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Recriar tickets entre instâncias utilizando a API de Ticketing e o Power Automate

Atualizado: há 4 horas

Mover tickets de suporte é uma necessidade comum, seja devido a uma reestruturação departamental, a uma nova instância de projeto ou à criação de um ambiente sandbox. Embora seja necessário, a recriação de dados pode parecer uma tarefa complexa. O nosso Sistema de ticketing para o Microsoft Teams é intuitivo, e a gestão dos seus dados — como recriar tickets entre instâncias — deve ser igualmente simples. O Microsoft Power Automate oferece a chave para esta simplicidade, simplificando eficazmente o processo de recriação.


Este guia mostra como utilizar uma solução Power Automate pré-configurada para transferir tickets de forma simples entre diferentes instâncias do Ticketing As A Service.


Preparámos um pacote de solução para este fim:



AVISO:

  • Esta é uma solução não gerida fornecida como uma ferramenta para sua conveniência. Utilize-a por sua própria conta e risco.


LIMITAÇÕES DESTE FLOW:

Como este flow utiliza a Ticketing API para ler tickets de uma instância e criá-los noutra, os seguintes elementos não podem ser recriados:

  • O conteúdo em rich text não é transferido (ex.: descrição do ticket)

  • O estado original do ticket; os novos tickets criados começam no estado inicial do workflow de destino

  • Os números originais de índice ou referência do ticket; estes são regenerados na instância de destino

  • Certos metadados internos ou IDs que não estão expostos através da Ticketing API podem também não ser preservados


Importar a solução do Power Automate

O primeiro passo é importar a solução do Power Automate para o seu ambiente. Pense nesta solução como um conjunto de ferramentas pronto a utilizar, concebido especificamente para esta tarefa de recriação.

  1. Obter o pacote da solução: Receberá de nós um ficheiro .zip. Este pacote contém os flows do Power Automate necessários para a recriação.

  2. Aceder ao Power Automate: Abra o seu navegador e aceda a: https://make.powerautomate.com.

  3. Navegar até Solutions: No menu do lado esquerdo encontrará “Solutions”. Se tiver vários ambientes, certifique-se de que seleciona o correto.


    Navegar até Solutions

  4. Importar o ficheiro da solução: Clique em “Import solution” no topo da página. Irá aparecer uma janela de diálogo. Clique em “Browser”, localize o ficheiro .zip que guardou e selecione-o. Clique em “Next” e depois em “Import”. Pode demorar alguns momentos, mas quando estiver concluído verá a nova solução na sua lista.


Importar uma solução

Depois de importada, pode clicar na solução para ver os flows incluídos, incluindo “Main - API Ticket Migration” e “Main - Excel Ticket Import”, juntamente com alguns flows utilitários que ajudam a garantir que tudo funciona corretamente. Leia também o nosso blog sobre como importar tickets a partir do Excel utilizando o Power Automate.


Considerações importantes para a recriação

Embora o Power Automate simplifique o processo, um pouco de preparação pode fazer uma grande diferença:

  1. Harmonia dos campos: Antes de começar, certifique-se de que os seus campos personalizados, categorias de tags e tags estão configurados de forma idêntica tanto na instância antiga como na nova. Se as estruturas não coincidirem, o flow poderá encontrar problemas ou alguns dados poderão não ser transferidos corretamente.

  2. Mantenha nomes simples para campos personalizados: Ao nomear os seus campos personalizados, é aconselhável evitar caracteres especiais como parênteses retos [ ] ou pontos .. Além disso, assegure-se de que cada campo personalizado tem um nome único. Isto ajuda o sistema a mapear corretamente a informação durante a recriação.

  3. Tags únicas evitam confusão: Certifique-se de que os nomes das suas tags são únicos em todas as categorias de tags. Reutilizar o mesmo nome de tag em diferentes categorias pode causar confusão e atribuições incorretas durante a importação.

  4. Formato do Requestor ID: O fluxo de migração espera que os IDs dos requerentes estejam no formato UUID (Identificador Universal Único), e não como endereços de email. Isto é importante se a sua configuração atual usa emails como ID.


Recriar tickets utilizando o flow da API

Agora vamos analisar o flow “Main - API Ticket Migration”. Esta solução irá mover os seus tickets de uma instância de origem para uma instância de destino.

Quando executar este flow, ser-lhe-á pedido que forneça algumas informações importantes:

  • baseURL_origin: Este é o endereço web base da sua instância de origem.

  • baseURL_destination: Este é o URL base da sua instância de destino. Se a sua instância de destino estiver numa região diferente, terá de utilizar o URL base correspondente. Consulte a documentação da API do Ticketing para conhecer os URLs base de cada região.

  • secretKey_origin: Esta é a chave API da instância a partir da qual está a recriar os tickets. Pode encontrá-la nas definições da API da instância.

    API Key in settings

  • secretKey_destination: Da mesma forma, esta é a chave API da instância para a qual está a recriar os tickets.

  • timezone: Especifique o fuso horário (por exemplo 7 para GMT+7) para garantir que todos os carimbos de data e hora são corretamente interpretados e apresentados na nova instância.

  • limit: Se tiver um grande número de tickets, pode processá-los em lotes. Este valor define o número máximo de tickets a mover numa única execução.

  • offset: Isto permite ignorar um determinado número de tickets antes de iniciar a recriação — útil se estiver a continuar uma recriação anterior ou a processar tickets por partes.


Existe também uma opção chamada “Migrate comment”. Se definir este valor como true, os comentários dos tickets também serão transferidos. No entanto, tenha em atenção que isto adiciona passos extra para cada ticket e pode aumentar o tempo de execução do flow, bem como consumir mais ações do Power Automate.


Mantenha o controlo dos seus dados de ticketing

Ao aproveitar as capacidades do Ticketing As A Service e o poder de automação do Power Automate, pode gerir os seus dados de suporte com maior confiança e flexibilidade. Esta abordagem permite adaptar a sua configuração de ticketing à medida que a sua organização evolui, garantindo que as suas equipas têm sempre acesso às informações de que necessitam, exatamente onde precisam.



O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM As A Service, Ticketing As A Service e Checklist As A Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.


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