Microsoft Teams als Helpdesk: So richten Sie ihn ein

Sie können Microsoft Teams als Helpdesk nutzen, und für Unternehmen, die bereits mit Microsoft 365 arbeiten, ist es einer der praktischsten Orte, um Supportanfragen zu bearbeiten. Ihr Team arbeitet ohnehin täglich in Teams, sodass das Bearbeiten von Tickets, Fragen und Vorfällen im selben Arbeitsbereich den Aufwand erspart, sich bei einem weiteren Tool anzumelden.

Dass Teams als Helpdesk funktioniert, steht außer Frage, weshalb es vor allem um die skalierbare Einrichtung geht. Dieser Leitfaden zeigt, was ein Teams-Helpdesk überhaupt ist, wie Sie ihn mit Microsoft-Bordmitteln aufbauen, wo diese an ihre Grenzen stoßen und wie eine dedizierte App wie Ticketing as a Service die Lücke schließt.

Was bedeutet es, Microsoft Teams als Helpdesk zu nutzen?

Microsoft Teams als Helpdesk zu nutzen bedeutet, die Plattform, die Ihr Team bereits für Chat und Zusammenarbeit verwendet, zum Ort zu machen, an dem Supportanfragen eingehen, verfolgt und gelöst werden. Statt eines separaten Ticketing-Portals melden Mitarbeitende und Kunden ihre Anliegen direkt in Teams, und Ihr Support-Team bearbeitet sie, ohne die App zu verlassen.

Ein funktionierender Teams-Helpdesk vereint in der Regel drei Dinge: eine Möglichkeit zum Einreichen von Anfragen, ein System zum Verfolgen und Zuweisen dieser Anfragen sowie Benachrichtigungen, die alle auf dem Laufenden halten. Diese Bausteine lassen sich aus Microsoft-Bordmitteln zusammenstellen oder durch eine speziell entwickelte App ergänzen, die alle drei direkt in Teams abdeckt.

Warum Sie Ihren Helpdesk in Microsoft Teams betreiben sollten

Support über Teams abzuwickeln bietet Vorteile, mit denen eigenständige Helpdesk-Software nicht mithalten kann, vor allem weil die Plattform bereits Teil Ihres Arbeitsalltags ist.

• Kein Tool-Wechsel: Support-Mitarbeitende sichten, weisen zu und antworten, ohne die gewohnte App zu verlassen, was die Reaktionszeiten verkürzt.

• Schnellere Akzeptanz: Ihr Team kennt Teams bereits, daher gibt es kaum etwas zu lernen und keine neuen Logins zu verwalten.

• Zentrale Kommunikation: Anfragen, Dateien und Gespräche bleiben an einem Ort und sind von jedem Gerät aus zugänglich, im Büro oder remote.

• Daten bleiben in Microsoft 365: Supportdaten liegen in Ihrer bestehenden Microsoft-Umgebung, im Einklang mit den Sicherheits- und Compliance-Kontrollen, denen Sie bereits vertrauen.

• Geringere Kosten: Sie bauen auf Werkzeugen auf, für die Sie ohnehin bezahlen, statt eine separate Plattform hinzuzufügen.

So richten Sie einen Helpdesk mit Microsoft-Bordmitteln ein

Mit den in Microsoft 365 enthaltenen Werkzeugen lässt sich ein einfacher Helpdesk in Teams aufsetzen. Dieser Weg eignet sich für kleine Teams mit geringem Ticketaufkommen und umfasst vier Schritte.

1. Erstellen Sie ein Eingabeformular mit Microsoft Forms: Erstellen Sie ein kurzes Formular, in dem Nutzende ihr Anliegen, die Priorität und die Kategorie beschreiben, und binden Sie es als Registerkarte in einen eigenen Support-Kanal ein, damit Anfragen an einem Ort eingehen.

2. Verfolgen Sie Anfragen in Planner oder Lists: Leiten Sie eingereichte Anfragen in ein Planner-Board oder eine Microsoft-Liste, wo jeder Eintrag zu einer Karte wird, die Sie zuweisen, kennzeichnen und durch Phasen wie Neu, In Bearbeitung und Gelöst bewegen.

3. Automatisieren Sie Übergaben mit Power Automate: Richten Sie Flows ein, die bei jedem eingereichten Formular eine Aufgabe erstellen, der anfragenden Person eine Bestätigung senden und eine Benachrichtigung im Support-Kanal posten, damit nichts untergeht.

4. Richten Sie einen eigenen Support-Kanal ein: Bündeln Sie sämtliche Helpdesk-Aktivitäten in einem Teams-Kanal, damit Ihr Team an Anfragen zusammenarbeiten, Dateien teilen und eskalieren kann, ohne Gespräche zu verstreuen.

Diese Einrichtung verursacht keine zusätzlichen Kosten und bringt ein kleines Team in Gang, auch wenn sich mit steigendem Volumen erste Schwächen zeigen.

Ein ähnlicher nativer Ansatz ist der Aufbau eines Helpdesks in SharePoint, der bei geringem Volumen funktioniert, aber an dieselben Grenzen stößt.

Wo Microsoft Teams-Bordmittel an ihre Grenzen stoßen

Bordmittel bewältigen eine einfache Anfrageverfolgung, sie wurden jedoch nicht für den Betrieb eines Helpdesks entwickelt. Teams, die allein auf Forms, Planner und Power Automate setzen, stoßen meist auf dieselben Grenzen.

• Kein echter Ticket-Lebenszyklus: Planner-Karten fehlen Ticketnummern, Status und Verlaufshistorie, sodass das Verfolgen einer Anfrage von der Eröffnung bis zur Lösung manuell und fehleranfällig bleibt.

• Keine SLA-Verfolgung: Es gibt keine integrierte Möglichkeit, Erstreaktions- oder Lösungszeit gegen ein Ziel zu messen, sodass Sie Servicelevel weder nachweisen noch verbessern können.

• Eingeschränkte E-Mail-Erfassung: Support-E-Mails als Tickets zu erfassen erfordert fragile, selbst gebaute Flows, die bei jeder Prozessänderung brechen.

• Dürftiges Reporting: Kennzahlen zu Volumen, Lösungszeiten oder Auslastung der Mitarbeitenden lassen sich nur durch manuellen Export und händische Auswertung gewinnen.

• Schwer skalierbar: Was bei zehn Anfragen pro Woche funktioniert, bricht bei einigen Hundert zusammen, und die Pflege des Flickenteppichs an Flows wird zur eigenen Aufgabe.

An diesem Punkt verschafft Ihnen eine speziell für Teams entwickelte Ticketing-App die nötige Struktur, ohne Ihr Team aus der Plattform zu holen.

Einen vollwertigen Helpdesk mit einer Teams-Ticketing-App betreiben

Eine speziell entwickelte Ticketing-App macht Teams zu einem vollwertigen Helpdesk und hält dabei alles im gewohnten Arbeitsbereich. Genau hier spielt eine Teams-Ticketing-App für den Helpdesk ihre Stärke aus und übernimmt Erfassung, Lebenszyklus, SLAs und Reporting ohne den manuellen Aufwand zusammengeschusterter Bordmittel. Ticketing as a Service ist auf die direkte Integration in Microsoft Teams ausgelegt, sodass Ihr Team Supporttickets in der Plattform bearbeitet, der es bereits vertraut.

Vorteile von Tickets direkt in Microsoft Teams

• Zentrale Kommunikation: Sämtliche Helpdesk-Aktivität ist von jedem Gerät aus zugänglich, sodass Mitarbeitende reaktionsfähig bleiben, ob im Büro, unterwegs oder remote.

• Nahtloser Zugriff und Mobilität: Tickets von jedem Gerät aus zu verwalten hält die Reaktionszeiten kurz und die Lösungen schnell.

• Skalierbarkeit: Wenn Ihre Organisation wächst, fügen Sie Nutzende hinzu, bearbeiten mehr Tickets und aktivieren weitere Funktionen ohne Unterbrechung.

• Sicherheit und Compliance: Supportdaten übernehmen die Sicherheits- und Compliance-Kontrollen Ihrer Microsoft Teams-Umgebung.

• Ihre Microsoft Teams-Investition optimal nutzen: Sie sparen sich eigenständige Helpdesk-Software, was Kosten senkt und die Produktivität im gesamten Unternehmen steigert.

E-Mail-zu-Ticket-Umwandlung

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird ein gemeinsames Postfach schnell unübersichtlich. Ein E-Mail-zu-Ticket-System bündelt Support-E-Mails an einem zentralen Ort, sodass dringende Anliegen erfasst und zügig bearbeitet werden. Ticketing as a Service wandelt eingehende Support-E-Mails automatisch in Tickets um und sendet Kunden Eingangsbestätigungen. Die Einrichtung gelingt anhand der Schritte zum eingehende E-Mails konfigurieren.

Service Level Agreements (SLAs) verwalten

SLAs sichern das Vertrauen Ihrer Kunden und ermöglichen die Bewertung der Teamleistung. Ticketing as a Service unterstützt Sie dabei, SLAs zu überwachen und zu verwalten, einschließlich Erstreaktionszeit und Lösungszeit, sodass Anliegen innerhalb der vereinbarten Fristen bearbeitet werden.

Die Erstreaktionszeit-SLA ist die Zusage, auf die erste Anfrage einer Kundin oder eines Kunden innerhalb eines festgelegten Zeitfensters zu reagieren, was eine prompte Bestätigung des Anliegens gewährleistet. Die Lösungs-SLA umfasst den Zeitraum für die vollständige Behebung des Problems, sodass Anliegen innerhalb der vereinbarten Frist tatsächlich gelöst und nicht nur bestätigt werden.

Sofortige Chatbot-Benachrichtigungen

Ein Vorteil von Ticketing as a Service sind sofortige Benachrichtigungen direkt in Microsoft Teams, die alle informiert halten und Anliegen schneller lösen als klassische E-Mail-Threads. Jede Interaktion im Ticketing-System löst eine Chat-Benachrichtigung aus, sodass die Kommunikation schnell und sichtbar bleibt.

Darüber hinaus bietet Ticketing as a Service Tags, Automatisierung, Datenintegration per API und Power BI-Analysen für Tickets. Wenn Sie Ihre Optionen abwägen, vergleicht dieser Überblick zu Microsoft 365-Ticketing in Teams die Ansätze, und diese Beschreibung zum Incident Management in Teams zeigt den Ablauf in der Praxis.

So richten Sie Ihren Teams-Helpdesk ein

Der Einstieg ist einfach. Fügen Sie Ticketing as a Service zu Ihrem Microsoft Teams hinzu, indem Sie die App installieren und „Zu Teams hinzufügen“ auswählen. Für eine visuelle Anleitung können Sie dem Schritt-für-Schritt-Video folgen. Sobald die App installiert ist, sorgt die Aufteilung Ihres Supports in First-Level- und Second-Level-Support dafür, dass Anfragen die richtigen Personen erreichen.

Testen Sie Ticketing as a Service kostenlos und erleben Sie, wie es sich in Microsoft Teams integriert, um die Effizienz Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Testen Sie Ticketing as a Service kostenlos!

---

Häufig gestellte Fragen

Das sind die Fragen, die Teams am häufigsten stellen, bevor sie ihren Support in Microsoft Teams verlagern.

Kann Microsoft Teams als Helpdesk genutzt werden?

Ja, Microsoft Teams lässt sich als Helpdesk nutzen, entweder mit Bordmitteln wie Forms, Planner und Power Automate bei geringem Volumen oder mit einer dedizierten Ticketing-App wie Ticketing as a Service für vollständige Ticketverfolgung, SLAs und Reporting innerhalb der Plattform.

Benötige ich zusätzliche Software für einen Helpdesk in Teams?

Für eine einfache Einrichtung nicht, da Microsoft 365 ausreicht, um einfache Anfragen zu verfolgen. Für Ticketnummern, SLA-Überwachung, E-Mail-Erfassung und Reporting nimmt Ihnen eine speziell entwickelte Teams-Ticketing-App wie Ticketing as a Service die manuelle Arbeit ab, die Bordmittel erfordern.

Ist ein Teams-Helpdesk sicher?

Ein in Teams aufgebauter Helpdesk übernimmt die Sicherheits- und Compliance-Kontrollen Ihrer Microsoft 365-Umgebung, sodass Supportdaten innerhalb derselben vertrauenswürdigen Grenze bleiben wie Ihre übrige Arbeit.

Wie viel kostet es, Teams als Helpdesk zu nutzen?

Bordmittel sind in Ihrem bestehenden Microsoft 365-Abonnement enthalten. Eine dedizierte Ticketing-App wie Ticketing as a Service kommt mit einem erschwinglichen Abonnement pro Organisation hinzu, inklusive kostenloser Testphase, sodass Sie sie vor einer Entscheidung ausprobieren können.

---

TeamsWork ist Mitglied des Microsoft Partner Network und spezialisiert auf die Entwicklung von Produktivitäts-Apps, die die Leistungsfähigkeit der Microsoft Teams-Plattform und ihres dynamischen Ökosystems nutzen. Ihre SaaS-Produkte wie CRM as a Service, Ticketing as a Service und Checklist as a Service werden von Nutzern hochgeschätzt. Sie überzeugen durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, nahtlose Integration in Microsoft Teams und erschwingliche Preismodelle. TeamsWork legt Wert darauf, innovative Softwarelösungen zu entwickeln, die die Produktivität von Unternehmen steigern und für jedes Budget erschwinglich sind.