Lösen vs. Schließen & die Rolle des Lösungsstatus in Ticketing as a Service
- Marc (TeamsWork)
- 23. Jan.
- 3 Min. Lesezeit
Effizientes Ticket-Management sorgt für reibungslose Abläufe und besseren Service. Ein zentraler Aspekt dabei ist das Verständnis der Ticket-Status – insbesondere der Unterschied zwischen Resolve, Close und Unresolved.
Warum ist das wichtig? Weil unklare Ticketbearbeitung zu ungelösten Problemen, Missverständnissen zwischen Teams und Ineffizienzen in den Support-Workflows führen kann.
In diesem Artikel klären wir den Unterschied zwischen Resolve und Close, erklären, wie der Lösungsstatus in Microsoft Teams Ticketing funktioniert – eine Funktion, die sicherstellt, dass jedes geschlossene Ticket korrekt nachverfolgt und verstanden wird – und erläutern schließlich, was das System als Unresolved betrachtet.
Der Unterschied zwischen „Lösen“ und „Schließen“
Ticketing as a Service unterscheidet zwischen „Lösen“ und „Schließen“, um einen strukturierten und effizienten Ticketverwaltungsprozess zu gewährleisten. In der empfohlenen Arbeitsweise gilt:
Lösen – Derdie Bearbeiterin hat das Problem gelöst und klickt auf „Ticket lösen“.
Schließen – Der*die Anfragende kann dann bestätigen, dass die Lösung korrekt ist, und das Ticket schließen oder es erneut öffnen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.
Jedoch werden nicht alle Tickets auf die gleiche Weise geschlossen. Hier kommt der Lösungsstatus ins Spiel.
Lösungsstatus in Ticketing as a Service
Der Lösungsstatus gibt an, wie ein Ticket abgeschlossen wurde und bietet Klarheit darüber, warum es geschlossen wurde. Ein Ticket kann einen der folgenden Lösungsstatus haben:
Behoben – Problem erfolgreich gelöst.
Abgebrochen – Wird nicht mehr benötigt.
Kann nicht gelöst werden – Aufgrund von Einschränkungen konnte das Problem nicht behoben werden.
Unterschied zwischen Resolved und Unresolved
Ticketing as a Service gruppiert Status in die Kategorien Resolved oder Unresolved:
Resolved Statuses – Jeder Status, bei dem die Stop Resolution SLA-Uhr aktiviert ist.
Unresolved Statuses – Jeder Status, bei dem die Stop Resolution SLA-Uhr deaktiviert ist.
Im Zusammenhang mit der Resolution-SLA bedeutet dies:
Tickets im Status Unresolved zählen weiterhin zur Resolution-SLA.
Tickets im Status Resolved sind von der Resolution-SLA ausgenommen.
Beispiel: Wenn Sie eine benutzerdefinierte Workflow-Stufe Pending Review erstellen, aber Stop Resolution SLA nicht aktivieren, wird dieses Ticket im Ticketfilter weiterhin als Unresolved betrachtet.
Unresolved Status: Verwendung und Bedeutung
Der Status Unresolved wird im Ticketfilter verwendet, um schnell Tickets zu identifizieren, die noch nicht abgeschlossen sind. Mehr als nur ein Label verhindert er, dass Tickets untergehen.
Warum das wichtig ist:
Sichtbarkeit – Schnelles Filtern und Anzeigen aller offenen Tickets.
Verantwortlichkeit – SLA-Timer laufen weiter, bis eine echte Lösung erreicht ist.
Hinweis: Beim Anpassen von Workflows ist es entscheidend, jede Status-SLA-Resolution-Uhr sorgfältig zu konfigurieren, um sie an Ihren Supportprozess anzupassen. Eine falsche Konfiguration kann dazu führen, dass Tickets länger als beabsichtigt ungelöst bleiben und so die SLA-Compliance beeinträchtigen.
Klares Ticket-Management ist entscheidend für effiziente Support-Abläufe. Durch die Unterscheidung zwischen Resolved, Closed und Unresolved sowie durch die Nutzung des Lösungsstatus können Teams Verantwortlichkeit sicherstellen, Missverständnisse minimieren und einen reibungslosen Workflow aufrechterhalten.
Mit Ticketing as a Service erhalten Sie ein strukturiertes, anpassbares Ticketing-System, das Transparenz, Kontrolle und SLA-Compliance in Ihrem gesamten Supportprozess verbessert.
Häufig gestellte Fragen zu Ticketstatus
Was ist der Unterschied zwischen einem geschlossenen und einem gelösten Ticket?
Ein gelöstes Ticket bedeutet, dass der Bearbeiter die Arbeit abgeschlossen hat, während ein geschlossenes Ticket bestätigt, dass der Anfragende die Lösung akzeptiert hat. In Ticketing as a Service muss ein Ticket zuerst gelöst werden, bevor es geschlossen werden kann.
Was bedeutet „unresolved“ im Ticketing?
Unresolved bedeutet, dass ein Ticket noch nicht als abgeschlossen gilt. Das Problem kann sich noch in Bearbeitung befinden oder auf eine Aktion warten und wird in Ticketing As A Service weiterhin für die Lösungs-SLA gezählt.
Was bedeutet „not resolved“ bei Support-Tickets?
Not resolved bedeutet, dass das Problem vom System noch nicht als behoben bestätigt wurde. Auch wenn ein Ticket mehrere Workflow-Stufen durchläuft, bleibt es aktiv, bis es den Status „gelöst“ erreicht.
Was bedeutet der Status „resolved“ bei einem Ticket?
Der Status „resolved“ bedeutet, dass der Bearbeiter die erforderliche Arbeit abgeschlossen und das Ticket als gelöst markiert hat. Anschließend wartet das Ticket auf die Bestätigung durch den Anfragenden, bevor es geschlossen werden kann.
Was bedeutet es, ein Ticket zu schließen?
Ein Ticket zu schließen bedeutet, dass der Anfragende bestätigt, dass keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. Dadurch wird der Ticket-Lebenszyklus abgeschlossen, andernfalls kann das Ticket wieder geöffnet werden.
Was sind Resolution Tickets?
Resolution Tickets enthalten Informationen darüber, wie ein Ticket abgeschlossen wurde. Dies wird über einen Lösungsstatus wie „Fixed“ oder „Cancelled“ erfasst, der das Ergebnis beim Schließen des Tickets beschreibt.
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