Überwachung der Teamleistung mit Service Level Agreement (SLA) in Ticketing von TeamsWork

Hallo zusammen,

Heute zeige ich Ihnen, wie Ticketing Ihr Team dabei unterstützt, die SLA-Ziele zu erreichen. Für weitere Informationen können Sie entweder dieses Video ansehen oder den folgenden Artikel für eine detailliertere Erklärung lesen.

Was ist ein SLA?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Servicevereinbarung eines Support-Teams, um eine erste Antwort (First Response Time SLA) zu geben und Tickets zu lösen (Resolution SLA).

First response time SLA

Dies bezieht sich darauf, wie schnell Sie auf ein gemeldetes Problem reagieren. Die First Response Time SLA wird von dem Zeitpunkt berechnet, an dem das Ticket erstellt wurde, bis der Zuständige erstmals darauf reagiert hat. Eine Reaktion kann sein:

• ein Kommentar zu einem Ticket, der von einem Benutzer, außer dem Anforderer, abgegeben wurde, oder

• eine Statusänderung im Workflow (Start, Lösen, Schließen)

Im Falle des E-Mail-zu-Ticket-Szenarios wird die FRT-Zeitmessung nur gestoppt, wenn ein Kommentar per E-Mail gesendet wird.

Resolution SLA

Dies bezieht sich darauf, wie lange es dauert, ein Problem zu lösen. Die Resolution SLA wird von dem Zeitpunkt berechnet, an dem das Ticket erstellt wurde, bis das Ticket gelöst ist. Wenn ein Ticket erneut geöffnet und ein zweites Mal gelöst wird, wird die Resolution SLA basierend auf dem letzten Zeitpunkt berechnet, zu dem das Ticket gelöst wurde.

Wie messen wir die Zeit?

Bei der Messung der SLA berücksichtigen wir nur die Arbeitszeiten und ignorieren Nicht-Arbeitszeiten und arbeitsfreie Tage. Die Arbeitszeiten und -tage sind im SLA-Zeitplan definiert.

Angenommen, der oben genannte SLA-Zeitplan gilt (von 9 Uhr bis 17 Uhr an Werktagen) und eine First Response Time (FRT) von 2 Stunden ist festgelegt, haben Sie bis zu 2 Arbeitsstunden Zeit, um erstmals auf ein Ticket zu reagieren.

Wenn ein Ticket um 16 Uhr erstellt wird, haben Sie also bis 10 Uhr am folgenden Tag Zeit, um erstmals auf das Ticket zu reagieren.

Damit Sie die Zeit aus SLA-Perspektive nicht selbst berechnen müssen, übernehmen wir das für Sie! Die angezeigte Zeit ist also die genaue Anzahl von Stunden/Tagen, die Sie haben, um auf dieses Ticket zu reagieren oder es zu lösen. Zurück zu unserem vorherigen Beispiel: Wenn das Ticket um 16 Uhr erstellt wird und Sie bis 10 Uhr Zeit haben, um erstmals darauf zu reagieren, haben Sie in anderen Worten 18 Stunden!

Wie konfiguriert man SLA?

Gehen Sie zum Einstellungsbereich und dann zum SLA im Tab "Benachrichtigungen und Warnungen".

• Wir möchten, dass unser SLA-Zeitplan von 9 Uhr bis 17 Uhr an Werktagen läuft.

• Wir setzen die First Response Time SLA auf 2 Stunden für kritische Tickets.

• Im Falle eines Verstoßes gegen die FRT SLA eskalieren wir das Ticket sofort an Christie.

• Wir setzen die Resolution Time SLA auf 4 Stunden für kritische Tickets.

• Im Falle eines Verstoßes gegen die RT SLA eskalieren wir das Ticket sofort an Allan.

Anzeige von SLA-Informationen

Sobald SLA konfiguriert ist und ein Ticket den Kriterien entspricht, sind SLA-Informationen verfügbar auf:

Dem Ticketformular

Der Ticketliste

Dem Dashboard

SLA-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen werden zu verschiedenen Zeitpunkten im Lebenszyklus der SLA gesendet.

Ich hoffe, Sie genießen diesen Beitrag über Service Level Agreements.

Einen schönen Tag noch!

Probieren Sie Ticketing As A Service aus

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