Helpdesk Best Practices: 10 Wege zu besserem Support

vor 1 Tag

7 Min. Lesezeit

Helpdesk Best Practices sind zehn Gewohnheiten, die den Support schneller und verlässlicher machen: ein einziges Ticketsystem, klare Reaktionsziele, eine Wissensdatenbank, wenige Kennzahlen und eine regelmäßige Überprüfung gehören dazu. Ein Service Desk folgt denselben Gewohnheiten und deckt lediglich ein breiteres Spektrum an Anfragen ab.

Dieser Leitfaden beschreibt jede Gewohnheit, nennt die Kennzahlen, die sich zu verfolgen lohnen, und zeigt zum Schluss, wie sich die Praktiken in Microsoft Teams umsetzen lassen.

Was ist der Unterschied zwischen Helpdesk und Service Desk?

Ein Helpdesk behebt Störungen und beantwortet Fragen von Nutzenden, während ein Service Desk zusätzlich Serviceanfragen, Änderungen und die dahinterliegenden Prozesse abdeckt. Viele Teams verwenden beide Begriffe synonym, daher trennt die folgende Tabelle sie.

Aspekt	Helpdesk	Service Desk
Schwerpunkt	Störungen beheben und Fragen beantworten	IT-Services durchgängig bereitstellen
Typischer Umfang	Störungen, Bedienfragen	Störungen, Serviceanfragen, Änderungen, Zugriffe
Vorgehen	Reaktiv, Ticket für Ticket	Prozessorientiert, mit Blick auf den gesamten Service
Beispiel	Eine Person kann sich nicht anmelden	Neue Mitarbeitende brauchen Laptop, Konten und Berechtigungen

Ein Service Desk ist meist Teil des IT Service Managements, und die zehn Praktiken unten gelten für beide Varianten.

10 Helpdesk und Service Desk Best Practices

Die ersten drei Praktiken (Zuständigkeit, ein System und SLAs) bilden die Basis, die übrigen sieben bauen darauf auf.

1. Umfang und Zuständigkeit je Anfragetyp festlegen

Halten Sie schriftlich fest, welche Anfragen Ihr Desk bearbeitet und wer für welchen Typ zuständig ist, denn Anfragen ohne klare Zuständigkeit bleiben erfahrungsgemäß liegen. Listen Sie Anfragetypen wie Passwort-Resets, neue Hardware und Zugriff auf Freigabeordner auf, benennen Sie für jeden eine verantwortliche Person und legen Sie fest, was nicht zum Desk gehört.

Mit First-Level- und Second-Level-Support lösen Support-Mitarbeitende einfache Anfragen sofort und geben schwierigere mit dem vollständigen Verlauf an Spezialisten weiter.

Ticketing as a Service unterstützt das mit einer eigenen Instanz für jedes Team, etwa IT, HR oder Facility Management, jeweils mit eigenen Eigentümern, Zuständigen und Mitgliedern, sodass jeder Anfragetyp einen klaren Platz hat.

2. Ein Ticketsystem als zentrale Anlaufstelle für Anfragen nutzen

Eine Anfrage, die in einem Postfach, einer Chatnachricht oder einem Flurgespräch steckt, hat weder Zuständige noch Verlauf, deshalb gehört jede Anfrage in ein einziges Ticketsystem. Jedes Ticket enthält Anfragende, Zuständige, Priorität, Status und den Verlauf der Antworten, und diese Aufzeichnung liefert die Daten für alle weiteren Praktiken.

In Ticketing as a Service erreichen Anfragen die zentrale Stelle auf drei Wegen: über das Formular für neue Tickets in Microsoft Teams mit Pflichtfeldern aus benutzerdefinierten Feldern, damit Anfragen vollständig ankommen, über jede Chat- oder Kanalnachricht, die sich ohne erneutes Abtippen in ein Ticket umwandeln lässt, und über ein gemeinsames Postfach mit E-Mail-zu-Ticket.

3. Prioritäten und SLAs festlegen

Legen Sie Prioritäten und Service Level Agreements (SLAs) fest, damit jede Anfrage eine Frist für die erste Antwort und für die Lösung hat. Die Priorität richtet sich danach, wie viele Personen betroffen sind und wie stark ihre Arbeit blockiert ist, und das SLA macht aus jeder Priorität ein Zeitziel, das zu Teamgröße und Arbeitszeiten passen sollte.

Eine Frist, von der niemand erfährt, wird leicht verpasst, deshalb gehört zu jedem Ziel eine Warnung vor Fristablauf und eine namentlich benannte Person, die danach benachrichtigt wird.

In Ticketing as a Service legen Sie die Arbeitszeiten einmalig fest und wählen dann Ziele für Erstreaktion und Lösung je Priorität sowie die Person, die bei einer Zielverletzung die Eskalation erhält. Fristwarnungen informieren die zuständige Person einen Tag vor der Frist, am Tag der Frist und an den zwei Tagen danach, wie in SLA-Benachrichtigung und Eskalation in Microsoft Teams beschrieben.

4. Eine Wissensdatenbank für Nutzende und Support-Mitarbeitende aufbauen

Eine Wissensdatenbank aus kurzen, erprobten Artikeln sorgt dafür, dass Support-Mitarbeitende wiederkehrende Fragen einheitlich beantworten und Nutzende einfache Probleme lösen, ohne ein Ticket zu eröffnen. Schreiben Sie zu jedem Ihrer häufigsten Tickets einen Artikel, benennen Sie für jeden eine verantwortliche Person und aktualisieren Sie ihn, sobald sich das System ändert, denn ein veralteter Artikel schickt Nutzende zurück zum Desk.

5. Self-Service-Formulare und ein Portal anbieten

Mit Self-Service erfassen Nutzende eine vollständige Anfrage in einem Schritt und finden Antworten, bevor sie sich an den Support wenden. Ein Formular mit Pflichtfeldern für die Angaben, die der Support ohnehin immer erfragt, etwa Standort, Gerät und Dringlichkeit, erspart Rückfragen, die die erste Antwort verzögern, und eine Liste beliebter Artikel neben dem Formular fängt die einfachen Fragen ab.

6. Weiterleitung und wiederkehrende Aufgaben automatisieren

Automatisieren Sie die Schritte, die kein Urteilsvermögen erfordern, angefangen bei Weiterleitung, Zuweisung, Erinnerungen und Statusmeldungen. Eine Regel wie „Ist die Kategorie Zugriff, geht das Ticket an das Identity-Team“ oder „Liegt ein Ticket drei Tage unberührt, wird es neu zugewiesen“ sorgt dafür, dass Anfragen nicht unbemerkt warten.

Zuweisungsregeln in Ticketing as a Service leiten jedes Ticket anhand seiner Tags oder benutzerdefinierten Felder an die richtige Person, und Warnungen für inaktive Tickets können ein Ticket neu zuweisen, das eine festgelegte Zahl von Tagen niemand angefasst hat.

7. Das Team schulen und unterstützen

Eine korrekte Lösung in einer unverständlichen Nachricht frustriert die wartende Person trotzdem, deshalb sollten Support-Mitarbeitende zu Produkt, Prozess und Schreibstil gegenüber Nutzenden geschult werden. Behandeln Sie den Ticket-Workflow, klare Antworten und den richtigen Zeitpunkt zur Eskalation, und besprechen Sie gemeinsam einige abgeschlossene Tickets, um zu teilen, was funktioniert hat.

Eine Auslastungsansicht zeigt, wenn eine Person zu viele Tickets trägt, sodass Sie umverteilen können, bevor die Reaktionszeiten leiden.

8. Wenige Kennzahlen verfolgen

Verfolgen Sie wenige Kennzahlen in einem festen Rhythmus, denn zu viele Zahlen verdecken die Probleme. Die sechs unten decken Geschwindigkeit, Qualität und Auslastung ab.

Kennzahl	Was sie aussagt
Erstreaktionszeit	Wie lange Nutzende warten, bis jemand antwortet
Lösungszeit	Wie lange eine Anfrage von der Erstellung bis zur Lösung braucht
SLA-Einhaltung	Der Anteil der Tickets, die ihre Reaktions- und Lösungsziele eingehalten haben
Erstlösungsquote (First Contact Resolution)	Der Anteil der Tickets, die im ersten Kontakt gelöst werden
Kundenzufriedenheit (CSAT)	Wie Nutzende den erhaltenen Support bewerten
Ticketvolumen je Kategorie	Woher Anfragen kommen und welche Probleme sich wiederholen

Das Ticket-Dashboard in Microsoft Teams in Ticketing as a Service zeigt Tickets je zuständiger Person nach Status, erstellte und gelöste Tickets im Zeitverlauf sowie Erstreaktions- und Lösungszeiten, sobald SLAs aktiviert sind, mit Filtern für Zeitraum, Tag und Priorität.

9. Nach jedem Ticket Feedback einholen

Zufriedenheitswerte und Kommentare zeigen Probleme, die Reaktionszeiten übersehen, deshalb sollten Sie die anfragende Person beim Abschluss jedes Tickets um Feedback bitten. Beschränken Sie sich auf eine Bewertung und einen optionalen Kommentar, lesen Sie niedrige Bewertungen einzeln und gruppieren Sie Kommentare monatlich nach Themen, um Muster wie unklare Antworten zu erkennen.

10. Quartalsweise überprüfen und ITIL nutzen, wo es hilft

Überprüfen Sie Ihren Prozess jedes Quartal und übernehmen Sie aus ITIL, dem Rahmenwerk für IT Service Management, alles, was ein Problem löst, das Sie tatsächlich haben. Zu den ITIL Best Practices für den Service Desk zählen Incident Management, Service Request Management, Problem Management und kontinuierliche Verbesserung.

Gute Ausgangspunkte sind die Trennung von Störungen und Serviceanfragen sowie die Behebung der Ursache wiederkehrender Probleme, und beides lässt sich auf ITIL Service Operation in Microsoft Teams übertragen. Jede Quartalsprüfung kann Folgendes betrachten:

Ticketvolumen: Welche Kategorien sind gewachsen, und verdient eine davon einen Artikel oder eine Automatisierungsregel?
SLA-Verletzungen: Welche Ziele wurden am häufigsten verfehlt, und lag es an Besetzung, Weiterleitung oder einem unrealistischen Ziel?
Zufriedenheitswerte: Welche Tickets wurden am schlechtesten bewertet, und welches Muster teilen sie?
Veraltete Inhalte: Welche Artikel und Formulare passen nicht mehr zur heutigen Arbeitsweise?

Zusammenfassung: Helpdesk Best Practices in Microsoft Teams

Die Tabelle zeigt, wo jede Praxis in Ticketing as a Service umgesetzt wird, sodass Sie den gesamten Aufbau auf einen Blick sehen.

Best Practice	Wo sie in Ticketing as a Service liegt
Umfang und Zuständigkeit	Eine eigene Instanz je Team, mit eigenen Eigentümern, Zuständigen und Mitgliedern
Ein Ticketsystem	Ein Formular für neue Tickets in Teams, auch per QR-Code oder Teams-App auf dem Smartphone erreichbar
Prioritäten und SLAs	Arbeitszeiten, Ziele je Priorität, Fristwarnungen und Eskalation
Self-Service	Ein Formular für neue Tickets mit benutzerdefinierten Pflichtfeldern
Automatisierung	Zuweisungsregeln nach Tag oder benutzerdefiniertem Feld sowie Warnungen für inaktive Tickets
Kennzahlen	Ein Dashboard mit Filtern für Zeitraum, Tag und Priorität

Helpdesk Best Practices mit Ticketing as a Service umsetzen

Eine Gewohnheit, die davon abhängt, dass Menschen sich an sie erinnern, gerät leicht ins Rutschen, sobald sich neue Anfragen in Chats und Postfächern stapeln. Ein Werkzeug, das die Gewohnheit für Sie anwendet, direkt im Teams-Fenster, das Ihre Kolleginnen und Kollegen ohnehin geöffnet haben, hält sie am Laufen.

Ticketing as a Service von TeamsWork ist ein Ticketsystem für Microsoft Teams, das die Praktiken aus der Zusammenfassung unterstützt, sodass Ihr Team ohne separates Portal arbeitet. Die Preise gelten pro Organisation mit unbegrenzten Nutzenden, daher fällt keine Gebühr pro Nutzer an, wenn mehr Kolleginnen und Kollegen Anfragen stellen.

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Häufig gestellte Fragen

Was macht einen guten Helpdesk aus? Ein guter Helpdesk gibt jeder Anfrage Zuständige, eine Frist und einen dokumentierten Verlauf. Außerdem beantwortet er wiederkehrende Fragen über eine Wissensdatenbank und Self-Service, verfolgt wenige Kennzahlen konsequent und holt nach jedem Ticket Feedback ein.

Welche Helpdesk-Kennzahlen sind am wichtigsten? Die wichtigsten Helpdesk-Kennzahlen sind Erstreaktionszeit, Lösungszeit, SLA-Einhaltung, Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit. Das Ticketvolumen je Kategorie gehört ebenfalls auf die Liste, weil es zeigt, welche Probleme sich wiederholen.

Wie lässt sich die Zahl der Tickets senken? Sie senken die Zahl der Tickets, indem Sie die Ursachen wiederkehrender Anfragen beheben und Nutzende einfache Probleme selbst lösen lassen. Prüfen Sie das Ticketvolumen je Kategorie jeden Monat, schreiben Sie für die häufigsten Kategorien einen Wissensdatenbank-Artikel und beheben Sie die Ursache, wenn dieselbe Störung immer wieder auftritt.

Lässt sich ein Helpdesk in Microsoft Teams betreiben? Ja, mit einer Ticketing-App, die Tickets erstellt, Zuständige zuweist und Reaktionszeiten direkt in Teams verfolgt, lässt sich ein Helpdesk in Microsoft Teams betreiben. Ticketing as a Service ist ein Beispiel dafür und hält Anfragen, SLAs und ein Dashboard an dem Ort zusammen, an dem Ihre Kolleginnen und Kollegen ohnehin arbeiten.

Wie oft sollte man den Helpdesk-Prozess überprüfen? Überprüfen Sie Ihren Helpdesk-Prozess jedes Quartal und kontrollieren Sie SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheit jeden Monat. Eine Quartalsprüfung liefert genug Daten, um Trends bei Ticketvolumen, verfehlten Zielen und veralteten Wissensdatenbank-Artikeln zu erkennen.

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