Was ist CRM (Customer Relationship Management)?

Kundenbeziehungen liegen selten nur in den Händen eines einzelnen Teams. Vertrieb, Operations, Service und Finanzen interagieren oft mit denselben Kunden in verschiedenen Phasen. Da die Arbeit funktionsübergreifend erfolgt, wird das Verwalten von Kundeninformationen allein durch Abstimmung schwierig. CRM existiert, um Struktur in diese Interaktionen zu bringen und gleichzeitig Verantwortung und Transparenz klar zu halten.

Dieser Artikel erklärt, was CRM ist, warum es existiert, wie es Sichtbarkeit und funktionsübergreifende Zusammenarbeit unterstützt, welche typischen Herausforderungen Organisationen bei der Nutzung von CRM haben und wie moderne Ansätze nahtlos in kollaborative Arbeitsumgebungen wie Microsoft Teams passen.

Was ist CRM?

CRM (Customer Relationship Management) bezieht sich sowohl auf einen geschäftlichen Ansatz als auch auf ein System, das verwendet wird, um Interaktionen mit Kunden, Interessenten und Partnern während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten.

In der Praxis zentralisiert CRM Kundeninformationen, Kommunikationshistorie und laufende Aktivitäten. Anstatt sich auf individuelle Posteingänge oder persönliche Nachverfolgungsmethoden zu verlassen, arbeiten Teams aus einem gemeinsamen Kontext, der das reale Engagement widerspiegelt. Dies ermöglicht es Organisationen, Beziehungen konsistent zu verwalten, während sich Teams und Verantwortlichkeiten weiterentwickeln.

Warum CRM existiert

Informelle Kundennachverfolgung bricht zusammen, wenn Teams und Kundenvolumen wachsen. Verpasste Nachverfolgungen, unklare Zuständigkeiten und fragmentierte Historien werden zur Norm, wenn Beziehungen über Posteingänge, Notizen oder Tabellen verwaltet werden. CRM führt eine gemeinsame Struktur ein, sodass Teams auch dann ausgerichtet und verantwortlich bleiben, wenn mehrere Personen an denselben Kundenkonten arbeiten.

CRM vs. manuelle Nachverfolgung

Manuelle Tools verlassen sich auf individuelle Gewohnheiten, um Kundeninformationen aktuell und korrekt zu halten. Mit steigendem Kundenvolumen wird es schwieriger, Zuständigkeiten, Historie und Nachverfolgungen zu überwachen, was zu fragmentierten Informationen und verpassten Aktionen führt. CRM ersetzt diese verstreute Nachverfolgung durch eine gemeinsame Struktur und hält Kundendaten für alle Teams zugänglich, aktuell und konsistent.

CRM als Betriebsmodell

CRM ist nicht nur ein Aufzeichnungssystem. Es definiert, wie kundenbezogene Arbeit durch die Organisation fließt. Es legt gemeinsame Erwartungen fest, wie Interaktionen erfasst, Chancen vorangebracht und Verantwortlichkeiten übergeben werden. Dieses Betriebsmodell reduziert die Abhängigkeit von Erinnerungen und individuellen Gewohnheiten und ersetzt sie durch konsistente Prozesse, denen Teams folgen können, ohne ständige Überwachung.

Was verwaltet ein CRM-System typischerweise?

CRM-Systeme verwalten eine breite Palette kundenbezogener Informationen, die sich im Laufe der Zeit entwickeln. Dazu gehören typischerweise:

• Kunden- und Unternehmensdaten

• Chancen und Beziehungsphasen

• Meetings, Anrufe, Aufgaben und Follow-ups

• Notizen, Dokumente und Aktivitätshistorie

Indem diese Informationen miteinander verknüpft werden, bietet CRM eine verlässliche Übersicht über das Engagement, auf die Teams sich bei Entscheidungen verlassen können.

Wer nutzt CRM?

CRM wird oft mit dem Vertrieb assoziiert, aber seine Rolle geht weit über Vertriebsteams hinaus. Kundenbeziehungen folgen selten einem linearen Pfad und dauern oft lange nach einem ersten Abschluss an. Wenn die Arbeit zwischen Vertrieb, Customer Success, Operations, Service und Finanzen hin- und herwechselt, sorgt CRM für Kontinuität, indem Kontext sichtbar und zugänglich bleibt.

In vielen Branchen unterstützt CRM die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, indem Informationssilos reduziert und Kundenkontext geteilt wird, während Verantwortlichkeiten wechseln. Dies ist besonders wichtig in Umgebungen, in denen mehrere Teams im Laufe der Zeit mit denselben Personen interagieren.

• Bildungseinrichtungen: Universitäten und Schulen nutzen CRM, um Anfragen von Studierenden, Zulassungen und laufende Beziehungen zwischen Abteilungen zu verwalten, sodass Teams während des gesamten Studienzyklus ausgerichtet bleiben.

• VC-Firmen und Investment-Tracking: Für VC-Firmen wird CRM zum zentralen Ort, um Gründer, Pitches, Due-Diligence-Arbeiten und Investitionsphasen zu verfolgen und Partnern sowie Analysten eine gemeinsame Sicht auf den Fortschritt von Deals zu geben.

• Rechtsberatung und Fallbewertung: Innerhalb von Kanzleien hilft CRM, den Mandantenaufnahmeprozess zu strukturieren, indem Anfragen, Bewertungsstatus und Follow-ups organisiert werden. Übergaben zwischen administrativen und juristischen Teams werden vorhersehbarer.

Indem Kunden- und Beziehungsinformationen teamübergreifend zugänglich bleiben, hilft CRM Organisationen, ausgerichtet zu bleiben, doppelte Arbeit zu reduzieren und komplexe Beziehungen mit größerer Klarheit zu managen.

Wie CRM Vertrieb und Umsatzsichtbarkeit unterstützt

CRM strukturiert Deals in klare Phasen, sodass Teams Fortschritt, Zuständigkeit und Risiken jederzeit sehen können. Dies erleichtert das Erkennen von gestoppten oder inaktiven Chancen und sorgt für Verantwortlichkeit bei Follow-ups. Prognosen werden verlässlicher, da sie auf aufgezeichneten Aktionen und Bewegungen im Vertriebspipeline basieren, und geben Organisationen eine klare Sicht sowohl auf aktuellen Schwung als auch auf erwartete Ergebnisse.

Typische Herausforderungen bei der Nutzung von CRM

CRM-Herausforderungen resultieren meist aus einer Diskrepanz zwischen System und tatsächlicher Arbeitsweise der Teams, nicht aus dem CRM-Konzept selbst.

• Geringe Benutzerakzeptanz: Wenn CRM sich von der täglichen Arbeit abgekoppelt anfühlt, werden Updates verzögert oder übersprungen, was das Vertrauen in die Daten verringert.

• Getrennt von täglichen Arbeitsabläufen: Häufiges Wechseln zwischen Tools stört den Fokus und führt dazu, dass Teams lieber auf Chats oder persönliche Nachverfolgung zurückgreifen.

• Datenqualität und Konsistenzprobleme: Ohne gemeinsame Struktur und Verantwortlichkeit werden Kundeninformationen unvollständig oder veraltet, wodurch ihre Nützlichkeit eingeschränkt wird.

• Schwierige Integration mit bestehenden Systemen: CRMs, die nicht gut in zentrale Tools integriert sind, erzeugen doppelte Arbeit und erhöhen den Widerstand der Teams.

CRM in kollaborativen Arbeitsumgebungen

Die Arbeitsweise von Teams hat sich verändert. Koordination erfolgt nun über gemeinsame Kanäle, Meetings und kollaborative Arbeitsbereiche statt über isolierte Systeme.

Wenn CRM außerhalb dieser Umgebungen liegt, sinkt die Akzeptanz oft. Updates wirken getrennt von der täglichen Arbeit, und Informationen werden schnell veraltet. CRM funktioniert am besten, wenn es sich an Kollaborationsgewohnheiten anpasst, Kontextwechsel reduziert und Kundeninformationen nahe an laufenden Gesprächen hält. Dies ist besonders relevant für Organisationen, die Microsoft Teams als Hauptarbeitsumgebung nutzen.

CRM direkt in Microsoft Teams

CRM as a Service repräsentiert einen Wandel weg von starren Plattformen hin zu flexiblen, integrierten Ansätzen. Anstatt Teams zu zwingen, ihre täglichen Tools zu verlassen, bringt CRM as a Service das Kundenmanagement in Umgebungen wie Microsoft Teams. So können Beziehungspflege, Aufgabenmanagement und Zusammenarbeit am selben Ort stattfinden.

Dieser Ansatz verbessert die Akzeptanz, indem CRM direkt in bestehende Workflows eingebettet wird, anstatt ein weiteres System zu pflegen. Kundeninformationen bleiben innerhalb von Microsoft Teams, was Toolwechsel reduziert, konsistentere Daten unterstützt und Transparenz über Teams hinweg verbessert, ohne auf getrennte Systeme oder manuelle Updates angewiesen zu sein.

Für Organisationen, die bereits in Microsoft Teams arbeiten, passt CRM as a Service die Struktur an die Produktivität an. Es unterstützt Wachstum, ohne Reibung hinzuzufügen, und macht CRM zu einem natürlichen Bestandteil der täglichen Arbeit statt zu einem separaten System.

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