Visibilidade de Grupos no Ticketing as a Service
- Marc (TeamsWork)
- 4 de fev.
- 3 min de leitura
A visibilidade de grupos no Ticketing as a Service permite-lhe controlar quem pode ver e trabalhar nos tickets. Em vez de uma única lista de tickets ruidosa e desorganizada, os tickets são apresentados apenas às equipas responsáveis pelo seu tratamento.
Esta configuração aplica-se por instância de Ticketing. Dentro de uma mesma instância, podem ser criados vários grupos, cada um com o seu próprio âmbito de visibilidade. A visibilidade dos tickets pode ser restringida por grupo e definida através de regras flexíveis que determinam que tickets são visíveis para que equipas.
Configuração da visibilidade de grupos
As definições de visibilidade de grupos só podem ser acedidas e configuradas pelo Ticketing Owner. O Ticketing Owner é responsável por criar e gerir grupos, definir filtros de visibilidade e configurar tanto a visibilidade dos membros como a visibilidade dos atribuídos. A centralização destas definições ajuda a manter regras de visibilidade consistentes e a evitar alterações de acesso não intencionais.
Adicionar um grupo
Os grupos no Ticketing as a Service representam tanto pessoas como tickets. Ao criar um grupo, o Ticketing Owner define o nome do grupo, os proprietários do grupo, os membros do grupo e um filtro de visibilidade. Os grupos controlam ativamente quais os tickets que aparecem para os seus membros, em vez de funcionarem como simples listas estáticas de utilizadores.
Podem ser criados vários grupos dentro de uma mesma instância, e os utilizadores podem pertencer a mais do que um grupo.
Filtros de visibilidade
Cada grupo inclui um filtro de visibilidade que determina quais os tickets visíveis para o grupo. Os filtros podem basear-se no estado do ticket, nas etiquetas do ticket e em condições lógicas. Podem ser combinados vários critérios para restringir ou alargar o âmbito de tickets de um grupo. Apenas os tickets que cumprem as condições definidas no filtro são apresentados aos membros do grupo.
Exemplo de caso de uso
Para perceber como funciona a visibilidade de grupos na prática, consideremos uma equipa de suporte que opera em várias localizações.
Megan é a Ticketing Owner e supervisiona as operações de suporte em todas as localizações. A equipa está dividida em dois grupos regionais de suporte:
Equipa de Suporte de New York: Alex e Allan
Equipa de Suporte de San Francisco: Adele e Diego
Cada grupo é responsável por tratar os tickets relacionados com o seu próprio escritório.
Caso de uso 1: Visibilidade de tickets dentro de uma única equipa
Alex é membro da equipa de New York. Alex cria um ticket com a etiqueta da equipa de New York. Nesta configuração:
Allan pode ver o ticket
Adele e Diego, que pertencem à equipa de San Francisco, não podem ver o ticket
Isto garante que os tickets permanecem visíveis apenas dentro da equipa relevante.
Caso de uso 2: Utilizador pertencente a vários grupos
Megan, a gestora, cria um novo ticket e aplica-lhe a etiqueta da equipa de San Francisco. Nesta configuração:
Adele e Diego podem ver o ticket como membros da equipa de San Francisco
Alex e Allan, que pertencem à equipa de New York, não podem ver o ticket
Megan pode ver todos os tickets criados para a equipa de San Francisco ou para a equipa de New York
Isto permite que os gestores criem e encaminhem tickets diretamente para a equipa adequada através de etiquetas, sem expor os tickets a equipas não relacionadas.
Megan pode ver todos os tickets porque pertence a ambos os grupos.
Notas finais
A visibilidade de grupos no Ticketing as a Service foi concebida para ajudar as equipas a gerir tickets de forma eficiente, sem complexidade desnecessária.
Ao configurar a visibilidade dos membros, a visibilidade dos atribuídos e os filtros de visibilidade baseados em grupos, o Ticketing Owner pode garantir que os tickets são visíveis para as pessoas certas, no momento certo, apoiando operações de ticketing escaláveis e focadas.
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