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Helpdesk Software für interne Teams in Microsoft Teams

Wer Microsoft Teams täglich für die interne Kommunikation nutzt, braucht keine separate Helpdesk-Software. Ticketing as a Service ist eine native Teams-App, die als vollständige Helpdesk Software für interne Teams funktioniert: Tickets erstellen, zuweisen, verfolgen und schließen, ohne die Plattform zu verlassen.


Dieser Artikel zeigt, welche Funktionen Ticketing as a Service mitbringt, wie die Einrichtung abläuft und für welche Support-Teams die Lösung geeignet ist.


Was ist Helpdesk Software für interne Teams?

Helpdesk Software für interne Teams ist ein System, mit dem Mitarbeitende Supportanfragen an interne Abteilungen wie IT oder HR stellen und deren Bearbeitungsstatus verfolgen können. Statt Anfragen per E-Mail oder Chatgespräch zu verlieren, werden sie als Tickets erfasst, priorisiert und nachverfolgt.


Ticketing as a Service bildet genau diese Funktion als native Microsoft Teams-App ab. Tickets entstehen direkt in Teams, Benachrichtigungen laufen über Teams-Chat, und das gesamte Support-Team arbeitet in einer einzigen Oberfläche.


Warum Helpdesk direkt in Microsoft Teams?

Ein Teams-natives Helpdesk-System reduziert den Aufwand, den externe Tools mit sich bringen: kein zusätzliches Login, keine doppelte Kontoverwaltung, keine Benachrichtigungen in separaten Posteingängen.


Die Vorteile gegenüber eigenständigen Helpdesk-Tools im Überblick:

  • Kein Systemwechsel: Tickets werden dort bearbeitet, wo die Kommunikation ohnehin stattfindet.

  • Mobilzugriff: Ticketing as a Service läuft auf jedem Gerät, auf dem Teams läuft, einschließlich Smartphone, Tablet und Desktop.

  • Skalierbar ohne Mehraufwand: Neue Nutzer und Abteilungen werden über die bestehende Teams-Lizenzverwaltung eingebunden.

  • Microsoft 365 Certified: Alle Daten bleiben im Microsoft-Tenant des Unternehmens. Ticketing as a Service ist Microsoft 365 zertifiziert und erfüllt DSGVO-Anforderungen.

  • Keine Doppellizenz: Da die App im Microsoft-365-Ökosystem läuft, entfällt die Lizenz für ein eigenständiges Helpdesk-Tool.


Ticketing as a Service in Microsoft Teams einrichten

Die Einrichtung läuft vollständig innerhalb von Microsoft Teams und erfordert keinen separaten Server oder externe Infrastruktur.

  1. Öffnen Sie den Microsoft Teams App Store.

  2. Suchen Sie nach "Ticketing as a Service."

  3. Wählen Sie "Zu Teams hinzufügen" und bestätigen Sie die Berechtigungen.

  4. Konfigurieren Sie Abteilungen, Formulare und SLA-Zeiten nach Bedarf.


Eine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung ist im Einrichtungsvideo für Ticketing as a Service verfügbar.


Nach der Installation stehen folgende Funktionen sofort bereit:


1) E-Mails automatisch in Tickets umwandeln

Eingehende Support-E-Mails werden automatisch als Tickets in Ticketing as a Service angelegt, sobald sie den konfigurierten Support-Posteingang erreichen.


E-Mail-zu-Ticket-Funktion
E-Mail-zu-Ticket-Funktion

Der Absender erhält eine Bestätigungs-E-Mail, das Support-Team sieht das Ticket sofort im Teams-Interface. Der gemeinsam genutzte Posteingang bleibt übersichtlich, weil jede Anfrage genau einmal erfasst wird. Die vollständige Konfiguration des eingehenden E-Mail-Kanals in Ticketing as a Service ist in wenigen Schritten abgeschlossen.


2) Service Level Agreements (SLAs) verwalten

SLAs legen fest, wie schnell das Support-Team auf eine Anfrage reagieren und sie lösen muss, und sind pro Ticket in Ticketing as a Service sichtbar.


SLAs für Tickets verwalten

Ticketing as a Service verfolgt zwei SLA-Typen pro Ticket:

  • Erstreaktionszeit: Die Zeit, innerhalb derer das Team auf eine neue Anfrage antworten muss. Wird das Zeitfenster knapp, erscheint eine farbliche Markierung direkt im Ticket.

  • Lösungszeit: Die Zeit, innerhalb derer das Ticket vollständig abgeschlossen sein muss.


Beide Werte erleichtern es, Rückstände früh zu erkennen, bevor SLAs verletzt werden. Wie SLA-Benachrichtigungen und automatische Eskalationen in Ticketing as a Service konfiguriert werden, ist separat dokumentiert.


3) Automatische Benachrichtigungen über Teams-Chat

Jede Ticketaktion löst automatisch eine Benachrichtigung im Teams-Chat aus, sodass das Support-Team ohne aktives Öffnen der App auf dem Laufenden bleibt.


Chatbot-Benachrichtigung

Benachrichtigungen werden bei Erstellung, Zuweisung, Kommentaren und Statusänderungen ausgelöst. Lange E-Mail-Verläufe zu einzelnen Anfragen entfallen damit vollständig. Eine Übersicht aller verfügbaren Benachrichtigungstypen in Ticketing as a Service zeigt, welche Ereignisse sich individuell ein- oder ausschalten lassen.


4) Weitere Funktionen im Überblick

Neben den drei Kernfunktionen bietet Ticketing as a Service weitere Funktionen für Automatisierung, Analyse und individuelle Workflows:

  • Benutzerdefinierte Formulare und Workflows pro Abteilung

  • Automatische Ticketzuweisung und Eskalationsregeln

  • Tags zur Kategorisierung und Filterung

  • Power BI-Berichte für Ticket-Analysen und SLA-Auswertungen

  • API-Integration für externe Datenquellen


Für welche Teams ist Ticketing as a Service geeignet?

Ticketing as a Service lässt sich für verschiedene interne Supportbereiche einrichten, da Formulare, Zuständigkeiten und SLA-Zeiten pro Abteilung separat konfiguriert werden können.

  • IT-Support: Verwaltung von Serviceanfragen, Vorfällen und Änderungsanfragen mit SLA-Tracking und ITIL-konformer Struktur.

  • HR-Support: Mitarbeiteranfragen zu Onboarding, Gehaltsabrechnungen oder internen Richtlinien werden strukturiert erfasst und nachverfolgt. Der Aufbau eines HR-Ticketing-Systems in Microsoft Teams folgt denselben Einrichtungsschritten.

  • Kundendienst: Externe Anfragen per E-Mail werden automatisch als Tickets angelegt und direkt in Teams bearbeitet. Wie das für den Kundendienst in Microsoft Teams konfiguriert wird, ist in einem separaten Artikel beschrieben.


Ticketing as a Service ist kostenlos testbar und direkt über den Microsoft Teams App Store installierbar. Richten Sie Ihr internes Helpdesk-System in wenigen Minuten ein.



Häufig gestellte Fragen


Was versteht man unter Helpdesk Software für interne Teams?

Helpdesk Software für interne Teams ist ein System, mit dem Mitarbeitende Supportanfragen an interne Abteilungen stellen und den Bearbeitungsstatus verfolgen können. Ticketing as a Service bildet diese Funktion direkt in Microsoft Teams ab, ohne dass ein separates System nötig ist.


Kann Microsoft Teams als Helpdesk genutzt werden?

Mit Ticketing as a Service wird Microsoft Teams zu einer vollständigen Helpdesk-Lösung mit Ticket-Management, SLA-Verfolgung und automatischen Benachrichtigungen.


Ist Ticketing as a Service DSGVO-konform?

Ja. Ticketing as a Service ist Microsoft 365 Certified und erfüllt die DSGVO-Anforderungen für Microsoft Teams Ticketing. Alle Daten verbleiben im Microsoft-Tenant des Unternehmens ohne Übertragung an externe Server.


Was kostet Ticketing as a Service?

Es gibt eine kostenlose Testversion ohne Kreditkarte. Alle Pläne und Preise sind auf der Produktseite von Ticketing as a Service aufgeführt.

TeamsWork ist Mitglied des Microsoft Partner Network und spezialisiert auf die Entwicklung von Produktivitäts-Apps, die die Leistungsfähigkeit der Microsoft Teams-Plattform und ihres dynamischen Ökosystems nutzen. Ihre SaaS-Produkte wie CRM as a Service, Ticketing as a Service und Checklist as a Service werden von Nutzern hochgeschätzt. Sie überzeugen durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, nahtlose Integration in Microsoft Teams und erschwingliche Preismodelle. TeamsWork legt Wert darauf, innovative Softwarelösungen zu entwickeln, die die Produktivität von Unternehmen steigern und für jedes Budget erschwinglich sind.

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