certifiée Microsoft 365 conçue pour Microsoft Teams. Votre équipe RH peut mettre en place un système de ticketing RH complet en moins d'une heure, sans outils externes, sans tarification par agent et sans formation nécessaire pour les collaborateurs qui soumettent des demandes.
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TeamsWork est membre du réseau de partenaires Microsoft, et leur expertise réside dans le développement d'applications de productivité qui exploitent la puissance de la plateforme Microsoft Teams et de son écosystème. Leurs produits SaaS, incluant CRM as a Service, Ticketing as a Service et Checklist as a Service, sont très appréciés par les utilisateurs pour leur interface conviviale, leur intégration avec Microsoft Teams et leurs prix abordables. Ils sont fiers de développer des solutions logicielles innovantes qui améliorent la productivité des entreprises tout en restant accessibles à tous les budgets.
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