Sistema de tickets Microsoft 365 en Microsoft Teams
Actualizado: 9 oct
Microsoft 365 ofrece a su organización correo, chat, almacenamiento de documentos, calendario y gestión de tareas, pero no incluye un sistema de tickets Microsoft 365. Si su equipo atiende solicitudes de TI, consultas de RR. HH. o casos de atención al cliente, necesita una solución específica que encaje en las herramientas que su gente ya usa a diario.
Lo más acertado es añadir un sistema de tickets directamente dentro de Microsoft Teams. Esta guía explica qué ofrecen de forma nativa Microsoft 365, Teams y Dynamics 365, por qué Teams es el lugar adecuado para su herramienta de ticketing y cómo ponerla en marcha hoy mismo en su entorno.
¿Tiene Microsoft 365 un sistema de tickets?
Microsoft 365, antes llamado Office 365, no incluye un sistema de tickets integrado. Outlook, Teams, SharePoint y Planner están pensados para colaborar, no para gestionar colas de servicio. Microsoft Dynamics 365 Customer Service cubre esa necesidad en grandes empresas, pero es un producto aparte, con su propio precio y su propio proceso de configuración. Para la mayoría de las organizaciones que ya trabajan con Microsoft 365, lo más sensato es una aplicación de tickets que funciona directamente dentro de Microsoft Teams y que esté diseñada para esa tarea.
Por qué su sistema de tickets debe estar en Teams
Su equipo pasa la mayor parte de la jornada en Teams, así que añadir una herramienta de tickets independiente supone sumar fricción a cada solicitud.
Hay tres razones para montar su gestión de tickets dentro de Teams en lugar de usar una herramienta aislada:
Sin portal adicional que administrar: quienes solicitan ayuda no necesitan una cuenta en un sistema externo. Envían los tickets desde Teams con un formulario, igual que enviarían un mensaje.
Respuestas más rápidas: los agentes reciben las notificaciones de los tickets directamente en Teams, sin la demora del correo y sin cambiar de herramienta para atender las nuevas solicitudes.
Compatibilidad con la identidad de Microsoft 365: las aplicaciones certificadas para Microsoft Teams usan las cuentas de usuario, los permisos y los grupos de Microsoft 365 que ya tiene, sin nada nuevo que configurar en materia de identidad.
Microsoft AppSource incluye aplicaciones de tickets certificadas para funcionar de forma nativa en Teams, pensadas para la gestión de servicios de TI en entornos de Microsoft 365. La mayoría de los equipos llega a esta conclusión después de intentar que las herramientas que ya tenían funcionaran como sistema de tickets.
¿Se puede usar Microsoft Teams como sistema de tickets?
Teams por sí solo no puede hacer de sistema de tickets, porque carece de ciclo de vida del ticket, seguimiento de SLA y enrutamiento de solicitudes. Combinado con otras herramientas de Microsoft 365 puede acercarse a uno, y varias de ellas se adaptan como sistemas de tickets improvisados, cada una con limitaciones que se hacen evidentes a medida que crece el volumen de solicitudes.
Herramienta | Qué resuelve | Qué le falta |
Microsoft Lists | Registro estructurado de solicitudes con columnas personalizadas | Sin enrutamiento automático, sin seguimiento de SLA y sin notificaciones |
Microsoft Planner | Asignación de tareas y seguimiento del estado | Sin formularios de envío, sin enrutamiento por prioridad y sin flujo de trabajo de mesa de ayuda |
Excel | Registro manual de solicitudes | No es un sistema compartido en tiempo real: las filas se sobrescriben y el estado se desincroniza |
Microsoft Forms + Power Automate | Recepción mediante formularios con automatizaciones activadas | Complejo de crear y mantener, frágil a gran escala y requiere conocimientos técnicos |
Cada una de estas herramientas resuelve una parte del problema, y ninguna sustituye a una aplicación de tickets creada específicamente para Microsoft Teams.
Algunos equipos van más allá y combinan Lists, Forms y Power Automate para montar un sistema de tickets en SharePoint completo, que sirve para un seguimiento básico pero se topa con los mismos límites de enrutamiento y de informes.
¿Se puede usar Dynamics 365 como sistema de tickets?
Dynamics 365 Customer Service puede funcionar como sistema de tickets: gestiona los tickets como casos, con colas, reglas de enrutamiento, temporizadores de SLA y artículos de conocimiento. Microsoft lo vende como un producto aparte, con su propio precio, y hay que configurarlo con tipos de caso, colas y roles de seguridad antes de que los agentes puedan usarlo.
Las grandes operaciones de atención al cliente que ya trabajan con Dynamics 365 tienen motivos para mantener allí sus tickets. Los equipos que sobre todo buscan una mesa de ayuda para solicitudes de TI, de RR. HH. o internas, atendidas donde los empleados ya trabajan, llegan antes con una aplicación de tickets que funcione dentro de Teams.
Qué buscar en un sistema de tickets para Microsoft 365
Al evaluar aplicaciones de gestión de tickets en Microsoft AppSource, fíjese en estas capacidades:
Funcionamiento nativo en Teams
La aplicación debe funcionar dentro de Teams tanto para quienes solicitan ayuda como para los agentes, y no limitarse a enviar notificaciones a un canal de Teams.
Formularios personalizados
Cada departamento tiene necesidades de recepción distintas. Los equipos de RR. HH., de TI y de atención al cliente deben poder configurar los campos y las categorías que correspondan a sus solicitudes.
Seguimiento de SLA y de plazos
El sistema debe mostrar qué tickets están vencidos o se acercan a su plazo de SLA, para que nada se pase por alto.
Enrutamiento automático
Los tickets deben asignarse automáticamente a la persona o al equipo adecuados según la categoría o la prioridad, porque el enrutamiento manual no escala. Ticketing as a Service automatiza los flujos de trabajo para enrutar los tickets según reglas predefinidas, de modo que las tareas se prioricen y se atiendan con rapidez.
Notificaciones en tiempo real
Ticketing as a Service envía alertas automáticas sobre las actualizaciones de los tickets, las asignaciones de tareas y los plazos, y mantiene al equipo informado y coordinado en todo momento.
Informes con Power BI
Los informes de Power BI conectados a su entorno de Microsoft 365 que vienen incluidos dan a los responsables visibilidad sobre el rendimiento del equipo, sin necesidad de una herramienta de análisis aparte.
Certificación de Microsoft
Las aplicaciones con la certificación Microsoft 365 han superado una revisión independiente de sus controles de seguridad, privacidad y cumplimiento, y es justo lo que los tenants empresariales de Microsoft 365 exigen ver antes de aprobar una aplicación. Ticketing as a Service cuenta con la certificación Microsoft 365.
En conjunto, estas capacidades convierten Teams en un sistema de mesa de ayuda eficaz, tanto para solicitudes rutinarias como para incidentes.
Antes de decidirse por una herramienta, puede comparar precios, funciones y encaje con Microsoft 365 en nuestra comparativa de los mejores sistemas de ticketing para Microsoft Teams.
Cómo configurar un sistema de tickets en Microsoft Teams
Configurar un sistema de tickets Microsoft 365 dentro de Teams lleva menos de un día. Así funciona el proceso con Ticketing as a Service de TeamsWork, una aplicación con certificación de Microsoft disponible en AppSource.
Instale la aplicación desde Microsoft AppSource: busque Ticketing as a Service en la tienda de aplicaciones de Teams o en AppSource y añádala a su tenant de Microsoft Teams. No necesita ninguna infraestructura externa. También puede ver la guía paso a paso en el video adjunto.
Configure el formulario de envío de tickets: defina los campos que deben completar los solicitantes: categoría, nivel de prioridad, descripción y archivos adjuntos. Puede crear formularios distintos para cada tipo de solicitud o departamento.
Defina las categorías y las reglas de asignación: organice los tickets por tipo de servicio y asígnelos automáticamente al miembro del equipo adecuado según la categoría elegida al enviarlos.
Active las notificaciones automáticas: configure las alertas para que el agente asignado reciba una notificación en Teams cuando llegue un ticket nuevo, cuando se actualice y cuando se acerque un plazo.
Conecte su panel de Power BI: vincule los informes de Power BI incluidos para seguir con el tiempo el volumen de tickets, el tiempo medio de resolución y el rendimiento del equipo.
Pruebe su primer ticket: envíe una solicitud de prueba y recorra todo el proceso de resolución antes de ponerlo en marcha con su equipo.
Todo el flujo de trabajo de tickets se desarrolla dentro de Microsoft Teams: envío, asignación, resolución e informes. Así resulta práctico atender desde las solicitudes de servicio rutinarias hasta la gestión de incidentes sin mantener un portal aparte.
Quién utiliza un sistema de tickets de Microsoft 365
Un sistema de tickets de Microsoft 365 sirve a cualquier equipo que reciba un volumen recurrente de solicitudes de usuarios internos o externos.
Los equipos de TI configuran un sistema de seguimiento de problemas en Microsoft Teams para gestionar averías de hardware, solicitudes de acceso, incidentes de software y tareas de mantenimiento. Cada solicitud se registra, se asigna y se sigue desde su envío hasta su resolución, lo que da al equipo una visión completa de lo que entró, de quién se encarga y de cuánto tardó en resolverse.
Los equipos de RR. HH. utilizan los tickets de soporte de RR. HH. en Microsoft Teams para atender las solicitudes de los empleados sobre documentos, dudas de políticas, incorporaciones y salidas. Cada solicitud tiene un estado que los empleados pueden consultar, sin que RR. HH. tenga que rastrear hilos de correo.
Los equipos de atención al cliente que optimizan el servicio al cliente con tickets en Teams responden a las solicitudes externas dentro de la misma plataforma que ya utilizan, sin mantener un portal aparte.
Los proveedores de servicios gestionados que aplican el sistema de ticketing de Microsoft Teams para proveedores de servicios gestionados pueden atender las solicitudes de varias organizaciones cliente desde un único entorno de Teams, y apoyarse en las buenas prácticas de helpdesk para MSP para mantener ordenadas las colas de cada cliente y bajo control los SLA.
Las organizaciones pequeñas se benefician de un sistema de tickets para pequeñas empresas en Teams que crece a medida que aumentan la plantilla y el volumen de solicitudes.
Empiece hoy con su sistema de tickets en Microsoft 365
Ticketing as a Service de TeamsWork es un sistema de tickets con certificación de Microsoft, creado para funcionar de forma nativa dentro de Microsoft Teams. Ofrece a su equipo una mesa de ayuda completa, con formularios personalizados, flujos de trabajo automatizados, informes de Power BI y compatibilidad total con la identidad de Microsoft 365, sin salir de la plataforma donde ya se desarrolla su trabajo.
Preguntas frecuentes
¿Tiene Office 365 un sistema de tickets?
Office 365, hoy llamado Microsoft 365, no incluye un sistema de tickets integrado. Teams, Outlook, SharePoint y Lists pueden combinarse para crear un seguimiento básico de solicitudes, pero para una gestión de tickets completa hace falta una aplicación de Microsoft AppSource, como Ticketing as a Service, que funciona dentro de Teams.
¿Es Outlook un sistema de tickets?
No, Outlook es un cliente de correo: recibe solicitudes, pero no puede asignarles un responsable, seguir su estado ni controlar sus plazos. Una aplicación de tickets con función de correo a ticket convierte los mensajes recibidos en un buzón compartido en tickets que puede asignar y seguir.
¿Cuál es el mejor helpdesk de TI para Microsoft 365?
El mejor helpdesk de TI para Microsoft 365 es el que funciona de forma nativa dentro de Teams, inicia sesión a los usuarios con sus cuentas de Microsoft 365 y cubre formularios personalizados, enrutamiento automático, seguimiento de SLA e informes. Ticketing as a Service está diseñado en torno a esos requisitos.
¿Cuánto se tarda en configurar un sistema de tickets en Teams?
Configurar un sistema de tickets en Teams lleva menos de un día con una aplicación de Microsoft AppSource: se instala la aplicación, se configuran el formulario y las categorías de los tickets, se definen las reglas de asignación y se prueba con un ticket de ejemplo.
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