HR-Ticketsystem in Microsoft Teams: Funktionen, Einrichtung und Auswahl

2. Mai 2025

9 Min. Lesezeit

Aktualisiert: 9. Okt.

Anfragen von Mitarbeitenden zu Urlaub, Gehaltsabrechnung, Benefits und Onboarding werden in einem HR-Ticketsystem zu nachverfolgbaren Tickets, jeweils mit Zuständigkeit, Status und Frist, sodass nichts in Postfächern und Chatverläufen untergeht. Manche Unternehmen sprechen auch von einem HR-Ticketing-System, einem HR-Helpdesk oder einem Ticketsystem für die Personalabteilung, und in jedem Fall erhält Ihr HR-Team eine einzige Warteschlange statt verstreuter Nachrichten und Tabellen.

Microsoft Teams eignet sich besonders gut als Zuhause für diese Warteschlange, weil Ihre Mitarbeitenden dort ohnehin täglich HR-Fragen stellen. Dieser Leitfaden erklärt, was ein HR-Ticketsystem leistet, auf welche Funktionen Sie achten sollten, wie Sie vertrauliche Anfragen schützen, wie Sie mit einem Ticketsystem direkt in Microsoft Teams loslegen und wie Sie unter den verfügbaren Lösungen die passende auswählen.

Was ist ein HR-Ticketsystem?

Ein HR-Ticketsystem ist eine Software, die jede Mitarbeiteranfrage in ein Ticket umwandelt, das HR aus einer gemeinsamen Warteschlange zuweisen, verfolgen und abschließen kann. Die folgenden Abschnitte zeigen, was ein Ticket festhält und wie sich dieses Vorgehen von der Bearbeitung per E-Mail oder Chat unterscheidet.

Jedes Ticket speichert die Art der Anfrage, die Angaben der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters, die zuständige Person und den aktuellen Status, sodass HR von der Einreichung bis zur Lösung einen durchgehenden Vorgang vor sich hat. Man spricht auch von einem HR-Helpdesk, und der Unterschied liegt vor allem in der Wortwahl: Der Helpdesk ist der Service, den Ihr HR-Team anbietet, und das Ticketsystem ist die Software, die ihn betreibt.

Ohne Ticketsystem treffen Anfragen über E-Mail-Verläufe, Teams-Chats und Flurgespräche ein, wodurch sie leicht verloren gehen und sich nicht zuverlässig auswerten lassen. Die folgende Tabelle zeigt, welche Anfragearten ein HR-Team typischerweise bearbeitet und was das jeweilige Ticket erfassen sollte.

Art der Anfrage	Das sollte das Ticket erfassen	Wer sie üblicherweise bearbeitet
Urlaub und Abwesenheit	Zeitraum, Abwesenheitsart, Genehmigung durch die Führungskraft; für genehmigungsintensive Abläufe gibt es die Verwaltung von Urlaubsanträgen	HR-Generalist oder Führungskraft
Fragen zur Gehaltsabrechnung	Abrechnungszeitraum, betroffener Betrag, Belege	Spezialist für Gehaltsabrechnung
Benefits	Tarif, gewünschte Änderung, Wirksamkeitsdatum	Benefits-Spezialist
Onboarding	Eintrittsdatum, Position, Bedarf an Ausstattung und Zugängen, dazu eine Onboarding-Checkliste für neue Mitarbeitende für die Aufgabenliste	Onboarding-Koordination
Offboarding	Letzter Arbeitstag, Rückgabe von Geräten, Entzug von Zugängen	HR-Generalist gemeinsam mit der IT
Fragen zu Richtlinien	Die betreffende Richtlinie, die Situation der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters	HR-Generalist
Mitarbeiterbeziehungen	Vertrauliche Beschreibung des Anliegens, eingeschränkte Sichtbarkeit	Senior HR Partner

Wie funktioniert ein HR-Ticketsystem?

Jede Anfrage durchläuft in einem HR-Ticketsystem fünf Phasen: Einreichung, Routing, Bearbeitung, Lösung und Reporting. So läuft jede Phase ab, wenn das System direkt in Teams arbeitet.

Einreichen: Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter öffnet in Teams ein Anfrageformular, wählt eine Kategorie und füllt Felder wie Abteilung oder Eintrittsdatum aus.
Weiterleiten: Das Kategorie-Tag bestimmt, welche HR-Fachkraft das Ticket erhält, sodass niemand die Warteschlange von Hand sortieren muss.
Bearbeiten: Die zuständige Person aktualisiert den Status, stellt Rückfragen und ergänzt Kommentare im Ticket, während Teams-Benachrichtigungen beide Seiten auf dem Laufenden halten.
Lösen: Die zuständige Person schließt das Ticket mit einem Lösungshinweis ab, und die Mitarbeitenden sehen das Ergebnis, ohne nachfragen zu müssen.
Auswerten: HR prüft Ticketvolumen, Reaktionszeiten und wiederkehrende Themen, um Probleme früh zu erkennen und die Kapazität zu planen.

Funktionen, auf die Sie bei einem HR-Ticketsystem achten sollten

Ein gutes HR-Ticketsystem bietet Anfrageformulare, automatisches Routing, Reaktionsziele, Vertraulichkeitskontrollen, Reporting und den nativen Einsatz in Teams. Die folgende Liste zeigt, was jede Funktion für Ihr HR-Team leistet.

Anfrageformulare mit benutzerdefinierten Feldern: Mitarbeitende beschreiben ihr Anliegen in einem strukturierten Formular, und benutzerdefinierte Felder erfassen Angaben wie Personalnummer oder Name der Führungskraft, noch bevor HR das Ticket öffnet.
Automatisches Routing nach Kategorie: Tags, Kategorien und Automatisierungsregeln leiten jede Anfrage im Moment der Einreichung an die richtige Fachkraft weiter.
Reaktionsziele und Fristwarnungen: Regeln für SLA-Benachrichtigung und Eskalation markieren Tickets, die kurz vor ihrer Frist stehen, damit sie Aufmerksamkeit bekommen, bevor sie überfällig sind.
Vertraulichkeitskontrollen: Sichtbarkeitseinstellungen und private Kommentare legen fest, wer ein Ticket sieht und was intern bleibt, was bei Anfragen zur Gehaltsabrechnung und zu Mitarbeiterbeziehungen besonders zählt.
Reporting: Ein Dashboard in Teams fasst Ihre Ticketdaten zusammen, und die Ticketing API versorgt Power BI für tiefere Auswertungen zu Volumen je Kategorie, Lösungszeiten und Auslastung je Teammitglied.
Nativer Einsatz in Teams mit Microsoft 365 Anmeldung: Mitarbeitende und HR-Team nutzen ihre vorhandenen Konten und die App, die sie ohnehin geöffnet haben, was die Akzeptanz hoch hält.

Warum ein HR-Ticketsystem in Microsoft Teams betreiben?

Ein HR-Ticketsystem in Microsoft Teams erspart Ihren Mitarbeitenden das zusätzliche Portal, das eigenständige HR-Helpdesk-Tools ihnen abverlangen. Die folgenden Vorteile ergeben sich aus dieser einen Änderung.

Keine zusätzliche Plattform für Mitarbeitende: Anfragen entstehen dort, wo Ihre Mitarbeitenden ohnehin arbeiten, was die Zahl der Einreichungen erhöht und verhindert, dass Anliegen durchs Raster fallen.
Benachrichtigungen dort, wo gearbeitet wird: Das HR-Team erhält Ticket-Updates als Teams-Benachrichtigungen, sodass Antworten schneller kommen und weniger Updates unbemerkt bleiben.
Lückenloser Prüfpfad: Jedes Ticket hält Aktionen, Kommentare und Statusänderungen mit Zeitstempel fest, was Compliance-Berichte und die Klärung von Streitfällen unterstützt.
Preis pro Organisation: Ticketing as a Service berechnet einen Preis pro Organisation, unabhängig davon, wie viele Agents Sie hinzufügen, sodass zusätzliche HR-Kräfte oder gelegentliche Helfer die Kosten nicht erhöhen.

So halten Sie HR-Anfragen vertraulich

Sie halten HR-Anfragen vertraulich, indem Sie HR eine eigene Ticketing-Instanz geben, die Sichtbarkeit der Tickets begrenzen und interne Notizen vor den Anfragenden verbergen. Jede der folgenden Kontrollen ist eine Einstellung, die Sie auf eine HR-Instanz in Ticketing as a Service anwenden können.

Eine eigene HR-Instanz: Ticketing-Instanzen sind voneinander unabhängig und haben jeweils eigene Eigentümer, Zuständige und Mitglieder, sodass HR-Tickets nach den Sichtbarkeitsregeln für jede Instanz getrennt von IT- oder Facility-Anfragen bleiben.
Eingeschränkte Ticket-Sichtbarkeit: Mitglieder lassen sich auf die Tickets beschränken, die sie selbst erstellt haben, Zuständige auf die ihnen zugewiesenen Tickets (mit oder ohne nicht zugewiesene Tickets), und Eigentümer sehen alles. Mit Gruppen können Sie außerdem zum Beispiel die Gehaltsabrechnung von den Benefits trennen, sodass jede Fachkraft nur die eigene Warteschlange sieht.
Private Kommentare: Ein privater Kommentar ist nur für die Liste der Zuständigen sichtbar, sodass HR einen sensiblen Fall intern besprechen kann, ohne dass die anfragende Person die Notizen sieht.
Tickets im Namen einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters: HR-Mitarbeitende können ein Ticket für eine andere Person erstellen, was zu spontanen Anfragen und zu sensiblen Gesprächen passt, die offline beginnen.
Datenhosting und Verschlüsselung: Ticketdaten werden in Microsoft Azure gehostet, wobei Kunden aus der EU und aus EMEA über das Azure-Rechenzentrum in Deutschland bedient werden und georedundante Backups in demselben Regionspaar liegen. Die Daten sind bei der Übertragung mit TLS 1.2 oder höher und im Ruhezustand mit AES-256 verschlüsselt, und Sicherheitsverantwortliche finden weitere Informationen zu Unterauftragsverarbeitern und Betroffenenrechten in den DSGVO- und Datenschutzstandards, die TeamsWork Apps erfüllen.

So richten Sie ein HR-Ticketsystem in Microsoft Teams ein

Die Einrichtung eines HR-Ticketsystems in Microsoft Teams dauert mit Ticketing as a Service von TeamsWork unter einer Stunde. Die folgenden sechs Schritte umfassen die Installation und die Konfiguration, die Ihr HR-Team braucht, um am ersten Tag Anfragen zu bearbeiten.

Schritt 1: Ticketing as a Service installieren

Fügen Sie Ticketing as a Service Ihrer Microsoft Teams Umgebung über Microsoft AppSource hinzu. Ihre Microsoft 365 Administratorin oder Ihr Administrator genehmigt die App, danach steht sie allen Nutzenden in Ihrer Organisation in Teams zur Verfügung.

Schritt 2: Einen eigenen HR-Support-Kanal erstellen

Erstellen Sie einen privaten Microsoft Teams Kanal für Ihr HR-Support-Team und fügen Sie Ticketing as a Service als Tab hinzu. Wählen Sie den privaten Mitgliedsmodus, damit nur die von Ihnen hinzugefügten Personen die HR-Instanz öffnen können, und sensible Anfragen so vom Rest der Organisation getrennt bleiben.

Schritt 3: Tags zur Kategorisierung von HR-Anfragen einrichten

Mit Tags leitet Ihr HR-Team eingehende Tickets ohne manuelle Sichtung an die richtige Person weiter, daher legen Sie für jede Kategorie von HR-Anfragen, die Ihr Team bearbeitet, ein eigenes Tag an. Typische Kategorien sind Urlaub, Gehaltsabrechnung, Benefits, Onboarding, Offboarding, Leistungsbeurteilung, Weiterbildung und Recruiting.

Mitarbeitende wählen beim Einreichen eines Tickets das passende Tag, und die Anfrage erreicht anhand dieses Tags die richtige Person im Team. Der folgende Screenshot zeigt die Tag-Einrichtung für ein HR-Team, bei dem bereits Benefits, Payroll, Requests, Performance und Training konfiguriert sind.

Schritt 4: Benutzerdefinierte Felder zum Ticketformular hinzufügen

Benutzerdefinierte Felder erfassen strukturierte Angaben schon beim Erstellen eines Tickets, sodass HR vor der ersten Antwort alles hat, was es braucht. Nützliche Felder für HR-Tickets sind Personalnummer, Abteilung, Eintrittsdatum, Name der Führungskraft und bei Urlaubs- und Abwesenheitsanfragen das Startdatum.

Mit diesen Feldern entfallen Rückfragen nach Grunddaten, sodass HR direkt nach der Zuweisung mit der Lösung beginnen kann. Der folgende Screenshot zeigt ein Ticketformular, in dem neben den Standardfeldern Title, Description, Assignee, Tags und Priority zusätzlich die Felder Department und Relate to Employee ergänzt wurden.

Schritt 5: Regeln für die automatische Zuweisung konfigurieren

Mit Regeln für die automatische Zuweisung muss keine Koordination mehr jedes eingehende Ticket von Hand verteilen. Eine typische HR-Konfiguration sieht so aus:

Benefits: Tickets gehen an die Benefits-Spezialistin oder den Benefits-Spezialisten.
Payroll: Tickets gehen an das Mitglied des Teams für Gehaltsabrechnung.
Onboarding Support: Tickets gehen an die Onboarding-Koordination.

Jede Anfrage landet dadurch ab dem Moment der Einreichung bei der richtigen Person, was Verzögerungen durch Übergaben und manuelles Sortieren vermeidet. Der folgende Screenshot zeigt zwei aktive Zuweisungsregeln, von denen eine Benefits-Tickets an ein Teammitglied und Requests-Tickets an ein anderes leitet.

Schritt 6: Reaktionsziele festlegen und Benachrichtigungen aktivieren

Legen Sie für jede Ticketkategorie ein Ziel für Reaktion und Lösung fest, damit HR weiß, wie schnell jede Art von Anfrage beantwortet werden soll. Ticketing as a Service sendet dann Teams-Benachrichtigungen, wenn ein Ticket zugewiesen, aktualisiert, kommentiert wird oder seine Frist näher rückt, sodass das gesamte HR-Team ohne manuelles Nachhaken informiert bleibt.

So wählen Sie ein HR-Ticketsystem aus

Sechs Kriterien trennen bei der Auswahl eines HR-Ticketsystems eine gute von einer schlechten Lösung, und ein direkter Vergleich der wichtigsten Ansätze folgt im Anschluss. Gehen Sie die folgende Liste gemeinsam mit Ihrem HR- und IT-Team durch, bevor Sie sich festlegen.

Wo Ihre Mitarbeitenden arbeiten: Wählen Sie ein System, das Ihre Mitarbeitenden aus den Tools heraus nutzen können, die sie ohnehin geöffnet haben, denn ein separates Portal senkt die Akzeptanz.
Vertraulichkeitskontrollen: Prüfen Sie, ob Sie die Ticket-Sichtbarkeit nach Rolle einschränken und interne Kommentare vor den Anfragenden verbergen können.
Routing und Reaktionsziele: Achten Sie auf automatische Zuweisung nach Kategorie und auf Fristwarnungen, die auslösen, bevor ein Ticket überfällig ist.
Reporting: Suchen Sie nach Auswertungen zu Volumen, Lösungszeit und Auslastung, die HR ohne manuellen Datenexport abrufen kann.
Preismodell: Vergleichen Sie Preise pro Agent mit Preisen pro Organisation, denn HR-Teams verlassen sich oft auf gelegentliche Helfer, die jeweils eine kostenpflichtige Lizenz bräuchten.
Datenhosting: Fragen Sie, wo Ticketdaten gespeichert und wie sie geschützt werden, da HR-Tickets personenbezogene Daten enthalten.

Die folgende Tabelle vergleicht die drei Ansätze, die HR-Teams am häufigsten in Betracht ziehen.

Kriterium	Gemeinsames Postfach oder Microsoft Lists	Eigenständiges HR-Service-Desk-Portal	Ticketing-App in Teams
Wo Mitarbeitende einreichen	E-Mail oder ein Listenformular	Ein separates Webportal	Ein Formular in Teams
Routing und Reaktionsziele	Manuelle Sortierung, keine eingebaute Fristverfolgung	Eingebaut	Eingebaut
Vertraulichkeitskontrollen	Alle mit Zugriff auf das Postfach sehen jede Anfrage, und Lists braucht Berechtigungen pro Eintrag	Rollenbasiert, abhängig vom Anbieter	Rollenbasierte Sichtbarkeit und private Kommentare
Reporting	Manuelles Zählen	Eingebaut	Eingebautes Dashboard, dazu Power BI über die Ticketing API
Kostenmodell	Keine zusätzliche Lizenz, aber der Zeitaufwand wächst	Oft pro Agent	Pro Organisation mit Ticketing as a Service

Ein Ticketsystem verwaltet Mitarbeiteranfragen und keine Mitarbeiterdaten, daher benötigen Teams, die Gehaltsabrechnung, HRIS-Daten oder ein ITIL-Case-Management auf Enterprise-Niveau brauchen, diese Systeme weiterhin zusätzlich oder stattdessen.

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Ticketing as a Service von TeamsWork ist die einzige Microsoft 365 Certified Ticketing-App für Microsoft Teams, sodass Ihr HR-Team seine Warteschlange dort betreiben kann, wo Ihre Mitarbeitenden ohnehin arbeiten. Sie richten ein vollständiges HR-Ticketsystem in unter einer Stunde ein, mit Preis pro Organisation und einem Anfrageformular, das Ihre Mitarbeitenden ohne Schulung nutzen können.

Starten Sie Ihre kostenlose Testphase und erleben Sie, wie Ihr HR-Team Mitarbeiteranfragen vom ersten Tag an bearbeitet.

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Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem HR-Ticketsystem und einem HR-Helpdesk?

Ein HR-Helpdesk ist der Service, der Fragen von Mitarbeitenden beantwortet, und ein HR-Ticketsystem ist die Software, die jede Frage als Ticket mit Zuständigkeit, Status und Frist nachverfolgt. Viele HR-Helpdesks laufen auf einem Ticketsystem, daher beschreiben beide Begriffe oft dieselbe Lösung aus unterschiedlichen Blickwinkeln.

Können Mitarbeitende die HR-Tickets anderer sehen?

Mitarbeitende sehen nur ihre eigenen HR-Tickets, wenn Sie Mitglieder auf die von ihnen erstellten Tickets beschränken. In Ticketing as a Service haben Zuständige und Eigentümer eigene Sichtbarkeitseinstellungen, und private Kommentare bleiben vor den Anfragenden verborgen.

Werden HR-Ticketdaten in meinem Microsoft 365 Tenant gespeichert?

Ticketdaten werden von TeamsWork in Microsoft Azure gehostet und nicht in Ihrem eigenen Microsoft 365 Tenant gespeichert. Für Kunden aus der EU und aus EMEA liegen die Daten im Azure-Rechenzentrum in Deutschland, sie sind bei der Übertragung mit TLS 1.2 oder höher und im Ruhezustand mit AES-256 verschlüsselt, und Ihre Nutzenden melden sich weiterhin mit ihren Microsoft 365 Konten bei Ticketing as a Service an.

Ersetzt ein HR-Ticketsystem ein HRIS oder eine Software für die Gehaltsabrechnung?

Ein HR-Ticketsystem ersetzt weder ein HRIS noch eine Software für die Gehaltsabrechnung, weil es Mitarbeiteranfragen verfolgt und keine Personaldaten oder Gehaltsläufe verwaltet. Die meisten Teams behalten ihr HRIS für die Stammdaten und die Gehaltsabrechnung und nutzen das Ticketsystem für die Fragen und Anfragen, die rund um diese Systeme eingehen.

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