Configurar un Sistema de Seguimiento de Incidencias en Microsoft Teams con Ticketing as a Service

Un sistema de seguimiento de incidencias de Microsoft ayuda a los equipos a registrar, asignar y resolver incidencias de forma organizada. Cuando Microsoft Teams ya es el espacio de trabajo principal, gestionar incidencias fuera de Teams añade pasos innecesarios y provoca pérdida de contexto.

Para evitarlo, este artículo muestra cómo configurar un sistema de seguimiento de incidencias en Microsoft Teams con Ticketing As A Service, incluyendo formularios de tickets, flujos de trabajo y la captura de incidencias por correo electrónico.

¿Qué es un sistema de seguimiento de incidencias?

Un sistema de seguimiento de incidencias (ITS) es una solución utilizada para registrar, asignar, supervisar y resolver incidencias de forma estructurada y centralizada. Cada incidencia se registra como un ticket que contiene información clave, como la descripción del problema, el responsable, el estado y el historial de resolución. Esto permite a los equipos gestionar incidencias de manera coherente y evitar que las solicitudes se pierdan entre chats, correos electrónicos o hojas de cálculo.

¿Para qué se utilizan los sistemas de seguimiento de incidencias?

Los sistemas de seguimiento de incidencias se utilizan en soporte de TI, atención al cliente, solicitudes operativas y gestión interna de problemas, donde se requiere visibilidad, responsabilidad y control.

¿Qué es un sistema de seguimiento de incidencias en Microsoft Teams?

Un sistema de seguimiento de incidencias en Microsoft Teams es una solución que funciona directamente dentro de Microsoft Teams. Permite a los equipos crear, actualizar y resolver incidencias como tickets dentro de canales, chats o aplicaciones de Teams, sin depender de una plataforma externa de ticketing.

¿Por qué usar un sistema de seguimiento de incidencias dentro de Microsoft Teams?

Utilizar un sistema de seguimiento de incidencias fuera de Microsoft Teams añade pasos adicionales y divide el contexto entre distintas herramientas. Un sistema nativo en Microsoft Teams mantiene la gestión de incidencias integrada en la colaboración diaria, de modo que los tickets se crean donde ya se producen las conversaciones y las actualizaciones permanecen visibles sin cambiar de plataforma.

Funciones clave de un sistema de seguimiento de incidencias

• Reportar una incidencia: un miembro del equipo crea un ticket con una descripción clara y los detalles relevantes del problema.

• Asignar la incidencia: el ticket se asigna a una persona o equipo responsable de gestionarla.

• Seguimiento de la incidencia: el sistema muestra el estado actual del ticket y permite añadir actualizaciones o comentarios a medida que avanza el trabajo.

• Resolución de la incidencia: una vez completada, la incidencia se cierra y queda registrada como resuelta.

Cómo configurar un sistema de seguimiento de incidencias en Microsoft Teams

Antes de configurar el sistema, es necesario añadir Ticketing As A Service a Microsoft Teams. Para conocer los pasos de instalación, puedes consultar el vídeo tutorial sobre cómo instalar Ticketing As A Service.

1) Configurar formularios de tickets para el seguimiento de incidencias

Los formularios de tickets definen qué información se recopila cuando se crea una incidencia. Una configuración adecuada garantiza que los tickets sean completos y accionables desde el principio. Accede a la configuración del formulario y añade campos personalizados según tus necesidades de entrada de incidencias.

Por ejemplo, campos como “Tipo de producto”, “Fecha de la incidencia” o “Número de producto” proporcionan al equipo de soporte un contexto inmediato. Esto permite revisar las incidencias más rápido, reducir preguntas de seguimiento y responder con mayor precisión. Organiza los campos de forma lógica para mantener la coherencia en todas las solicitudes.

2) Configurar el flujo de trabajo para el seguimiento de incidencias

Personalizar el flujo de trabajo de ticketing ayuda a los equipos a gestionar incidencias de forma más fluida de principio a fin. El flujo de trabajo puede adaptarse a la manera real en que trabaja tu equipo.

Puedes añadir etapas como una fase de aprobación o un estado en espera cuando una incidencia necesita pausarse. Los pasos también pueden reorganizarse para reflejar claramente la asignación de responsabilidades y los traspasos entre equipos.

3) Configurar la función de correo electrónico a ticket

La función de correo electrónico a ticket permite capturar automáticamente las solicitudes enviadas por correo electrónico. Cuando alguien envía un correo, Ticketing As A Service crea un ticket, guarda el mensaje y envía una confirmación al remitente. De este modo, las solicitudes por correo se gestionan igual que las incidencias creadas directamente en Microsoft Teams.

Funciones adicionales para gestionar incidencias a gran escala

Ticketing As A Service ofrece etiquetas, reglas de automatización, integraciones mediante API y reportes con Power BI.

Estas funciones ayudan a los equipos a organizar incidencias, reducir el trabajo manual, conectarse con otros sistemas y analizar el rendimiento de los tickets a lo largo del tiempo.

Prueba Ticketing gratis ahora

---

TeamsWork es miembro de la Microsoft Partner Network y se especializa en el desarrollo de Aplicaciones de Productividad que aprovechan el poder de la plataforma Microsoft Teams y su ecosistema dinámico. Sus productos SaaS, como CRM as a Service, Ticketing as a Service y Checklist as a Service, son muy apreciados por los usuarios. Son conocidos por su interfaz amigable, su integración fluida con Microsoft Teams y sus planes de precios accesibles. TeamsWork se enorgullece de desarrollar soluciones de software innovadoras que aumentan la productividad de las empresas, al tiempo que se mantienen accesibles para cualquier presupuesto.