Recurso de Chat Integrado no Ticketing As A Service
- Marc (TeamsWork)
- há 1 dia
- 4 min de leitura
Quando sua equipe trabalha em um ticket de suporte, as conversas geralmente acabam espalhadas por e-mails, threads de chat e diferentes aplicativos. Isso significa que detalhes são perdidos, o contexto é esquecido e a produtividade sofre um golpe.
Com o Teams Chat no Ticketing As A Service, você finalmente tem um lugar simplificado para conversar e trabalhar — tudo dentro do Microsoft Teams. Ele reúne conversas em tempo real, contexto do ticket e colaboração, exatamente onde sua equipe já se comunica.
Concedendo permissão de administrador
Antes que sua organização possa começar a usar o Teams Chat, um administrador do Teams deve conceder ao aplicativo as permissões necessárias.
Por que precisamos dessas permissões? Simples, o Ticketing As A Service solicita apenas as permissões estritamente necessárias para oferecer uma experiência integrada e suave — nada mais. Essas permissões permitem que o aplicativo crie chats dedicados, publique atualizações e mantenha tudo sincronizado entre o ticket e seu ambiente Teams.
Criando seu primeiro chat
O Teams Chat introduz um conceito simples, mas poderoso: Um chat por ticket.
No momento em que você inicia um chat a partir de um ticket, o aplicativo cria automaticamente um chat do Microsoft Teams dedicado vinculado a esse ticket específico. Isso garante que o solicitante e o responsável compartilhem um único thread de conversa — completo com detalhes do ticket, anexos e a história completa do que está acontecendo, garantindo que tudo permaneça organizado no contexto.
Participantes padrão do chat e gerenciamento de acesso
Por padrão, cada chat de ticket inclui:
O responsável pelo ticket
O solicitante do ticket
Mas sabemos que o suporte é dinâmico. Você pode precisar incluir um gerente ou um especialista no assunto. Você tem total controle sobre quem participa da conversa diretamente através dos campos do ticket:
Adicionar pessoas: Você pode adicionar facilmente mais participantes selecionando-os em um campo personalizado "Seletor de pessoas" diretamente no ticket. Alternativamente, simplesmente adicionar alguém como Solicitante ou Responsável o adicionará automaticamente ao chat.
Remover pessoas: Se alguém não precisar mais estar envolvido, você não precisa expulsá-lo do chat manualmente. Apenas remova-o do ticket, e o sistema cuida do resto.
Receber atividades do ticket diretamente no Teams Chat
Antes de clicar naquele botão azul "Iniciar chat", você tem uma opção poderosa na ponta dos dedos. Você verá uma alternância simples: "Enviar notificações para o chat de ticket dedicado".
O que isso faz: Se ativado, o sistema publicará automaticamente atualizações vitais (como mudanças de status ou alertas de SLA) diretamente no thread de chat do Microsoft Teams criado para este ticket.
Por que isso importa: Isso mantém todos no chat informados sem que precisem verificar o portal de tickets.
Nota importante: Você precisa tomar essa decisão antes de criar o chat. Uma vez iniciado o chat, essa configuração é bloqueada, então pense em quanto "ruído" você quer no chat da sua equipe antes de começar!
Conversando a partir do Ticket
Se você estiver trabalhando dentro da guia do aplicativo Ticketing As A Service, olhando para os detalhes do ticket, pode digitar sua mensagem na caixa de chat.
O resultado: Sua mensagem aparece instantaneamente na janela de chat do Microsoft Teams para todos os participantes.
Conversando a partir do Teams Chat
Por outro lado, talvez você esteja no celular ou apenas respondendo rapidamente da sua lista principal de chats do Teams.
O resultado: Você responde através do chat padrão do Teams, e essa mensagem é instantaneamente espelhada no histórico do Ticket. Não importa onde você digite, a conversa permanece sincronizada.
Convidando usuários externos para sua organização
Precisa incluir alguém de fora da sua organização — como um cliente ou parceiro? Como este é um chat nativo do Microsoft Teams, você pode convidar usuários externos como em qualquer outra conversa do Teams.
Saiba aqui como convidar usuários externos.
Isso é especialmente valioso para Provedores de Serviços Gerenciados (MSPs), que podem colaborar com clientes em tickets de suporte sem sair do Teams ou mudar para outra plataforma.
Limitações devido às configurações da organização
Tenha em mente que algumas organizações restringem o chat externo por motivos de segurança ou conformidade. Se o seu ambiente não permite usuários externos, esta é uma política do Microsoft Teams — não uma limitação imposta pelo Ticketing As A Service.
Ao preencher a lacuna entre seu help desk e sua ferramenta de comunicação diária, o recurso Teams Chat transforma a maneira como você resolve problemas. Chega de e-mails perdidos, threads desconexos ou alternância constante entre janelas — apenas um histórico claro e sincronizado que ajuda você a fechar tickets mais rapidamente.
Seja você uma equipe interna de TI coordenando com o RH ou um MSP apoiando clientes externos, esse recurso garante que todos permaneçam na mesma página sem sair do fluxo de trabalho.
O TeamsWork é membro da Microsoft Partner Network e é especializado no desenvolvimento de Aplicativos de Produtividade que aproveitam o poder da plataforma Microsoft Teams e seu ecossistema dinâmico. Seus produtos SaaS, como CRM As A Service, Ticketing As A Service e Checklist As A Service, são altamente aclamados pelos usuários. Eles são conhecidos pela interface amigável, integração perfeita com o Microsoft Teams e planos de preços acessíveis. O TeamsWork se orgulha de desenvolver soluções de software inovadoras que aumentam a produtividade das empresas, ao mesmo tempo em que permanecem acessíveis para qualquer orçamento.
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