Integrierte Chat-Funktion in Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- vor 1 Tag
- 4 Min. Lesezeit
Wenn Ihr Team an einem Support-Ticket arbeitet, sind die Konversationen oft über E-Mails, Chat-Threads und verschiedene Apps verstreut. Das bedeutet, dass Details verloren gehen, der Kontext vergessen wird und die Produktivität leidet.
Mit Teams Chat in Ticketing As A Service erhalten Sie endlich einen zentralen Ort zum Sprechen und Arbeiten – alles innerhalb von Microsoft Teams. Es bringt Echtzeit-Konversation, Ticket-Kontext und Zusammenarbeit genau dort zusammen, wo Ihr Team bereits kommuniziert.
Erteilen von Admin-Berechtigungen
Bevor Ihre Organisation Teams Chat nutzen kann, muss ein Teams-Administrator der App die erforderlichen Berechtigungen erteilen.
Warum benötigen wir diese Berechtigungen? Ganz einfach, Ticketing As A Service fordert nur die Berechtigungen an, die für eine reibungslose, integrierte Erfahrung unbedingt erforderlich sind – nicht mehr. Diese Berechtigungen ermöglichen es der App, dedizierte Chats zu erstellen, Updates zu posten und alles zwischen dem Ticket und Ihrer Teams-Umgebung synchron zu halten.
Erstellen Ihres ersten Chats
Teams Chat führt ein einfaches, aber mächtiges Konzept ein: Ein Chat pro Ticket.
Sobald Sie einen Chat über ein Ticket starten, erstellt die App automatisch einen dedizierten Microsoft Teams-Chat, der mit diesem spezifischen Ticket verknüpft ist. Dies stellt sicher, dass der Anforderer und der Bearbeiter einen einzigen Konversationsstrang teilen – komplett mit Ticket-Details, Anhängen und dem vollen Verlauf dessen, was passiert. So bleibt alles im Kontext organisiert.
Standard-Chat-Teilnehmer & Zugriffsverwaltung
Standardmäßig umfasst jeder Ticket-Chat:
Den Ticket-Bearbeiter
Den Ticket-Anforderer
Aber wir wissen, dass Support dynamisch ist. Vielleicht müssen Sie einen Manager oder einen Fachexperten hinzuziehen. Sie haben die volle Kontrolle darüber, wer der Konversation beitritt, direkt über die Ticket-Felder:
Personen hinzufügen: Sie können ganz einfach weitere Teilnehmer hinzufügen, indem Sie diese in einem benutzerdefinierten "People Picker“-Feld direkt im Ticket auswählen. Alternativ werden Personen automatisch zum Chat hinzugefügt, wenn Sie jemanden als Anforderer oder Bearbeiter hinzufügen.
Personen entfernen: Wenn jemand nicht mehr involviert sein muss, müssen Sie ihn nicht manuell aus dem Chat werfen. Entfernen Sie ihn einfach aus dem Ticket, und das System erledigt den Rest.
Ticket-Aktivitäten direkt im Teams-Chat empfangen
Bevor Sie auf den blauen "Chat starten“-Button klicken, haben Sie eine mächtige Option zur Hand. Sie sehen einen einfachen Schalter: "Benachrichtigungen an dedizierten Ticket-Chat senden"
Was es tut: Wenn aktiviert, postet das System wichtige Updates (wie Statusänderungen oder SLA-Warnungen) direkt in den für dieses Ticket erstellten Microsoft Teams-Chatverlauf. Wenn es deaktiviert ist, gehen die Benachrichtigungen an den Chatbot.
Warum es wichtig ist: Dies hält alle im Chat auf dem Laufenden, ohne dass sie das Ticket-Portal überprüfen müssen.
Wichtiger Hinweis: Sie müssen diese Entscheidung treffen, bevor Sie den Chat erstellen. Sobald der Chat initiiert ist, ist diese Einstellung festgelegt. Überlegen Sie also vor Beginn, wie viele Benachrichtigungen Sie in Ihrem Team-Chat wünschen!
Chatten aus dem Ticket
Wenn Sie im Reiter der Ticketing As A Service App arbeiten und sich die Ticket-Details ansehen, können Sie Ihre Nachricht in das Chat-Feld eingeben.
Das Ergebnis: Ihre Nachricht erscheint sofort im Microsoft Teams-Chat-Fenster für alle Teilnehmer.
Chatten aus dem Teams-Chat
Andererseits möchten Sie vielleicht schnell aus Ihrer Haupt-Teams-Chatliste antworten, um Zeit zu sparen.
Das Ergebnis: Sie antworten über den Standard-Teams-Chat, und diese Nachricht wird sofort in den Ticket-Verlauf gespiegelt. Es spielt keine Rolle, wo Sie tippen, die Konversation bleibt synchron.
Einladen externer Benutzer in Ihre Organisation
Müssen Sie jemanden außerhalb Ihrer Organisation einbeziehen – wie einen Kunden oder Partner? Da es sich um einen nativen Microsoft Teams-Chat handelt, können Sie externe Benutzer genau wie bei jeder anderen Teams-Konversation einladen.
Erfahren Sie hier, wie Sie externe Benutzer einladen.
Dies ist besonders wertvoll für Managed Service Provider (MSPs), die mit Kunden an Support-Tickets arbeiten können, ohne Teams zu verlassen oder auf eine andere Plattform zu wechseln.
Einschränkungen durch Organisationseinstellungen
Beachten Sie, dass einige Organisationen externe Chats aus Sicherheits- oder Compliance-Gründen einschränken. Wenn Ihre Umgebung keine externen Benutzer zulässt, handelt es sich hierbei um eine Richtlinie von Microsoft Teams – nicht um eine Einschränkung durch Ticketing As A Service.
Indem die Lücke zwischen Ihrem Helpdesk und Ihrem täglichen Kommunikationstool geschlossen wird, verändert die Teams Chat-Funktion die Art und Weise, wie Sie Probleme lösen. Keine verlorenen E-Mails, unzusammenhängenden Threads oder ständiges Wechseln zwischen Fenstern mehr – nur ein klarer, synchronisierter Verlauf, der Ihnen hilft, Tickets schneller zu schließen.
Egal, ob Sie ein internes IT-Team sind, das sich mit der Personalabteilung abstimmt, oder ein Managed Service Provider (MSP), der externe Kunden unterstützt – diese Funktion stellt sicher, dass alle auf dem gleichen Stand bleiben, ohne den Arbeitsfluss zu unterbrechen.
TeamsWork ist Mitglied des Microsoft Partner Network und spezialisiert auf die Entwicklung von Produktivitäts-Apps, die die Leistungsfähigkeit der Microsoft Teams-Plattform und ihres dynamischen Ökosystems nutzen. Ihre SaaS-Produkte wie CRM As A Service, Ticketing As A Service und Checklist As A Service werden von Nutzern hochgeschätzt. Sie überzeugen durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, nahtlose Integration in Microsoft Teams und erschwingliche Preismodelle. TeamsWork legt Wert darauf, innovative Softwarelösungen zu entwickeln, die die Produktivität von Unternehmen steigern und für jedes Budget erschwinglich sind.
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