Kundenreise-Karte: Definition, Phasen und Beispiel

Eine Customer Journey Map zeigt, wie Kunden von ihrer ersten Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu einer langfristigen Bindung gelangen. Sie hilft Ihnen zu verstehen, wie sich die Customer Journey über verschiedene Phasen hinweg entwickelt, und nicht nur einzelne Handlungen betrachtet.

In diesem Artikel erfahren Sie, was eine Customer Journey Map ist, wie die einzelnen Phasen in der Praxis ablaufen und wie Sie dieses Verständnis anhand eines anschaulichen, durchgängigen Beispiels anwenden können. Der Abschnitt zu den Phasen enthält eine visuelle Darstellung, die Ihnen hilft, die Customer Journey als einen zusammenhängenden Ablauf und nicht als eine Aneinanderreihung einzelner Schritte zu betrachten.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Modell, das alle Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen im Zeitverlauf darstellt. Diese Darstellung verbindet Phasen, Berührungspunkte und Reibungspunkte zu einem einzigen Ablauf.

Im Gegensatz zu isolierten Kennzahlen oder Momentaufnahmen der Pipeline konzentriert sich eine Journey Map auf den Verlauf. Sie zeigt, wie sich Kunden bewegen, innehalten oder abspringen, sodass Sie das Verhalten im Kontext und nicht nur in Fragmenten nachvollziehen können.

Was ist der Zweck einer Customer Journey Map?

Der Zweck einer Customer Journey Map besteht darin, aufzuzeigen, wie Kunden Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle und Phasen hinweg erleben. Sie hilft Ihnen zu erkennen, wo Erwartungen geweckt werden, wo Entscheidungen verzögert werden und was angepasst werden muss. Dies verbessert das Timing, die Relevanz und die Konsistenz und zeigt Ihnen einen klareren Weg auf, wie Sie Ihren Umsatz im Laufe der Zeit steigern können, ohne sich auf Vermutungen verlassen zu müssen.

Kundenreise-Karte vs. Verkaufstrichter vs. Verkaufszyklus

Eine Kundenreise-Karte veranschaulicht, wie Kunden die einzelnen Interaktionen erleben, ein Verkaufstrichter zeigt, wie sich die Kaufabsicht im Hinblick auf die Konversion verfeinert, und ein Verkaufszyklus erfasst die Maßnahmen, die Sie ergreifen, um einen Geschäftsabschluss zu erzielen.

• Eine Customer Journey Map konzentriert sich auf das Kundenerlebnis. Sie zeigt, was Kunden in jeder Phase erreichen wollen, was ihr Denken beeinflusst und wo es bei den Interaktionen zu Reibungspunkten kommt.

• Ein Sales Funnel konzentriert sich auf Volumen und Bewegung. Er misst, wie viele Kunden die einzelnen Phasen durchlaufen, erklärt aber nicht, warum sie zögern oder abspringen.

• Ein Verkaufszyklus konzentriert sich auf die Umsetzung. Er verfolgt die von Ihnen unternommenen Schritte, wie z. B. Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung und Abschluss, ohne zu erfassen, wie diese Schritte von den Kunden wahrgenommen werden.

Zusammen ergänzen sich diese Perspektiven, aber die Journey-Map liefert die Erlebnisebene, die den anderen fehlt.

Die 5 Phasen der Customer Journey

Die meisten Customer Journeys folgen einer einheitlichen Struktur, auch wenn die Details je nach Unternehmen variieren. Jede Phase spiegelt eine Veränderung der Kundenabsicht wider - und keinen spezifischen internen Prozess.

Customer Journey Map Example

1. Wahrnehmung

In der Wahrnehmungsphase erkennen Kunden einen Bedarf oder ein Problem und beginnen, mögliche Optionen wahrzunehmen. Dies wird häufig durch eine konkrete Situation ausgelöst und nicht durch eine aktive Suche nach einem Anbieter, wie das Beispiel zeigt. Sichtbarkeit und Relevanz sind hier entscheidend. Wie Sie neue Leads generieren beeinflusst, ob Kunden Ihre Marke weiter erkunden oder frühzeitig verwerfen.

2. Abwägung

In der Abwägungsphase vergleichen Kunden aktiv Optionen und bewerten Risiken. Vertrauen wird zum entscheidenden Faktor. Im Beispiel ist dies die Phase, in der Bewertungen, Preistransparenz und Offenheit darüber entscheiden, ob Kunden zuversichtlich voranschreiten. Konsequente Lead-Nurturing-Maßnahmen helfen Ihnen, präsent zu bleiben, während Kunden ihre Entscheidung ohne Druck validieren.

3. Entscheidung

In der Entscheidungsphase grenzen Kunden ihre Auswahl ein und bereiten sich auf eine Zusage vor. Praktische Details haben Vorrang vor Botschaften. Preistransparenz, Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Einfachheit der Handlung bestimmen, ob Kunden vorankommen oder innehalten. In dieser Phase spielen Gespräche wie Discovery Calls häufig eine Rolle dabei, die Eignung zu bestätigen und letzte Fragen vor der Zusage zu klären

4. Onboarding

Beim Onboarding prüfen Kunden, ob die Leistung dem entspricht, was versprochen wurde. Vertrauen wird hier entweder gestärkt oder erschüttert. Klare Schritte, verlässliche Kommunikation und schnelle Problemlösung prägen, wie Kunden den Mehrwert beurteilen. Eine schwache Onboarding-Phase kann starke frühere Phasen zunichtemachen.

5. Kundenbindung

In der Kundenbindungsphase entscheiden Kunden, ob sie die Zusammenarbeit fortsetzen oder wiederholen möchten. Im Beispiel führen positive frühe Erfahrungen auf natürliche Weise zu wiederholter Nutzung und Gewohnheitsbildung, während Inkonsistenz die Journey unterbrechen würde.

Was sind Touchpoints in der Customer Journey??

Touchpoints in der Customer Journey sind Momente, in denen Kunden in irgendeiner Phase mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dazu gehören Inhalte, Gespräche, Buchungs- oder Checkout-Abläufe, Nachverfolgungen, Support-Interaktionen und wiederkehrende Nutzung. Das Identifizieren dieser Touchpoints zeigt, wo das Erlebnis reibungslos verläuft und wo Informationen zwischen den Schritten verloren gehen.

Häufige Fehler beim Einsatz von Customer Journey Maps Maps

Journey-Maps verlieren ihren Wert häufig nicht, weil sie schlecht gestaltet sind, sondern weil sie nicht konsequent gepflegt oder angewendet werden zum Beispiel durch:

• Abbilden von idealem Kundenverhalten anstelle tatsächlicher Aktionen

• Behandeln der Journey als einmalige Übung

• Ablegen von Journey-Maps in Präsentationen oder Dokumenten, die nie aktualisiert werden

• Verlust der Übersicht, sobald Kunden zwischen Phasen wechseln

• Verlassen auf manuelle Nachverfolgung anstelle von Lead-Management-Software

Wenn diese Probleme auftreten, spiegelt die Journey-Map schnell nicht mehr wider, wie Kunden sich tatsächlich bewegen, und wird von den täglichen Entscheidungen abgekoppelt.

Wie können Sie Ihr Customer Journey Mapping optimieren??

Sie können Ihr Customer-Journey-Mapping optimieren, indem Sie es auf realem Verhalten aufbauen und praktisch nutzbar halten.

• Stützen Sie die Journey auf beobachtete Aktionen: Nutzen Sie echte Interaktionen, Verzögerungen und Fragen, um jede Phase zu gestalten. So stellen Sie sicher, dass die Map widerspiegelt, wie Kunden sich tatsächlich bewegen nicht wie Sie es erwarten. Dies erleichtert das Verwalten eingehender Leads mit klareren Prioritäten und weniger verpassten Nachverfolgungen.

• Definieren Sie Phasen anhand von Veränderungen der Absicht: Jede Phase sollte eine Verschiebung der Kundenabsicht darstellen. Wenn sich die Absicht nicht ändert, fügt die Phase wahrscheinlich Rauschen hinzu statt Klarheit.

• Beschränken Sie Touchpoints auf das, was Entscheidungen beeinflusst: Priorisieren Sie Interaktionen, die Vertrauen, Zuversicht oder Commitment beeinflussen. Das Entfernen von Touchpoints mit geringer Wirkung macht die Map leichter anwendbar.

• Überprüfen Sie die Journey regelmäßig: Kundenverhalten entwickelt sich weiter. Regelmäßige Überprüfungen helfen sicherzustellen, dass Phasen, Reibungspunkte und Erwartungen aktuell bleiben.

• Wenden Sie die Map auf tägliche Aktionen an: Eine Journey-Map sollte beeinflussen, wie Sie nachfassen, kommunizieren und Arbeit priorisieren. Wenn sie Ihr Handeln nicht verändert, bedarf sie einer Überarbeitung.

Die Customer Journey mit CRM as a Service verwalten

Wenn Ihre tägliche Arbeit in Microsoft Teams stattfindet, entsteht durch die Verwaltung der Customer Journey außerhalb dieses Arbeitsbereichs unnötige Reibung. Informationen verteilen sich, Übergaben werden schwieriger nachzuverfolgen, und es erfordert zusätzlichen Aufwand zu verstehen, wie Kunden zwischen den Phasen wechseln.

CRM as a Service ist so konzipiert, dass es direkt in Microsoft Teams funktioniert, sodass Kundeninformationen mit der täglichen Arbeit synchronisiert bleiben. Gespräche, Nachverfolgungen und Phasenwechsel werden erfasst, während die Arbeit geschieht – so lässt sich die Progression leichter erkennen, ohne manuelle Rekonstruktion oder den Wechsel zwischen Tools.

Indem es dort eingesetzt wird, wo Kommunikation und Entscheidungen bereits stattfinden, hilft CRM as a Service dabei, die Kontinuität von der Wahrnehmung bis zur Kundenbindung zu wahren. So spiegelt die Journey reale Bewegungen über Phasen hinweg wider – und keine nachträglich konstruierten Annahmen.

Testen Sie CRM kostenlos

---

TeamsWork ist Mitglied des Microsoft Partner Network und spezialisiert auf die Entwicklung von Produktivitäts-Apps, die die Leistungsfähigkeit der Microsoft Teams-Plattform und ihres dynamischen Ökosystems nutzen. Ihre SaaS-Produkte wie CRM as a Service, Ticketing as a Service und Checklist as a Service werden von Nutzern hochgeschätzt. Sie überzeugen durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, nahtlose Integration in Microsoft Teams und erschwingliche Preismodelle. TeamsWork legt Wert darauf, innovative Softwarelösungen zu entwickeln, die die Produktivität von Unternehmen steigern und für jedes Budget erschwinglich sind.