Sistema de tickets Microsoft 365 no Microsoft Teams
Atualizado: 9 de out.
O Microsoft 365 oferece à sua organização e-mail, chat, armazenamento de documentos, calendário e gerenciamento de tarefas, mas não inclui um sistema de tickets Microsoft 365. Se a sua equipe atende solicitações de TI, dúvidas de RH ou casos de atendimento ao cliente, você precisa de uma solução dedicada que funcione dentro das ferramentas que seu pessoal já usa todos os dias.
O caminho mais indicado é adicionar um sistema de tickets diretamente no Microsoft Teams. Este guia explica o que o Microsoft 365, o Teams e o Dynamics 365 oferecem de forma nativa, por que o Teams é o lugar certo para o seu sistema de tickets e como colocar um em funcionamento no seu ambiente ainda hoje.
O Microsoft 365 tem um sistema de tickets?
O Microsoft 365, antes chamado de Office 365, não inclui um sistema de tickets nativo. Outlook, Teams, SharePoint e Planner foram criados para colaboração, e não para gerenciar filas de atendimento. O Microsoft Dynamics 365 Customer Service cobre essa necessidade em grandes empresas, mas é um produto separado, com preço e processo de configuração próprios. Para a maioria das organizações que já usam o Microsoft 365, a melhor escolha é um aplicativo de tickets que funciona direto dentro do Microsoft Teams.
Por que o seu sistema de tickets deve ficar no Teams
Seu pessoal já passa a maior parte do expediente no Teams, então adicionar uma ferramenta de tickets separada significa criar atrito em cada solicitação.
Existem três motivos para montar o seu sistema de tickets dentro do Teams em vez de usar uma ferramenta isolada:
Nenhum portal separado para gerenciar: Os solicitantes não precisam de uma conta em um sistema externo. Eles abrem tickets dentro do Teams, por meio de um formulário, tão facilmente quanto enviam uma mensagem.
Respostas mais rápidas: Os atendentes recebem as notificações de tickets direto no Teams, sem o atraso do e-mail e sem precisar trocar de ferramenta para agir sobre as novas solicitações.
Suporte à identidade do Microsoft 365: Os aplicativos certificados para o Microsoft Teams usam as contas de usuário, as permissões e os grupos que você já tem no Microsoft 365, sem nada novo para configurar na parte de identidade.
O Microsoft AppSource lista aplicativos de tickets certificados para rodar nativamente dentro do Teams, criados para o gerenciamento de serviços de TI em ambientes Microsoft 365. A maioria das equipes chega a essa conclusão depois de tentar fazer as ferramentas que já possui funcionarem como sistema de tickets.
É possível usar o Microsoft Teams como sistema de tickets?
O Teams sozinho não consegue operar um sistema de tickets, porque não tem ciclo de vida de ticket, controle de SLA nem roteamento de solicitações. Combinado com outras ferramentas do Microsoft 365, ele consegue simular um, e várias dessas ferramentas acabam adaptadas como sistemas de tickets improvisados, cada uma com limitações que aparecem à medida que o volume de solicitações cresce.
Ferramenta | O que resolve | O que falta |
Microsoft Lists | Registro estruturado de solicitações com colunas personalizadas | Sem roteamento automático, sem controle de SLA, sem notificações |
Microsoft Planner | Atribuição de tarefas e acompanhamento de status | Sem formulários de envio, sem roteamento por prioridade, sem fluxo de service desk |
Excel | Registro manual de solicitações | Não é um sistema compartilhado em tempo real: linhas são sobrescritas e o status fica desatualizado |
Microsoft Forms + Power Automate | Entrada de solicitações por formulário com automações disparadas | Complexo de criar e manter; frágil em grande escala; exige conhecimento técnico |
Cada uma dessas ferramentas resolve uma parte do problema. Nenhuma delas substitui um aplicativo de tickets dedicado, criado especificamente para o Microsoft Teams.
Algumas equipes vão além e combinam Lists, Forms e Power Automate em um sistema de tickets no SharePoint completo, que funciona para um acompanhamento básico, mas esbarra nos mesmos limites de roteamento e de relatórios.
É possível usar o Dynamics 365 como sistema de tickets?
O Dynamics 365 Customer Service pode funcionar como sistema de tickets, tratando cada ticket como um caso, com filas, regras de roteamento, cronômetros de SLA e artigos de conhecimento. A Microsoft o vende como um produto separado, com preço próprio, e ele precisa ser configurado com tipos de caso, filas e funções de segurança antes que os atendentes possam usá-lo.
Grandes operações de atendimento ao cliente que já rodam no Dynamics 365 têm motivos para manter seus tickets ali. Já as equipes que querem principalmente um service desk para solicitações de TI, RH ou internas, atendido onde os colaboradores já trabalham, chegam lá mais rápido com um aplicativo de tickets que funciona dentro do Teams.
O que procurar em um sistema de tickets Microsoft 365
Ao avaliar aplicativos de tickets no Microsoft AppSource, concentre-se nestes recursos:
Funcionamento nativo no Teams
O aplicativo deve funcionar dentro do Teams tanto para solicitantes quanto para atendentes, e não apenas enviar notificações para um canal do Teams.
Formulários personalizados
Cada departamento tem necessidades diferentes na entrada de solicitações. As equipes de RH, TI e atendimento ao cliente devem poder configurar os campos e as categorias adequados às suas solicitações.
Controle de SLA e de prazos
O sistema deve mostrar quais tickets estão atrasados ou perto do prazo de SLA, para que nada passe despercebido.
Roteamento automático
Os tickets devem ser atribuídos automaticamente à pessoa ou à equipe certa, de acordo com a categoria ou a prioridade, porque o roteamento manual não escala. O Ticketing as a Service automatiza fluxos de trabalho para encaminhar tickets com base em regras predefinidas, garantindo que as tarefas sejam priorizadas e tratadas sem demora.
Notificações em tempo real
O Ticketing as a Service envia alertas automáticos sobre atualizações de tickets, atribuições de tarefas e prazos, mantendo as equipes informadas e alinhadas o tempo todo.
Relatórios no Power BI
Os relatórios do Power BI conectados ao seu ambiente Microsoft 365, já incluídos no aplicativo, dão aos gestores visibilidade sobre o desempenho da equipe sem a necessidade de uma ferramenta de análise separada.
Certificação da Microsoft
Os aplicativos com a Microsoft 365 Certification passaram por uma avaliação independente dos seus controles de segurança, privacidade e conformidade, que é o que os tenants corporativos do Microsoft 365 precisam ver antes de aprovar um aplicativo. O Ticketing as a Service é certificado pelo Microsoft 365.
Juntos, esses recursos transformam o Teams em um sistema de help desk funcional, tanto para solicitações de rotina quanto para incidentes.
Antes de decidir, você pode comparar preços, recursos e compatibilidade com o Microsoft 365 entre os melhores sistemas de tickets para o Microsoft Teams.
Como configurar um sistema de tickets no Microsoft Teams
Configurar um sistema de tickets Microsoft 365 dentro do Teams leva menos de um dia. Veja como funciona o processo com o Ticketing as a Service, da TeamsWork, um aplicativo certificado pela Microsoft e disponível no AppSource.
Instale o aplicativo pelo Microsoft AppSource: Procure por Ticketing as a Service na loja de aplicativos do Teams ou no AppSource e adicione-o ao seu tenant do Microsoft Teams. Nenhuma infraestrutura externa é necessária. Você também pode assistir ao passo a passo no vídeo disponível.
Configure o formulário de envio de tickets: Defina os campos que os solicitantes devem preencher: categoria, nível de prioridade, descrição e eventuais anexos. Você pode criar formulários diferentes para cada tipo de solicitação ou departamento.
Defina categorias e regras de atribuição: Organize os tickets por tipo de serviço e atribua-os automaticamente ao membro certo da equipe, com base na categoria escolhida no envio.
Ative as notificações automáticas: Configure os alertas para que o atendente responsável receba uma notificação no Teams quando chegar um novo ticket, quando um ticket for atualizado e quando um prazo estiver se aproximando.
Conecte o seu painel do Power BI: Vincule os relatórios do Power BI já incluídos para acompanhar ao longo do tempo o volume de tickets, o tempo médio de resolução e o desempenho da equipe.
Execute o seu primeiro ticket: Envie uma solicitação de teste e percorra todo o processo de resolução antes de liberar o sistema para a sua equipe.
Todo o fluxo de tickets acontece dentro do Microsoft Teams: envio, atribuição, resolução e relatórios. Isso torna prático lidar com tudo, desde solicitações de serviço de rotina até a gestão de incidentes, sem manter um portal separado.
Quem usa um sistema de tickets Microsoft 365?
Um sistema de tickets Microsoft 365 atende qualquer equipe que lida com um volume recorrente de solicitações de usuários internos ou externos.
Equipes de TI configuram um sistema de rastreamento de problemas no Microsoft Teams para gerenciar problemas de hardware, pedidos de acesso, incidentes de software e tarefas de manutenção. Cada solicitação é registrada, atribuída e acompanhada do envio até a resolução, o que dá à equipe visibilidade total sobre o que chegou, quem é o responsável e quanto tempo a resolução levou.
Equipes de RH usam o ticketing para suporte de RH no Microsoft Teams para atender pedidos dos colaboradores sobre documentos, dúvidas de política, onboarding e desligamento. Cada solicitação ganha um status que o colaborador pode acompanhar, sem que o RH precise procurar respostas em cadeias de e-mail.
Equipes de atendimento ao cliente que otimizam o atendimento ao cliente com o ticketing no Teams respondem às solicitações externas na mesma plataforma que já usam, sem manter um portal separado.
Provedores de serviços gerenciados que operam o ticketing do Microsoft Teams para provedores de serviços gerenciados conseguem gerenciar solicitações de serviço de várias organizações clientes em um único ambiente do Teams, usando as boas práticas de helpdesk para MSP para manter as filas dos clientes organizadas e os SLAs sob controle.
Organizações menores se beneficiam de um sistema de tickets para pequenas empresas no Teams que cresce junto com o número de colaboradores e o volume de solicitações.
Comece hoje o seu sistema de tickets Microsoft 365
O Ticketing as a Service, da TeamsWork, é um sistema de tickets certificado pela Microsoft e criado para funcionar nativamente dentro do Microsoft Teams. Ele oferece à sua equipe um service desk completo, com formulários personalizados, fluxos de trabalho automatizados, relatórios no Power BI e suporte total à identidade do Microsoft 365, tudo sem sair da plataforma onde o seu trabalho já acontece.
Perguntas frequentes
O Office 365 tem um sistema de tickets?
O Office 365, hoje chamado de Microsoft 365, não tem um sistema de tickets nativo. Teams, Outlook, SharePoint e Lists podem ser combinados em um controle básico de solicitações, mas um sistema de tickets dedicado exige um aplicativo do Microsoft AppSource, como o Ticketing as a Service, que funciona dentro do Teams.
O Outlook é um sistema de tickets?
O Outlook é um cliente de e-mail, então ele recebe solicitações, mas não consegue atribuir responsáveis, acompanhar o status nem aplicar prazos a elas. Um aplicativo de tickets com suporte a e-mail para ticket transforma as mensagens enviadas a uma caixa de correio compartilhada em tickets que podem ser atribuídos e acompanhados.
Qual é o melhor help desk de TI para o Microsoft 365?
O melhor help desk de TI para o Microsoft 365 é aquele que funciona nativamente dentro do Teams, autentica os usuários com as contas que eles já têm no Microsoft 365 e oferece formulários personalizados, roteamento automático, controle de SLA e relatórios. O Ticketing as a Service foi criado em torno desses requisitos.
Quanto tempo leva para configurar um sistema de tickets no Teams?
Configurar um sistema de tickets no Teams leva menos de um dia com um aplicativo do Microsoft AppSource: você instala o aplicativo, configura o formulário e as categorias de tickets, define as regras de atribuição e executa um ticket de teste.
Ainda alternando entre abas para resolver tudo? O TeamsWork traz seus aplicativos de negócio para o Microsoft Teams — Ticketing, CRM, Checklist e Billing — para que suporte, vendas e tarefas fiquem onde sua equipe já trabalha. Certificado como Microsoft Solutions Partner, com a confiança de mais de 500 organizações.
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