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Reassignation automatique des tickets avec les webhooks de Ticketing as a Service

Bonjour a tous,


Avez-vous deja souhaite que Ticketing as a Service puisse agir automatiquement lorsqu'un ticket change de statut, sans intervention manuelle ? C'est exactement ce que les webhooks permettent de faire.


Un webhook est un moyen pour Ticketing as a Service de notifier une autre application des qu'un evenement se produit. Lorsqu'un ticket est cree, mis a jour ou change de statut, Ticketing envoie une notification automatique a une URL que vous configurez. L'application qui recoit cette notification peut agir immediatement, sans delai et sans etape manuelle.


En connectant cela a Power Automate et a l'API Ticketing, vous pouvez creer des automatisations qui reagissent aux evenements de tickets en temps reel. Ce tutoriel presente un exemple concret : lorsqu'un ticket passe au statut "Pending Approval", un flux Power Automate le reassigne automatiquement a la bonne personne avant que quiconque ait besoin d'intervenir.


Tutoriel : Reassignation automatique d'un ticket lors d'un changement de statut

Dans ce tutoriel, le scenario est le suivant : lorsqu'un ticket passe au statut "Pending Approval", un flux Power Automate interroge le planning d'astreinte, la liste de rotation ou l'organigramme de votre organisation, et assigne automatiquement le bon approbateur.


"Pending Approval" est un statut de workflow personnalise. Ticketing as a Service vous permet de definir vos propres statuts et transitions de tickets au-dela des valeurs par defaut, afin de modeliser le processus d'approbation exact de votre equipe. Vous pouvez suivre ce tutoriel avec n'importe quel statut de votre instance. Consultez comment creer des workflows personnalises dans Ticketing as a Service pour en savoir plus.


Creer le flux Power Automate

  1. Rendez-vous sur Power Automate et creez un nouveau Instant cloud flow, puis selectionnez "When an HTTP request is received" comme declencheur.



  1. Definissez ensuite Who can trigger the flow? sur Anyone. Cela garantit que l'URL generee inclut le jeton d'authentification dont Ticketing a besoin pour transmettre les donnees avec succes.



  1. Ajoutez une action Condition. Definissez la valeur de gauche avec l'expression `triggerBody()?'data']?'status']?'to']`, l'operateur sur is equal to, et la valeur de droite sur Pending Approval.



Le resultat devrait ressembler a ceci :



  1. Dans la branche True, ajoutez une action HTTP. Definissez la methode sur PUT, l'URL sur l'URL de base de votre API Ticketing et l'expression `triggerBody()?'data']?'ticket']?'id']` pour extraire l'identifiant du ticket depuis le payload.


https://teamswork.azure-api.net/ticketing/v1/tickets/@{triggerBody()?['data']?['ticket']?['id']}?key={your_key}&timezone=7

Ajoutez un en-tete `Content-Type: application/json`, puis utilisez le contenu suivant comme corps de la requete.


Voici un exemple de corps de requete. Remplacez les valeurs par les informations reelles des utilisateurs de votre organisation.


{
  "ticket": {
    "assignee": {
      "id": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
      "name": "Megan Bowen",
      "email": "megan@contoso.com"
    }
  },
  "user": {
    "id": "f9e8d7c6-b5a4-3210-fedc-ba9876543210",
    "name": "Allan Deyoung",
    "email": "allan@contoso.com"
  }
}

Le resultat devrait ressembler a ceci :



`ticket.assignee` est la personne a qui le ticket est assigne. `user` est la personne qui effectue la reassignation, enregistree dans le journal d'activite. Pour trouver les identifiants et les informations des utilisateurs de votre organisation, consultez la documentation de l'API Ticketing.

  1. Enregistrez le flux. Power Automate genere une URL HTTP POST dans l'etape du declencheur. Copiez cette URL.




Ajouter le webhook dans Ticketing

  1. Dans les parametres de Ticketing, allez dans Webhooks, cliquez sur Add Webhook, entrez un nom et collez l'URL de Power Automate dans le champ URL.


  1. Saisissez une Secret Key (une chaine de caracteres que vous definissez vous-meme, 16 caracteres minimum), puis definissez Event entity sur Ticket et Event action sur Status Changed.



  1. Activez le webhook, puis cliquez sur Test Webhook. Vous devriez obtenir une reponse 202, ce qui confirme que Ticketing peut atteindre votre flux Power Automate avec succes.



Fonctionnement en action

Une fois enregistre, le flux s'execute a chaque evenement `ticket.status_changed`, et seules les transitions vers "Pending Approval" declenchent la logique de reassignation.


Un nouveau ticket cree avec un statut encore ouvert.



Lorsque le statut passe a "Pending Approval", l'assignation change pour Megan.



Le payload du webhook inclut le type d'evenement, un identifiant unique d'evenement, un horodatage, l'objet complet du ticket sous `data.ticket`, l'acteur sous `data.user`, et la transition de statut sous `data.status` avec les champs `from` et `to`. Pour la reference complete du payload, consultez la documentation des webhooks de Ticketing.


Ce meme principe fonctionne pour d'autres scenarios d'automatisation. Vous pouvez utiliser les webhooks pour connecter Ticketing as a Service a Microsoft Copilot, router les tickets pour des flux de gestion des incidents, ou creer des integrations personnalisees avec l'API Ticketing et les champs personnalises.


En esperant que cet article vous sera utile pour creer votre premiere automatisation basee sur les webhooks dans Ticketing as a Service.


Bonne journee !


Marc




TeamsWork est membre du réseau de partenaires Microsoft, et leur expertise réside dans le développement d’applications de productivité qui exploitent la puissance de la plateforme Microsoft Teams et de son écosystème. Leurs produits SaaS, incluant CRM as a Service, Ticketing as a Service et Checklist as a Service, sont très appréciés par les utilisateurs pour leur interface conviviale, leur intégration avec Microsoft Teams et leurs prix abordables. Ils sont fiers de développer des solutions logicielles innovantes qui améliorent la productivité des entreprises tout en restant accessibles à tous les budgets.

 
 
 

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