Microsoft Teams als Helpdesk: So richten Sie ihn ein
Aktualisiert: 9. Okt.
Sie können Microsoft Teams als Helpdesk nutzen, und für Unternehmen, die bereits mit Microsoft 365 arbeiten, ist es einer der praktischsten Orte, um Supportanfragen zu bearbeiten. Ihr Team arbeitet ohnehin täglich in Teams, sodass Tickets, Fragen und Störungen im selben Arbeitsbereich den Aufwand ersparen, sich bei einem weiteren Tool anzumelden.
Dass Teams als Helpdesk funktioniert, steht außer Frage, daher kommt es darauf an, ihn so einzurichten, dass er mitwächst. Dieser Leitfaden zeigt, was ein Teams-Helpdesk ist, wie Sie ihn mit nativen Microsoft-Werkzeugen aufbauen, wo diese an ihre Grenzen stoßen, wie die wichtigsten Ansätze im Vergleich abschneiden und wie eine dedizierte App wie Ticketing as a Service die Lücke schließt.
Was bedeutet es, Microsoft Teams als Helpdesk zu nutzen?
Microsoft Teams als Helpdesk zu nutzen, was manche Teams auch Help Desk schreiben, bedeutet, die Plattform für Chat und Zusammenarbeit zum Ort zu machen, an dem Supportanfragen eingehen, nachverfolgt und gelöst werden. Statt eines separaten Ticketing-Portals melden Mitarbeitende und Kunden ihre Anliegen direkt in Teams, und Ihr Support-Team bearbeitet sie, ohne die App zu verlassen.
Ein funktionierender Teams-Helpdesk vereint in der Regel drei Bausteine: eine Möglichkeit zum Einreichen von Anfragen, ein System zum Nachverfolgen und Zuweisen dieser Anfragen sowie Benachrichtigungen, die alle auf dem Laufenden halten. Sie können diese Bausteine aus nativen Microsoft-Werkzeugen zusammenstellen oder eine speziell entwickelte App ergänzen, die alle drei direkt in Teams abdeckt.
Vorteile von Microsoft Teams als Helpdesk
Die wichtigsten Vorteile von Microsoft Teams als Helpdesk sind kein Tool-Wechsel, schnellere Akzeptanz, zentrale Kommunikation, vertraute Sicherheitskontrollen und geringere Kosten, und die meisten davon ergeben sich daraus, dass die Plattform bereits Teil Ihres Arbeitsalltags ist.
Kein Tool-Wechsel: Support-Mitarbeitende sichten, weisen zu und antworten, ohne die App zu verlassen, in der sie ohnehin arbeiten, was die Reaktionszeiten verkürzt.
Schnellere Akzeptanz: Ihr Team kennt Teams bereits, daher gibt es kaum etwas zu lernen und keine neuen Logins zu verwalten.
Zentrale Kommunikation: Anfragen, Dateien und Gespräche bleiben an einem Ort und sind von jedem Gerät aus erreichbar, im Büro ebenso wie remote.
Vertraute Sicherheitskontrollen: Bei nativen Werkzeugen wie Forms, Planner und Lists bleiben die Supportdaten in Ihrer Microsoft-Umgebung.
Geringere Kosten: Sie bauen auf Werkzeugen auf, für die Sie ohnehin bezahlen, statt eine separate Plattform hinzuzufügen.
So richten Sie einen Helpdesk mit nativen Microsoft-Werkzeugen ein
Mit den Werkzeugen, die in Microsoft 365 enthalten sind, können Sie in Teams einen einfachen Helpdesk aufsetzen. Dieser Weg eignet sich für kleine Teams mit geringem Ticketaufkommen und umfasst vier Schritte.
Eingabeformular mit Microsoft Forms erstellen: Erstellen Sie ein kurzes Formular, in dem Nutzende ihr Anliegen, die Priorität und die Kategorie beschreiben, und binden Sie es als Registerkarte in einen eigenen Support-Kanal ein, damit alle Anfragen an einem Ort eingehen.
Anfragen in Planner oder Lists verfolgen: Übertragen Sie eingereichte Anfragen in ein Planner-Board oder eine Microsoft Liste, in der jeder Eintrag zu einer Karte wird, die Sie zuweisen, kennzeichnen und durch Phasen wie Neu, In Bearbeitung und Gelöst verschieben.
Übergaben mit Power Automate automatisieren: Richten Sie Flows ein, die bei jedem eingereichten Formular eine Aufgabe erstellen, der anfragenden Person eine Bestätigung senden und eine Benachrichtigung im Support-Kanal posten, damit nichts untergeht.
Eigenen Support-Kanal einrichten: Bündeln Sie sämtliche Helpdesk-Aktivitäten in einem Teams Kanal, damit Ihr Team gemeinsam an Anfragen arbeiten, Dateien teilen und eskalieren kann, ohne dass sich Gespräche verstreuen.
Diese Einrichtung verursacht keine zusätzlichen Kosten und bringt ein kleines Team in Gang, auch wenn sich mit steigendem Volumen erste Schwächen zeigen.
Ein ähnlicher nativer Ansatz ist der Aufbau eines Helpdesks in SharePoint, der bei geringem Volumen funktioniert, aber an dieselben Grenzen stößt.
Wo die nativen Teams-Werkzeuge an ihre Grenzen stoßen
Die nativen Werkzeuge bewältigen eine einfache Anfrageverfolgung, wurden aber nicht für den Betrieb eines Helpdesks entwickelt. Wer allein auf Forms, Planner und Power Automate setzt, stößt meist auf dieselben fünf Grenzen.
Kein echter Ticket-Lebenszyklus: Planner-Karten haben keine Ticketnummern, Status und Verlaufshistorie, sodass die Nachverfolgung einer Anfrage von der Eröffnung bis zur Lösung manuell bleibt und leicht verloren geht.
Keine SLA-Verfolgung: Es gibt keine integrierte Möglichkeit, die Erstreaktions- oder Lösungszeit an einem Zielwert zu messen, sodass Sie Servicelevel weder nachweisen noch verbessern können.
Eingeschränkte E-Mail-Erfassung: Support-E-Mails als Tickets zu erfassen erfordert fragile, selbst gebaute Flows, die bei jeder Änderung Ihres Prozesses brechen.
Dürftiges Reporting: Kennzahlen zu Volumen, Lösungszeiten oder Auslastung der Mitarbeitenden erhalten Sie nur, indem Sie Daten exportieren und Berichte von Hand erstellen.
Schwer skalierbar: Was bei zehn Anfragen pro Woche funktioniert, bricht bei einigen Hundert zusammen, und die Pflege des Flickenteppichs aus Flows wird zu einer eigenen Aufgabe.
Ab diesem Punkt bietet Ihnen eine dedizierte Ticketing-App für Teams die nötige Struktur, ohne Ihr Team aus der Plattform herauszuholen.
Welcher Helpdesk-Ansatz passt zu Ihrem Team?
Der passende Ansatz hängt von Ihrem Ticketaufkommen und dem gewünschten Grad an Nachverfolgung ab: Native Werkzeuge eignen sich für geringes Volumen, ein mit Teams verbundenes Service Desk für Organisationen, die bereits eines betreiben, und eine Ticketing-App, die in Teams läuft (oft Teams-Helpdesk-App genannt), für Teams, die SLAs, E-Mail-Erfassung und Reporting ohne Plattformwechsel wollen. Die folgende Tabelle vergleicht die drei Ansätze.
Kriterium | Native Teams-Werkzeuge (Forms, Planner, Lists) | Bestehendes Service Desk mit Teams-Anbindung | Ticketing-App in Teams |
Wo die Anfragen liegen | Formularantworten und Einträge in Planner oder Lists | Im separaten Service Desk, Teams dient für Benachrichtigungen und Chat | In Teams, als Tickets mit Chat-Benachrichtigungen |
Ticketnummern, Status und Verlauf | Manuell oder mit selbst gebauten Flows | Im Service Desk eingebaut | Eingebaut |
SLA-Verfolgung | Nicht eingebaut | Abhängig von der Plattform | Eingebaut ab dem Professional Plan, für Erstreaktions- und Lösungszeit |
E-Mail-zu-Ticket | Selbst gebaute Flows | Abhängig von der Plattform | Eingebaut ab dem Professional Plan |
Wo Agents arbeiten | Teams sowie Planner oder Lists | Überwiegend in der eigenen Konsole des Service Desks | In Teams |
Kosten | In Microsoft 365 enthalten | Plattformlizenz, oft pro Agent | Pro Organisation mit Ticketing as a Service |
Am besten geeignet für | Geringes Volumen und wenige Anfragende | Organisationen, die bereits eine Service-Desk-Plattform betreiben | Teams, die den gesamten Helpdesk in Teams betreiben möchten |
Was ist der Unterschied zwischen einer Teams-Helpdesk-Integration und einer nativen Teams-App?
Eine Teams-Helpdesk-Integration verbindet ein separates Service Desk über einen Bot oder Benachrichtigungen mit Teams, während eine native Teams-App den Helpdesk selbst in Teams betreibt. Dieser Unterschied entscheidet darüber, wo Ihre Agents und Anfragenden ihren Arbeitstag verbringen.
Bei einer Integration liegen Tickets und die Agent-Konsole in einem anderen System, und Teams liefert Benachrichtigungen oder lässt Nutzende aus einem Chat heraus ein Ticket erstellen, sodass viele weiterhin ein zweites Tool geöffnet halten.
Eine native App hält Anfrageformular, Ticketliste und Konversation in Teams und meldet Nutzende mit ihren Microsoft 365 Konten an, wodurch die zweite Anmeldung entfällt. Eine Integration ist sinnvoll, wenn Ihre Organisation bereits eine Service-Desk-Plattform betreibt, und eine native App, wenn Sie in Teams starten oder dort bündeln möchten.
Einen vollständigen Helpdesk mit einer Teams-Ticketing-App betreiben
Eine speziell entwickelte Ticketing-App macht aus Teams einen vollständigen Helpdesk und hält dabei alles in dem Arbeitsbereich, den Ihr Team bereits nutzt. Hier zeigt eine Ticketing-App für den Helpdesk in Teams ihren Nutzen, denn sie übernimmt Erfassung, Lebenszyklus, SLAs und Reporting ohne den manuellen Pflegeaufwand zusammengestückelter nativer Werkzeuge.
Ticketing as a Service by TeamsWork läuft nativ in Microsoft Teams, sodass Ihr Team Supporttickets in der Plattform bearbeitet, der es bereits vertraut.
Vorteile von Tickets direkt in Microsoft Teams
Tickets in Teams zu betreiben bewahrt den Komfort nativer Werkzeuge und ergänzt ihn um die Struktur eines echten Ticketsystems, mit den folgenden Vorteilen.
Zentrale Kommunikation: Die gesamte Helpdesk-Aktivität ist von jedem Gerät aus erreichbar, sodass Ihre Mitarbeitenden ansprechbar bleiben, ob im Büro, unterwegs oder remote.
Skalierbarkeit: Wenn Ihre Organisation wächst, fügen Sie Nutzende hinzu, bearbeiten mehr Tickets und aktivieren weitere Funktionen, ohne dass der Betrieb unterbrochen wird.
Sicherheit und Compliance: Nutzende melden sich mit ihren Microsoft 365 Konten an, und die Ticketdaten werden in Microsoft Azure bei der Übertragung und im Ruhezustand verschlüsselt.
Ihre Microsoft Teams Investition ausschöpfen: Sie verzichten auf eigenständige Helpdesk-Software, was Kosten senkt und die Produktivität in der gesamten Organisation steigert.
E-Mail-zu-Ticket-Umwandlung
Die E-Mail-zu-Ticket-Umwandlung macht aus eingehenden Support-E-Mails Tickets an einem zentralen Ort, sodass dringende Anliegen nachverfolgt und zügig bearbeitet werden, statt in einem gemeinsamen Postfach unterzugehen. Ticketing as a Service wandelt eingehende Support-E-Mails automatisch in Tickets um und sendet Bestätigungs-E-Mails an Kunden. Sie richten dies ein, indem Sie die Schritte zur Konfiguration des E-Mail-Eingangs befolgen.
Service Level Agreements (SLAs) verwalten
SLAs sichern das Vertrauen Ihrer Kunden und ermöglichen es Ihnen, die Leistung Ihres Teams zu bewerten. Mit Ticketing as a Service können Sie SLAs überwachen und verwalten, einschließlich Erstreaktionszeit und Lösungszeit, sodass Anliegen innerhalb der vereinbarten Fristen bearbeitet werden.
Die Erstreaktionszeit-SLA ist die Zusage, auf die erste Anfrage eines Kunden innerhalb eines festgelegten Zeitfensters zu reagieren, wodurch Kunden eine prompte Bestätigung ihres Anliegens erhalten. Die Lösungs-SLA umfasst den Zeitraum, in dem das Problem vollständig behoben wird, sodass Anliegen innerhalb der vereinbarten Frist tatsächlich gelöst und nicht nur bestätigt werden.
Sofortige Chatbot-Benachrichtigungen
Ein Vorteil von Ticketing as a Service sind sofortige Benachrichtigungen direkt in Microsoft Teams, die alle auf dem Laufenden halten und Anliegen schneller lösen als klassische E-Mail-Threads. Jede Interaktion im Ticketsystem löst eine Chat-Benachrichtigung aus, sodass die Kommunikation schnell und sichtbar bleibt.
Darüber hinaus bietet Ticketing as a Service Tags, Automatisierung, die Anbindung von Daten über die API und Power BI Analysen für Tickets. Wer noch verschiedene Optionen abwägt, kann mit Microsoft 365 Ticketing in Teams beginnen, und wer Störungen bearbeitet, findet im Beitrag zum Incident Management in Teams, wie Tickets dabei helfen.
So richten Sie Ihren Teams-Helpdesk ein
Sie richten den Helpdesk ein, indem Sie Ticketing as a Service zu Microsoft Teams hinzufügen, was mit dem Installieren der App und der Auswahl von „Zu Teams hinzufügen“ beginnt. Eine visuelle Anleitung bietet das Schritt-für-Schritt-Video. Sobald die App installiert ist, sorgt die Aufteilung Ihres Supports in First-Level- und Second-Level-Support dafür, dass Anfragen bei den richtigen Personen ankommen.
Testen Sie Ticketing as a Service kostenlos und erleben Sie, wie ein Helpdesk, der in Microsoft Teams läuft, die Effizienz Ihres Teams und die Kundenzufriedenheit steigert.
Häufige Fragen
Kann Microsoft Teams als Helpdesk genutzt werden?
Ja, Microsoft Teams lässt sich als Helpdesk nutzen, entweder mit nativen Werkzeugen wie Forms, Planner und Power Automate bei geringem Volumen oder mit einer dedizierten Ticketing-App wie Ticketing as a Service für vollständige Ticketverfolgung, SLAs und Reporting innerhalb der Plattform.
Wie erstelle ich einen Helpdesk in Microsoft Teams?
Sie erstellen einen Helpdesk in Microsoft Teams, indem Sie einen Support-Kanal einrichten, eine Möglichkeit zum Einreichen von Anfragen ergänzen, Zuständige festlegen und Benachrichtigungen einrichten. Mit einer Ticketing-App wie Ticketing as a Service installieren Sie die App aus Microsoft AppSource, fügen sie Ihrem Support-Kanal hinzu, legen Tags und Zuweisungsregeln an und können sofort Tickets empfangen.
Brauche ich zusätzliche Software, um einen Helpdesk in Teams zu betreiben?
Für einen einfachen Teams-Helpdesk brauchen Sie keine zusätzliche Software, da Microsoft 365 bereits genug enthält, um einfache Anfragen zu verfolgen. Für Ticketnummern, SLA-Überwachung, E-Mail-Erfassung und Reporting nimmt Ihnen eine speziell entwickelte Teams-Ticketing-App wie Ticketing as a Service die manuelle Arbeit ab, die native Werkzeuge erfordern.
Was ist die beste Helpdesk-Lösung für Microsoft Teams?
Die beste Helpdesk-Lösung für Microsoft Teams richtet sich nach Ihrem Ticketaufkommen: native Werkzeuge bei geringem Volumen und eine Ticketing-App, die in Teams läuft, sobald Sie Ticketnummern, SLAs, E-Mail-Erfassung und Reporting brauchen. Ticketing as a Service ist die einzige Microsoft 365 Certified Ticketing-App für Microsoft Teams, und mit der kostenlosen Testphase probieren Sie sie mit Ihrem eigenen Team aus.
Welche Microsoft Lösungen bieten Ticketing- oder Service-Desk-Funktionen?
Microsoft 365 enthält kein eingebautes Ticketsystem, aber Forms, Planner, Lists und Power Automate können einfache Anfragen verfolgen, und Dynamics 365 Customer Service ist das eigenständige Enterprise-Produkt von Microsoft für das Case Management. Ticketing-Apps aus Microsoft AppSource wie Ticketing as a Service ergänzen ein vollständiges Ticketing direkt in Teams.
Kann ein Teams-Helpdesk neben IT auch HR- und Facility-Anfragen bearbeiten?
Eine Organisation kann IT-, HR- und Facility-Helpdesks nebeneinander betreiben, indem sie jedem Team eine eigene Ticketing-Instanz gibt. In Ticketing as a Service sind Instanzen voneinander unabhängig und haben jeweils eigene Eigentümer, Zuständige und Mitglieder, sodass jedes Team nur seine eigenen Anfragen sieht.
Funktioniert ein Teams-Helpdesk mit E-Mail?
Ein Teams-Helpdesk kann Support-E-Mails in Tickets umwandeln, wenn die Ticketing-App die E-Mail-zu-Ticket-Umwandlung unterstützt. Ticketing as a Service wandelt eingehende Support-E-Mails automatisch in Tickets um und sendet dem Absender eine Bestätigung, ab dem Professional Plan.
Ist ein Teams-Helpdesk sicher?
Ein Teams-Helpdesk ist sicher, wenn seine Daten verschlüsselt sind und der Zugriff an die Microsoft 365 Anmeldung gebunden ist, wobei die Details je nach Ansatz abweichen. Native Werkzeuge halten die Daten in Ihrer Microsoft 365 Umgebung, während Ticketing as a Service die Daten in Microsoft Azure hostet, bei der Übertragung mit TLS 1.2 oder höher und im Ruhezustand mit AES-256 verschlüsselt und Nutzende mit ihren Microsoft 365 Konten anmeldet.
Was kostet es, Teams als Helpdesk zu nutzen?
Native Werkzeuge sind in Ihrem bestehenden Microsoft 365 Abonnement enthalten. Eine dedizierte Ticketing-App wie Ticketing as a Service beginnt im Premium Plan bei 8,75 € pro Organisation und Monat (jährlich abgerechnet) und umfasst unbegrenzte Nutzende und unbegrenzte Ticketing-Instanzen, während SLAs und E-Mail-zu-Ticket im Professional Plan für 29,50 € pro Organisation und Monat (jährlich abgerechnet) enthalten sind. Zusätzlich gibt es einen kostenlosen Plan, sodass Sie die Lösung vor einer Entscheidung testen können.
Immer noch zwischen Tabs wechseln, um Aufgaben zu erledigen? TeamsWork bringt Ihre Business-Apps in Microsoft Teams — Ticketing, CRM, Checklist und Billing — damit Support, Vertrieb und Aufgaben dort stattfinden, wo Ihr Team bereits arbeitet. Zertifizierter Microsoft Solutions Partner, dem über 500 Organisationen vertrauen.
Kommentare