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Automatische Ticket-Neuzuweisung mit Ticketing as a Service Webhooks

Hallo zusammen,


Haben Sie sich schon einmal gewünscht, dass Ticketing as a Service automatisch reagieren könnte, wenn sich der Status eines Tickets ändert, ohne dass jemand manuell eingreifen muss? Genau das ermöglichen Webhooks.


Ein Webhook ist eine Möglichkeit für Ticketing as a Service, eine andere App sofort zu benachrichtigen, wenn etwas passiert. Wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder der Status geändert wird, sendet Ticketing eine automatische Benachrichtigung an eine von Ihnen eingerichtete URL. Die App am anderen Ende empfängt diese Benachrichtigung sofort und kann direkt darauf reagieren, ohne Verzögerungen und ohne manuelle Schritte.


Wenn Sie das mit Power Automate und der Ticketing API verbinden, können Sie Automatisierungen erstellen, die in Echtzeit auf Ticket-Ereignisse reagieren. Dieses Tutorial zeigt ein Beispiel: Wenn ein Ticket auf "Pending Approval" wechselt, weist ein Power Automate Flow es automatisch der richtigen Person zu, bevor jemand eingreifen muss.


Tutorial: Automatische Ticket-Neuzuweisung bei Statusänderung

In diesem Tutorial lautet das Szenario: Wenn ein Ticket auf "Pending Approval" wechselt, fragt ein Power Automate Flow den Bereitschaftsplan, die Rotationsliste oder das Organigramm Ihrer Organisation ab und weist automatisch den richtigen Genehmiger zu.


"Pending Approval" ist ein benutzerdefinierter Workflow-Status. Ticketing as a Service ermöglicht es Ihnen, eigene Ticket-Status und Übergänge über die Standardeinstellungen hinaus zu definieren, sodass Sie den genauen Genehmigungsprozess Ihres Teams abbilden können. Sie können diesem Tutorial mit jedem Status in Ihrer Instanz folgen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie benutzerdefinierte Workflows in Ticketing as a Service erstellen.


Power Automate Flow erstellen

  1. Gehen Sie zu Power Automate und erstellen Sie einen neuen Instant cloud flow. Wählen Sie "When an HTTP request is received" als Trigger aus.



  1. Setzen Sie dann Who can trigger the flow? auf Anyone. Dadurch wird sichergestellt, dass die generierte URL das Authentifizierungstoken enthält, das Ticketing benötigt, um Payloads erfolgreich zuzustellen.



  1. Fügen Sie eine Condition-Aktion hinzu. Setzen Sie den linken Wert auf den Ausdruck `triggerBody()?'data']?'status']?'to']`, den Operator auf is equal to und den rechten Wert auf Pending Approval.



Es sollte so aussehen:



  1. Fügen Sie im True-Zweig eine HTTP-Aktion hinzu. Setzen Sie die Methode auf PUT, die URL auf Ihre Ticketing API Basis-URL und verwenden Sie den Ausdruck `triggerBody()?'data']?'ticket']?'id']`, um die Ticket-ID aus dem Payload zu extrahieren.


https://teamswork.azure-api.net/ticketing/v1/tickets/@{triggerBody()?['data']?['ticket']?['id']}?key={your_key}&timezone=7

Fügen Sie einen `Content-Type: application/json` Header hinzu und verwenden Sie dann Folgendes als Request Body.


Hier ist ein Beispiel für den Request Body. Ersetzen Sie die Werte durch die tatsächlichen Benutzerdaten aus Ihrer Organisation.


{
  "ticket": {
    "assignee": {
      "id": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
      "name": "Megan Bowen",
      "email": "megan@contoso.com"
    }
  },
  "user": {
    "id": "f9e8d7c6-b5a4-3210-fedc-ba9876543210",
    "name": "Allan Deyoung",
    "email": "allan@contoso.com"
  }
}

Es sollte so aussehen:



`ticket.assignee` ist die Person, der das Ticket zugewiesen wird. `user` ist die Person, die die Neuzuweisung durchführt und im Aktivitätsprotokoll erfasst wird. Um die Benutzer-IDs und Details für Ihre Organisation zu finden, lesen Sie die Ticketing API Dokumentation.

  1. Speichern Sie den Flow. Power Automate generiert im Trigger-Schritt eine HTTP POST URL. Kopieren Sie diese URL.




Webhook in Ticketing hinzufügen

  1. Gehen Sie in den Ticketing-Einstellungen zu Webhooks, klicken Sie auf Add Webhook, geben Sie einen Namen ein und fügen Sie die Power Automate URL in das URL-Feld ein.


  1. Geben Sie einen Secret Key ein (eine von Ihnen festgelegte Zeichenfolge, mindestens 16 Zeichen), setzen Sie dann Event entity auf Ticket und Event action auf Status Changed.



  1. Aktivieren Sie den Webhook und klicken Sie dann auf Test Webhook. Sie sollten eine 202-Antwort sehen, die bestätigt, dass Ticketing Ihren Power Automate Flow erfolgreich erreichen kann.



So funktioniert es in der Praxis

Nach dem Speichern wird der Flow bei jedem `ticket.status_changed` Ereignis ausgeführt, und nur Übergänge zu "Pending Approval" lösen die Neuzuweisungslogik aus.


Ein neues Ticket wurde erstellt und der Status ist noch offen.



Als der Status auf "Pending Approval" geändert wurde, wurde der Bearbeiter auf Megan geändert.



Der Webhook Payload enthält den Ereignistyp, eine eindeutige Ereignis-ID, einen Zeitstempel, das vollständige Ticket-Objekt unter `data.ticket`, den Akteur unter `data.user` und den Statusübergang unter `data.status` mit den Feldern `from` und `to`. Die vollständige Payload-Referenz finden Sie in der Ticketing Webhook Dokumentation.


Dasselbe Muster funktioniert auch für andere Automatisierungsszenarien. Sie könnten Webhooks nutzen, um Ticketing as a Service mit Microsoft Copilot zu verbinden, Tickets für Incident-Management-Workflows weiterzuleiten oder benutzerdefinierte Integrationen mit der Ticketing API und benutzerdefinierten Feldern zu erstellen.


Ich hoffe, dieser Beitrag hilft Ihnen beim Aufbau Ihrer ersten webhook-basierten Automatisierung in Ticketing as a Service.


Einen schönen Tag noch!


Marc




TeamsWork ist Mitglied des Microsoft Partner Network und spezialisiert auf die Entwicklung von Produktivitäts-Apps, die die Leistungsfähigkeit der Microsoft Teams-Plattform und ihres dynamischen Ökosystems nutzen. Ihre SaaS-Produkte wie CRM as a Service, Ticketing as a Service und Checklist as a Service werden von Nutzern hochgeschätzt. Sie überzeugen durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, nahtlose Integration in Microsoft Teams und erschwingliche Preismodelle. TeamsWork legt Wert darauf, innovative Softwarelösungen zu entwickeln, die die Produktivität von Unternehmen steigern und für jedes Budget erschwinglich sind.

 
 
 

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