Ticketsystem für Facility Management in Microsoft Teams
Ein Ticketsystem für Facility Management gibt Ihnen einen zentralen Ort, an dem Sie jede Anfrage rund um Gebäude und Arbeitsplatz erfassen, vom tropfenden Wasserhahn bis zum defekten Türschloss, und macht aus jeder Meldung ein Ticket mit Zuständigkeit, Priorität und Frist. Wenn Ihr Unternehmen mit Microsoft 365 arbeitet, kann dieses Ticketsystem direkt in Microsoft Teams laufen, wo Ihr Team ohnehin arbeitet.
Ein Facility-Team nimmt Meldungen per QR-Code oder Handyfoto entgegen, leitet sie nach Kategorie weiter, legt Reaktionsziele für dringende Probleme fest und behält die Auslastung im Dashboard im Blick. Ein CMMS (Computerized Maintenance Management System, also eine Software für die Instandhaltung) ist dagegen ein eigenes Werkzeug für Anlagen und Wartungspläne.
Was ist ein Ticketsystem für Facility Management?
Ein Ticketsystem für Facility Management ist eine Anlaufstelle für Anfragen, die Meldungen rund um Gebäude und Arbeitsplatz wie Reparaturen, Reinigung, Zutritt und Büroumzüge erfasst, weiterleitet und nachverfolgt. Manche Teams sprechen auch von einem Facility-Helpdesk oder einer Helpdesk-Software für Facility Management, und jede Anfrage wird zu einem Ticket mit anfragender Person, Standort, Zuständigkeit und Status.
Im Facility Management verwaltet die Software Anfragen, während ein CMMS Anlagen und Wartungspläne verwaltet, und ein späterer Abschnitt erklärt, wann Sie beides brauchen.
Warum gehen Facility-Anfragen in E-Mails und Chats verloren?
E-Mails und Chats lassen Ihre Facility-Anfragen ohne Zuständige, Priorität oder einen Verlauf zurück, den die nächste Person einsehen kann, sodass Meldungen verloren gehen. Ein Wasserleck, das im Teamchat erwähnt wird, ein defektes Schloss, das per E-Mail gemeldet wird, und eine Meldung aus einer einzelnen Schicht hängen alle davon ab, dass sich jemand erinnert und handelt.
Im Fresno Chaffee Zoo behandelte die Abteilung für Arbeits-, Umwelt- und Gesundheitsschutz (EHS) und Sicherheit Fragen der Arbeitssicherheit, Sicherheitsbelange und Zutritte per E-Mail und mündlichen Absprachen. Eine Meldung aus einer Schicht konnte der nächsten Schicht entgehen.
Seit der Umstellung berichtet der Zoo laut seinem Kundenbericht zu Ticketing as a Service von einer Verbesserung der Reaktionszeit um mehr als 30 % bei Tickets zu Sicherheit und Instandhaltung.
Welche Angaben braucht eine Facility-Anfrage?
Eine Facility-Anfrage braucht fünf Angaben, bevor Ihr Team handeln kann: wo das Problem liegt, um welche Art von Problem es sich handelt, wie dringend es ist, wie es aussieht und wer es gemeldet hat.
Ort: Das Gebäude, die Etage oder der Raum, damit die Haustechnik gleich beim ersten Mal am richtigen Ort ist.
Kategorie: Sanitär, Elektrik, Klima und Lüftung (HVAC), Reinigung, Sicherheit und Zutritt oder Umzüge, was bestimmt, wer die Anfrage erhält.
Dringlichkeit: Der Unterschied zwischen einem Rohrbruch und einer flackernden Lampe, der bestimmt, wie schnell jemand reagieren muss.
Foto: Ein Bild zeigt der Haustechnik, was sie vor dem Einsatz mitbringen muss, und erspart eine zweite Anfahrt.
Anfragende Person: Jemand, den Sie bei fehlenden Angaben fragen können und der nach Abschluss der Arbeiten benachrichtigt wird.
Wie melden Mitarbeitende ein Problem per QR-Code oder Smartphone?
Mitarbeitende melden ein Problem, indem sie einen QR-Code scannen, der das Formular für neue Tickets in Microsoft Teams öffnet, oder indem sie dasselbe Formular in der Teams-App auf dem Smartphone öffnen. Ticketing as a Service von TeamsWork gibt Ihrem Facility-Team eine Anfragenstelle direkt in Microsoft Teams, sodass niemand ein separates Portal lernen muss.
Kopieren Sie den Link des Formulars für neue Tickets und erstellen Sie daraus mit einem beliebigen kostenlosen QR-Code-Generator einen QR-Code. Kleben Sie den Code an eine Tür, einen Getränkeautomaten oder ein Gerät, und ein Scan öffnet das Formular für jede Person, die ein Problem bemerkt.
Auf dem Smartphone hat das Anhangsfeld des Formulars eine Kamerataste, sodass Ihre Mitarbeitenden ein Foto oder ein kurzes Video aufnehmen, benennen und das Ticket speichern können. Die Haustechnik sieht das Problem schon vor dem Einsatz und kann gleich beim ersten Mal das passende Werkzeug mitbringen.
Wie leiten Sie Anfragen an die richtige Fachkraft weiter?
Sie leiten Anfragen weiter, indem Sie jeder Anfrage ein Kategorie-Tag geben und Zuweisungsregeln jedes Tag an die richtige Person schicken lassen. Tags lassen sich in Kategorien gruppieren, sodass eine Kategorie wie „Anfragetyp“ die Tags Klima und Lüftung, Sanitär, Elektrik, Reinigung, Sicherheit und Zutritt sowie Umzüge enthalten kann.
Eine Regel besteht aus einer Bedingung und einer zuständigen Person: Trägt ein Ticket das Tag „Sanitär“, geht es an die Sanitärfachkraft, und hat es die Priorität „Dringend“, geht es an die Leitung. Regeln können Tags und benutzerdefinierte Felder als Bedingungen nutzen. Steht die Regel für dringende Tickets an erster Stelle und ist bei ihr „Weitere Regeln nicht mehr verarbeiten“ aktiviert, hat sie Vorrang vor den Tag-Regeln.
Die automatische Zuweisungsliste kann Ihr Team außerdem benachrichtigen, wenn ein Ticket ohne Zuständige eingeht, und Gebäude und Raum stammen aus benutzerdefinierten Feldern im Ticketformular.
Jedes Ticket hat genau eine zuständige Person, sodass Sie immer wissen, wer es verantwortet, und ein benutzerdefiniertes Feld „Follower“ hält weitere Personen auf dem Laufenden, etwa die Gebäudeleitung, auch wenn sie weder zuständig noch anfragend sind.
Wie funktionieren SLAs bei dringenden Facility-Anfragen?
Ein Service Level Agreement (SLA) legt fest, wie schnell eine Anfrage eine erste Antwort erhalten und gelöst werden muss, gemessen in Arbeitszeit. Legen Sie die Arbeitszeiten einmalig fest und bestimmen Sie dann die Zielzeiten sowie die Person, die bei einer Überschreitung die Eskalation erhält.
Ein Rohrbruch mit der Priorität „Dringend“ folgt den Zielzeiten, die Sie für „Dringend“ in Ihrer SLA-Konfiguration für Microsoft Teams Ticketing festgelegt haben.
Fristwarnungen informieren die zuständige Person einen Tag vor der Frist, am Tag der Frist und an den zwei Tagen danach, und Warnungen für inaktive Tickets können ein Ticket neu zuweisen, das seit einer festgelegten Zahl von Tagen niemand angefasst hat, zum Beispiel seit 3 Tagen.
Wie erkennen Sie, wer im Team überlastet ist?
Das Ticket-Dashboard zeigt, wie viele Tickets jede zuständige Person offen, in Bearbeitung, gelöst oder geschlossen hat, dazu erstellte und gelöste Tickets im Zeitverlauf, sodass Sie eingreifen können, bevor Anfragen liegen bleiben.
Eigentümer sehen das Dashboard direkt in Teams, und Diagramme zur ersten Antwort und zur Lösung erscheinen, sobald SLAs aktiviert sind. Filter grenzen die Ansicht nach Zeitraum, Tag und Priorität ein. Die Ticketliste unter dem Ticket-Dashboard in Microsoft Teams zeigt die Tickets hinter jedem Diagramm. Für tiefergehende Analysen steht im Leader Plan ein Power-BI-Bericht zur Verfügung.
Facility-Helpdesk oder CMMS: Was brauchen Sie?
Ein Facility-Helpdesk verwaltet Anfragen, während ein CMMS Anlagen, vorbeugende Instandhaltung und Arbeitsaufträge verwaltet, und die Tabelle unten zeigt, wo jedes System seinen Platz hat. Im deutschsprachigen Raum läuft dieser Bereich oft unter dem Begriff CAFM (Computer-Aided Facility Management).
Was Sie brauchen | Facility-Helpdesk | CMMS |
|---|---|---|
Anfragen annehmen, zuweisen und nachverfolgen | Ja | Oft |
Fotos und Standort zu jeder Anfrage | Ja | Oft |
Reaktionsziele und Eskalation | Ja | Oft |
Auslastungs- und Lösungsreporting | Ja | Ja |
Anlagenregister und Gerätehistorie | Nein | Ja |
Wartungspläne für vorbeugende Instandhaltung und Arbeitsaufträge | Nein | Ja |
Ersatzteillager und Lieferantenverträge | Nein | Ja |
Ticketing as a Service deckt die erste Spalte ab, also die Anfrageseite, und manche Teams starten mit einem Helpdesk und ergänzen ein CMMS erst, wenn die Anlagenhistorie zum Problem wird.
Für wiederkehrende Prüfungen ohne vollwertiges CMMS deckt eine Checklisten-App für Microsoft Teams wie Checklist as a Service diesen Bedarf in derselben Teams-Umgebung ab. Die wiederkehrenden Checklisten wiederholen sich täglich, wöchentlich, monatlich oder an eigenen Terminen, sodass eine monatliche Prüfung der Brandschutztüren jeden Monat bei der richtigen Person landet.
So richten Sie ein Ticketsystem für Facility Management in Microsoft Teams ein
Legen Sie eine eigene Facility-Instanz an, ergänzen Sie die Felder und Tags, die Ihre Anfragen brauchen, und verbinden Sie dann Zuweisungsregeln, SLA-Ziele und einen QR-Code. Verstehen Sie die Kategorien und Zielzeiten unten als Ausgangspunkt für Ihr eigenes Gebäude. Für die Schritte 3, 5 und 6 ist der Professional Plan erforderlich.
App installieren: Fügen Sie Ticketing as a Service über die TeamsWork Website oder Microsoft AppSource zu Microsoft Teams hinzu.
Facility-Instanz anlegen: Nutzen Sie dafür einen Teams-Kanal Ihres Facility-Teams, getrennt von der IT, sodass Eigentümer, Zuständige und Mitglieder ausschließlich Facility-Mitarbeitende sind.
Standortfelder hinzufügen: Legen Sie Pflichtfelder für Gebäude und Raum als benutzerdefinierte Felder an.
Kategorie-Tags definieren: Fügen Sie Tags wie Klima und Lüftung (HVAC), Sanitär, Elektrik, Reinigung, Sicherheit und Zutritt sowie Umzüge hinzu.
Zuweisungsregeln festlegen: Schicken Sie jedes Tag an die richtige zuständige Person, setzen Sie die Regel für „Dringend“ an die erste Stelle und aktivieren Sie dort „Weitere Regeln nicht mehr verarbeiten“.
SLA konfigurieren: Legen Sie die Arbeitszeiten fest, dann die Zielzeiten für die erste Antwort und die Lösung bei dringenden Anfragen, samt Eskalationskontakt.
QR-Code drucken: Kopieren Sie den Link aus dem Formular für neue Tickets, erstellen Sie den Code mit einem beliebigen kostenlosen QR-Code-Generator anhand der Schritte zum Erstellen eines QR-Codes für die Ticket-Einreichung und platzieren Sie ihn an Türen und Geräten.
Mit einer echten Anfrage testen: Melden Sie ein Problem mit einem Foto von Ihrem Smartphone und prüfen Sie dann Benachrichtigung, Zuweisung und SLA-Timer.
Facility-Helpdesk in Microsoft Teams betreiben
Anfragen, die in einem Postfach oder einem Chatverlauf liegen, hängen davon ab, dass sich jemand an sie erinnert. Ticketing as a Service von TeamsWork gibt jeder Anfrage Zuständigkeit, Priorität und Frist in dem Microsoft Teams, das Ihre Mitarbeitenden ohnehin nutzen. Die Preise gelten pro Organisation mit unbegrenzten Nutzenden, sodass keine Gebühr pro Nutzer anfällt und die Kosten nicht mit Ihrer Mitarbeiterzahl wachsen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Facility-Helpdesk?
Ein Facility-Helpdesk ist eine zentrale Stelle, an der Mitarbeitende Probleme rund um Gebäude und Arbeitsplatz melden und an der das Facility-Team jede Anfrage erfasst, zuweist und bis zur Lösung verfolgt. Softwarelösungen machen aus jeder Anfrage ein Ticket mit Standort, Priorität und Zuständigkeit.
Ist ein Facility-Helpdesk dasselbe wie ein CMMS?
Nein, ein Facility-Helpdesk verwaltet Anfragen, während ein CMMS Anlagen, Wartungspläne für die vorbeugende Instandhaltung und Arbeitsaufträge verwaltet. Ticketing as a Service deckt die Anfrageseite ab, und Teams, die Anlagenhistorie oder Wartungsplanung brauchen, ergänzen ein CMMS, wobei Checklist as a Service für wiederkehrende Prüfungen zur Verfügung steht.
Können externe Dienstleister Anfragen einreichen oder aktualisieren?
Ja, externe Dienstleister können Anfragen auf zwei Wegen einreichen: als Gäste in Ihrem Microsoft 365 Tenant oder per E-Mail, wenn E-Mail-zu-Ticket aktiviert ist, was zum Professional Plan gehört. Die App erstellt das Ticket aus der E-Mail, und die Antwort des Dienstleisters wird dem Ticket als Kommentar hinzugefügt.
Gibt es einen kostenlosen Facility-Helpdesk?
Ja, Ticketing as a Service hat einen Free Plan mit bis zu 30 Tickets pro Monat und eine einmonatige kostenlose Testphase, sodass Sie es mit einem Team testen können, bevor Sie sich entscheiden.
Wie meldet man ein Problem per Smartphone?
Mitarbeitende scannen einen QR-Code oder öffnen die Facility-Instanz in der Teams-App auf dem Smartphone, beschreiben das Problem im Formular für neue Tickets, fügen mit der Kamerataste ein Foto hinzu und speichern das Ticket. Das Ticket zeigt dem Facility-Team dann das Foto und den Standort.
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