Configurer un système de suivi des incidents sur Microsoft Teams avec Ticketing as a Service

Un système de suivi des incidents Microsoft aide les équipes à enregistrer, attribuer et résoudre les incidents de manière organisée. Lorsque Microsoft Teams est déjà l’espace de travail principal, gérer les incidents en dehors de Teams ajoute des étapes supplémentaires et entraîne une perte de contexte.

Pour éviter cela, cet article explique comment configurer un système de suivi des incidents sur Microsoft Teams avec Ticketing As A Service, incluant les formulaires de tickets, les workflows et la capture des incidents par e-mail.

Qu’est-ce qu’un système de suivi des incidents ?

Un système de suivi des incidents (ITS) est une solution utilisée pour enregistrer, attribuer, suivre et résoudre les incidents de manière structurée et centralisée. Chaque incident est enregistré sous forme de ticket contenant des informations clés telles que la description du problème, le responsable, le statut et l’historique de résolution. Cela permet aux équipes de gérer les incidents de manière cohérente et d’éviter que les demandes ne se perdent dans les discussions, les e-mails ou les feuilles de calcul.

À quoi servent les systèmes de suivi des incidents ?

Les systèmes de suivi des incidents sont utilisés pour le support informatique, le service client, les demandes opérationnelles et la gestion interne des problèmes, là où la visibilité, la responsabilité et le suivi sont essentiels.

Qu’est-ce qu’un suivi des incidents dans Microsoft Teams ?

Un suivi des incidents dans Microsoft Teams est un système qui fonctionne directement au sein de Teams. Il permet aux équipes de créer, mettre à jour et résoudre des incidents sous forme de tickets dans les canaux, les chats ou les applications Teams, sans dépendre d’une plateforme externe de ticketing.

Pourquoi utiliser un suivi des incidents dans Microsoft Teams ?

Utiliser un suivi des incidents en dehors de Microsoft Teams ajoute des étapes et fragmente le contexte. Un suivi natif dans Teams maintient la gestion des incidents intégrée à la collaboration quotidienne, de sorte que les tickets sont créés là où les discussions ont lieu et que les mises à jour restent visibles sans changer de plateforme.

Fonctionnalités clés d’un système de suivi des incidents

• Signaler un incident : un membre de l’équipe crée un ticket avec une description claire et les détails pertinents.

• Attribuer l’incident : le ticket est assigné à une personne ou à une équipe responsable de sa gestion.

• Suivre l’incident : le système affiche l’état actuel du ticket et permet d’ajouter des mises à jour ou des commentaires à mesure que le travail progresse.

• Résoudre l’incident : une fois l’incident traité, le ticket est clôturé et enregistré comme résolu.

Comment configurer un système de suivi des incidents dans Microsoft Teams

Avant de configurer le suivi des incidents, il faut ajouter Ticketing As A Service à Microsoft Teams. Pour les instructions d’installation, consultez la vidéo tutorielle sur l’installation de Ticketing As A Service.

1) Configurer les formulaires de tickets pour le suivi des incidents

Les formulaires de tickets déterminent les informations à recueillir lors de la création d’un incident. Une configuration correcte garantit que les tickets sont complets et exploitables dès le départ. Accédez aux paramètres du formulaire et ajoutez des champs personnalisés selon vos besoins de collecte d’incidents.

Par exemple, des champs tels que « Type de produit », « Date de l’incident » et « Numéro de produit » donnent à l’équipe support un contexte immédiat. Cela permet de traiter les incidents plus rapidement, de poser moins de questions et de répondre avec plus de précision. Organisez les champs logiquement pour assurer la cohérence des demandes.

2) Configurer votre workflow pour le suivi des incidents

Personnaliser le workflow de ticketing permet aux équipes de gérer les incidents plus efficacement du début à la fin. Le workflow peut être adapté à la manière dont votre équipe travaille réellement.

Vous pouvez ajouter des étapes telles qu’une phase d’approbation ou un statut en attente lorsque l’incident doit être suspendu. Les étapes peuvent également être réorganisées pour refléter clairement la propriété et le transfert entre équipes.

3) Configurer la fonction e-mail vers ticket

La fonction e-mail vers ticket permet de capturer automatiquement les demandes envoyées par e-mail. Lorsqu’un e-mail est envoyé, Ticketing As A Service crée un ticket, sauvegarde le message et envoie une confirmation à l’expéditeur. Les demandes par e-mail sont ainsi suivies et traitées de la même manière que les incidents créés directement dans Microsoft Teams.

Fonctionnalités supplémentaires pour gérer les incidents à grande échelle

Ticketing As A Service propose des étiquettes, des règles d’automatisation, des intégrations API et des rapports Power BI.

Ces fonctionnalités aident les équipes à organiser les incidents, réduire le travail manuel, se connecter à d’autres systèmes et analyser les performances des tickets au fil du temps.

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