Logiciel de ticketing pour le facility management dans Microsoft Teams
Un logiciel de ticketing pour le facility management vous offre un point unique où consigner chaque demande liée au bâtiment et au poste de travail, du robinet qui fuit à la serrure cassée, et transforme chaque signalement en ticket avec un responsable, une priorité et une échéance. Si votre organisation travaille avec Microsoft 365, ce logiciel peut fonctionner directement dans Microsoft Teams, là où votre équipe travaille déjà.
Une équipe facility management reçoit les demandes par QR code ou par photo prise au smartphone, les oriente par catégorie, fixe des objectifs de réponse pour les problèmes urgents et suit la charge de travail dans un tableau de bord. Une GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur, ou CMMS en anglais) est en revanche un outil à part, dédié aux équipements et aux plannings de maintenance.
Qu'est-ce qu'un logiciel de ticketing pour le facility management ?
Un logiciel de ticketing pour le facility management est un guichet de demandes qui enregistre, oriente et suit les demandes liées au bâtiment et au poste de travail, comme les réparations, le nettoyage, les accès et les déménagements de bureaux. Certaines équipes parlent aussi de helpdesk facility management ou de système de tickets de maintenance, et chaque demande devient un ticket avec un demandeur, un lieu, un responsable et un statut.
En facility management, le logiciel gère les demandes tandis qu'une GMAO gère les équipements et les plannings de maintenance, et une section plus bas explique quand vous avez besoin des deux.
Pourquoi les demandes de facility management se perdent-elles dans les e-mails et les chats ?
Les e-mails et les chats laissent vos demandes sans responsable, sans priorité et sans historique que la personne suivante puisse consulter, si bien que des signalements se perdent. Une fuite mentionnée dans le chat d'équipe, une serrure cassée signalée par e-mail et une demande consignée pendant un seul poste reposent toutes sur le fait que quelqu'un s'en souvienne et agisse.
Au Fresno Chaffee Zoo, le service Environnement, santé et sécurité (EHS) et sûreté traitait les questions de sécurité, les besoins de sûreté et les accès aux installations par e-mail et par échanges oraux. Une demande consignée pendant un poste pouvait échapper à l'équipe suivante.
Depuis le changement, le zoo indique dans son avis client sur Ticketing as a Service une amélioration du temps de réponse de plus de 30 % pour les tickets de sûreté et de maintenance.
De quelles informations une demande de facility management a-t-elle besoin ?
Une demande de facility management a besoin de cinq informations avant que votre équipe puisse agir : où se situe le problème, de quel type de problème il s'agit, son degré d'urgence, son aspect et la personne qui l'a signalé.
Lieu : Le bâtiment, l'étage ou la salle, pour que votre technicien se rende au bon endroit dès la première fois.
Catégorie : Plomberie, électricité, CVC, nettoyage, sécurité et accès ou déménagements, ce qui détermine qui reçoit la demande.
Urgence : La différence entre une canalisation qui inonde et une lampe qui clignote, ce qui détermine la rapidité de la réaction.
Photo : Une image montre à votre technicien ce qu'il doit apporter avant l'intervention et évite un second déplacement.
Demandeur : Une personne à interroger lorsqu'un détail manque et à prévenir une fois les travaux terminés.
Comment les collaborateurs signalent-ils un problème par QR code ou depuis un smartphone ?
Vos collaborateurs signalent un problème en scannant un QR code qui ouvre le formulaire de nouveau ticket dans Microsoft Teams, ou en ouvrant ce même formulaire dans l'application mobile Teams. Ticketing as a Service de TeamsWork offre à votre équipe facility management un guichet de demandes directement dans Microsoft Teams, ce qui évite d'apprendre un portail supplémentaire.
Copiez le lien du formulaire de nouveau ticket et transformez-le en QR code avec n'importe quel générateur de QR code gratuit. Collez ce code sur une porte, près d'un distributeur ou sur un équipement, et un scan ouvre le formulaire pour toute personne qui repère un problème.
Sur smartphone, le champ de pièces jointes du formulaire comporte un bouton appareil photo, ce qui permet à votre demandeur de prendre une photo ou une courte vidéo, de la nommer et d'enregistrer le ticket. Votre technicien voit le problème avant l'intervention et peut apporter le bon outillage dès la première visite.
Comment orienter les demandes vers le bon technicien ?
Vous orientez les demandes en attribuant à chacune un tag de catégorie et en laissant des règles d'affectation envoyer chaque tag à la bonne personne. Les tags se regroupent en catégories, de sorte qu'une catégorie comme « Type de demande » peut contenir les tags CVC, Plomberie, Électricité, Nettoyage, Sécurité et accès, et Déménagements.
Une règle associe une condition et un responsable : si le tag est « Plomberie », le ticket revient au plombier, et si la priorité est « Urgent », il revient au superviseur. Les règles peuvent utiliser des tags et des champs personnalisés comme conditions. Une règle pour les tickets urgents placée en premier, avec l'option qui interrompt le traitement des règles suivantes cochée (« Stop processing more rules » dans l'interface anglaise), l'emporte sur les règles par tag.
La liste de responsables automatique peut en outre prévenir votre équipe lorsqu'un ticket arrive sans responsable, et le bâtiment et la salle proviennent de champs personnalisés du formulaire de ticket.
Chaque ticket a un seul responsable, si bien que vous savez toujours qui en est chargé, et un champ personnalisé « Followers » tient d'autres personnes informées, comme le gestionnaire du bâtiment, même lorsqu'elles ne sont ni responsables ni demandeuses.
Comment fonctionnent les SLA pour les demandes urgentes de facility management ?
Un accord de niveau de service (SLA) définit en combien de temps une demande doit recevoir une première réponse et être résolue, calculé en heures de travail. Définissez une seule fois le planning de travail, puis fixez les objectifs et la personne qui reçoit l'escalade en cas de dépassement.
Une canalisation éclatée classée « Urgent » suit les objectifs que vous avez fixés pour « Urgent » dans votre configuration des SLA pour le ticketing dans Microsoft Teams.
Les alertes d'échéance préviennent le responsable un jour avant l'échéance, le jour même et pendant les deux jours suivants, et les alertes de tickets inactifs peuvent réaffecter un ticket que personne n'a touché depuis un nombre de jours défini, par exemple 3.
Comment repérer quel membre de l'équipe est surchargé ?
Le tableau de bord des tickets indique combien de tickets chaque responsable a d'ouverts, en cours, résolus ou fermés, ainsi que les tickets créés et résolus au fil du temps, ce qui vous permet d'intervenir avant que des demandes ne traînent.
Les propriétaires accèdent au tableau de bord directement dans Teams, et les graphiques de première réponse et de résolution apparaissent dès que les SLA sont activés. Des filtres restreignent l'affichage par période, par tag et par priorité. La liste de tickets située sous le tableau de bord des tickets dans Microsoft Teams affiche les tickets derrière chaque graphique. Pour des analyses plus poussées, un rapport Power BI est disponible avec le Leader Plan.
Helpdesk facility management ou GMAO : de quoi avez-vous besoin ?
Un helpdesk facility management gère les demandes, tandis qu'une GMAO gère les équipements, la maintenance préventive et les ordres de travail, et le tableau ci-dessous montre où chacun trouve sa place.
Votre besoin | Helpdesk facility management | GMAO |
|---|---|---|
Recevoir, affecter et suivre les demandes | Oui | Souvent |
Photos et lieu pour chaque demande | Oui | Souvent |
Objectifs de réponse et escalade | Oui | Souvent |
Reporting de charge de travail et de résolution | Oui | Oui |
Registre des équipements et historique du matériel | Non | Oui |
Plannings de maintenance préventive et ordres de travail | Non | Oui |
Stock de pièces détachées et contrats fournisseurs | Non | Oui |
Ticketing as a Service couvre la première colonne, soit le volet des demandes, et certaines équipes démarrent avec un helpdesk avant d'ajouter une GMAO lorsque l'historique des équipements devient le problème.
Pour les contrôles récurrents sans GMAO complète, une application de checklist pour Microsoft Teams comme Checklist as a Service répond à ce besoin dans le même environnement Teams. Ses checklists récurrentes se répètent chaque jour, chaque semaine, chaque mois ou à des dates personnalisées, de sorte qu'un contrôle mensuel des portes coupe-feu arrive chaque mois chez la bonne personne.
Comment mettre en place un logiciel de ticketing pour le facility management dans Microsoft Teams
Créez une instance Facility dédiée, ajoutez les champs et les tags dont vos demandes ont besoin, puis reliez des règles d'affectation, des objectifs de SLA et un QR code. Considérez les catégories et les objectifs ci-dessous comme un point de départ pour votre propre bâtiment. Les étapes 3, 5 et 6 nécessitent le Professional Plan.
Installer l'application : Ajoutez Ticketing as a Service à Microsoft Teams depuis le site TeamsWork ou Microsoft AppSource.
Créer l'instance Facility : Utilisez un canal Teams pour votre équipe facility management, distinct de l'IT, afin que les propriétaires, les responsables et les membres soient uniquement des collaborateurs du facility management.
Ajouter des champs de lieu : Créez des champs personnalisés obligatoires pour le bâtiment et la salle.
Définir les tags de catégorie : Ajoutez des tags tels que CVC, plomberie, électricité, nettoyage, sécurité et accès, et d'autres.
Définir les règles d'affectation : Envoyez chaque tag au bon responsable, placez la règle « Urgent » en premier et cochez l'option qui interrompt le traitement des règles suivantes (« Stop processing more rules » dans l'interface anglaise).
Configurer le SLA : Définissez le planning de travail, puis les objectifs de première réponse et de résolution pour les demandes urgentes, avec un contact d'escalade.
Imprimer le QR code : Copiez le lien du formulaire Nouveau ticket, créez le code avec n'importe quel générateur de QR code gratuit en suivant les étapes pour créer un QR code de soumission de tickets et placez-le sur les portes et les équipements.
Tester avec une vraie demande : Signalez un problème avec une photo depuis votre smartphone, puis vérifiez la notification, l'affectation et le minuteur du SLA.
Gérez votre helpdesk facility management dans Microsoft Teams
Des demandes qui dorment dans une boîte mail ou un fil de discussion dépendent de la mémoire de quelqu'un. Ticketing as a Service de TeamsWork donne à chaque demande un responsable, une priorité et une échéance dans le Microsoft Teams que vos collaborateurs utilisent déjà. La tarification s'applique par organisation avec un nombre d'utilisateurs illimité, ce qui supprime les frais par utilisateur et évite que le coût augmente avec vos effectifs.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un helpdesk facility management ?
Un helpdesk facility management est un point central où les collaborateurs signalent les problèmes liés au bâtiment et au poste de travail, et où l'équipe facility management enregistre, affecte et suit chaque demande jusqu'à sa résolution. Les versions logicielles transforment chaque demande en ticket avec un lieu, une priorité et un responsable.
Un helpdesk facility management est-il la même chose qu'une GMAO ?
Non, un helpdesk facility management gère les demandes, tandis qu'une GMAO gère les équipements, les plannings de maintenance préventive et les ordres de travail. Ticketing as a Service couvre le volet des demandes, et les équipes qui ont besoin d'un historique des équipements ou d'une planification de la maintenance ajoutent une GMAO, avec Checklist as a Service disponible pour les contrôles récurrents.
Les prestataires externes peuvent-ils soumettre ou mettre à jour des demandes ?
Oui, les prestataires externes peuvent créer des demandes de deux façons : en étant ajoutés comme invités dans votre tenant Microsoft 365, ou en envoyant un e-mail lorsque l'e-mail vers ticket est activé, ce qui fait partie du Professional Plan. L'application crée le ticket à partir de l'e-mail, et la réponse du prestataire est ajoutée au ticket sous forme de commentaire.
Existe-t-il un helpdesk facility management gratuit ?
Oui, Ticketing as a Service propose un Free Plan jusqu'à 30 tickets par mois et un essai gratuit d'un mois, ce qui vous permet de le tester avec une équipe avant de vous décider.
Comment un collaborateur signale-t-il un problème depuis son smartphone ?
Un collaborateur scanne un QR code ou ouvre l'instance Facility dans l'application mobile Teams, décrit le problème dans le formulaire de nouveau ticket, ajoute une photo avec le bouton appareil photo et enregistre le ticket. Le ticket montre alors la photo et le lieu à l'équipe facility management.
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