Microsoft Teams als helpdesk: zo zet je er een op
Bijgewerkt op: 6 dagen geleden
Je kunt Microsoft Teams als helpdesk gebruiken, en voor organisaties die al met Microsoft 365 werken is het een van de handigste plekken om supportverzoeken af te handelen. Je team werkt elke dag in Teams, dus als je tickets, vragen en incidenten via dezelfde werkomgeving laat lopen, hoef je niet in nog een extra tool in te loggen.
Dat Teams als helpdesk werkt, staat vast, en daarom draait het vooral om een opzet die meegroeit met je team. Deze gids legt uit wat een Teams-helpdesk precies is, hoe je er een bouwt met de standaardtools van Microsoft, waar die tools tekortschieten, hoe de aanpakken zich tot elkaar verhouden en hoe een speciale app als Ticketing as a Service dat gat dicht.
Wat betekent het om Microsoft Teams als helpdesk te gebruiken?
Microsoft Teams als helpdesk gebruiken, ook geschreven als help desk, betekent dat je het platform dat je team al voor chat en samenwerking inzet, ombouwt tot de plek waar supportverzoeken binnenkomen, worden gevolgd en worden opgelost. In plaats van een los ticketportaal melden medewerkers en klanten hun problemen via Teams, en je supportmedewerkers handelen ze af zonder de app te verlaten.
Een werkende Teams-helpdesk combineert meestal drie onderdelen: een manier om verzoeken in te dienen, een systeem om die verzoeken te volgen en toe te wijzen, en meldingen die iedereen op de hoogte houden. Je stelt die onderdelen samen uit de standaardtools van Microsoft, of je kiest een speciaal gebouwde app die alle drie binnen Teams regelt.
Voordelen van Microsoft Teams als helpdesk
De belangrijkste voordelen van Microsoft Teams als helpdesk zijn dat je niet van tool hoeft te wisselen, dat je team het sneller oppakt, dat communicatie op één plek blijft, dat de beveiliging vertrouwd is en dat het minder kost, en bijna al die voordelen komen voort uit het feit dat het platform al onderdeel is van je dagelijkse werk.
Niet van tool wisselen: Supportmedewerkers beoordelen, wijzen toe en reageren in de app waarin ze al werken, wat de reactietijd verkort.
Snellere acceptatie: Je team kent Teams al, dus er valt weinig te leren en er zijn geen nieuwe accounts om te beheren.
Communicatie op één plek: Verzoeken, bestanden en gesprekken blijven bij elkaar en zijn vanaf elk apparaat bereikbaar, op kantoor en thuis.
Vertrouwde beveiliging: Met standaardtools als Forms, Planner en Lists blijven supportgegevens binnen je Microsoft-omgeving.
Lagere kosten: Je bouwt voort op tools waar je al voor betaalt, zonder een apart platform toe te voegen.
Een helpdesk opzetten met de standaardtools van Microsoft
Met de tools die bij Microsoft 365 zitten, zet je in vier stappen een eenvoudige helpdesk op in Teams. Deze route past bij kleine teams met weinig tickets.
Maak een aanvraagformulier met Microsoft Forms: Bouw een kort formulier waarin gebruikers hun probleem, de prioriteit en de categorie beschrijven, en deel het als tabblad in een apart supportkanaal, zodat verzoeken op één plek binnenkomen.
Volg verzoeken in Planner of Lists: Laat ingediende verzoeken landen op een Planner-bord of in een Microsoft List, waar elk verzoek een kaart wordt die je kunt toewijzen, labelen en door fases als nieuw, in behandeling en opgelost kunt verplaatsen.
Automatiseer overdrachten met Power Automate: Stel flows in die bij een ingediend formulier een taak aanmaken, de aanvrager een bevestiging sturen en een melding in het supportkanaal plaatsen, zodat er niets tussen wal en schip valt.
Richt een eigen supportkanaal in: Houd alle helpdeskactiviteit in één Teams-kanaal, zodat je medewerkers samen aan verzoeken werken, bestanden delen en kunnen opschalen zonder dat gesprekken verspreid raken.
Deze opzet kost niets extra en helpt een klein team op weg, al worden de beperkingen zichtbaar zodra het aantal verzoeken groeit.
Een vergelijkbare aanpak met standaardtools is een helpdesk bouwen in SharePoint, die bij weinig verzoeken werkt maar tegen dezelfde grenzen aanloopt.
Waar de standaardtools van Teams tekortschieten
De standaardtools verwerken eenvoudige verzoeken, maar ze zijn niet ontworpen om een helpdesk te draaien. Teams die alleen op Forms, Planner en Power Automate leunen, lopen meestal tegen dezelfde beperkingen aan.
Geen echte ticketlevenscyclus: Planner-kaarten hebben geen ticketnummers, statussen of wijzigingshistorie, dus een verzoek van openen tot oplossen volgen is handwerk waarbij snel iets zoekraakt.
Geen SLA-bewaking: Er is geen ingebouwde manier om de eerste reactietijd of de oplostijd af te zetten tegen een doel, waardoor je je serviceniveau niet kunt aantonen of verbeteren.
Beperkte e-mailverwerking: Supportmails omzetten in tickets vraagt om kwetsbare zelfgebouwde flows die breken zodra je proces verandert.
Magere rapportage: Cijfers over volume, oplostijden of de werkdruk per medewerker krijg je alleen door gegevens te exporteren en rapporten met de hand te bouwen.
Moeilijk schaalbaar: Een opzet die werkt bij tien verzoeken per week bezwijkt bij een paar honderd, en het onderhoud van al die losse flows wordt een taak op zich.
Op dat punt geeft een speciale ticketingapp voor Teams je de structuur die je nodig hebt, zonder dat je team het platform hoeft te verlaten.
Welke aanpak voor een Microsoft Teams-helpdesk past bij jouw team?
De juiste aanpak hangt af van je ticketvolume en van hoeveel opvolging je nodig hebt.
Standaardtools passen bij een laag volume, een servicedesk die aan Teams is gekoppeld past bij organisaties die er al een draaien, en een ticketingapp die binnen Teams draait, vaak een Teams-helpdeskapp genoemd, past bij teams die SLA's, e-mailverwerking en rapportage willen zonder het platform te verlaten. In de tabel hieronder zie je de drie aanpakken naast elkaar.
Criteria | Standaardtools van Teams (Forms, Planner, Lists) | Bestaande servicedesk gekoppeld aan Teams | Ticketingapp binnen Teams |
Waar verzoeken staan | Formulierantwoorden en items in Planner of Lists | In de aparte servicedesk, met Teams voor meldingen en chat | Binnen Teams, als tickets met chatmeldingen |
Ticketnummers, statussen en historie | Handmatig of gebouwd met eigen flows | Ingebouwd in de servicedesk | Ingebouwd |
SLA-bewaking | Niet ingebouwd | Hangt af van het platform | Ingebouwd vanaf het Professional-plan, voor eerste reactietijd en oplostijd |
E-mail-naar-ticket | Eigen flows | Hangt af van het platform | Ingebouwd vanaf het Professional-plan |
Waar medewerkers werken | Teams plus Planner of Lists | Meestal in de eigen console van de servicedesk | Teams |
Kosten | Inbegrepen bij Microsoft 365 | Platformlicentie, vaak per medewerker | Per organisatie met Ticketing as a Service |
Geschikt voor | Weinig verzoeken en weinig aanvragers | Organisaties die al een servicedeskplatform gebruiken | Teams die de hele helpdesk in Teams willen draaien |
Wat is het verschil tussen een Teams-helpdeskintegratie en een native Teams-app?
Een Teams-helpdeskintegratie koppelt een aparte servicedesk aan Teams via een bot of meldingen, terwijl een native Teams-app de helpdesk zelf binnen Teams laat draaien. Dat verschil bepaalt waar je medewerkers en aanvragers hun dag doorbrengen.
Bij een integratie staan de tickets en de console voor medewerkers in een ander systeem, en Teams levert alleen meldingen of laat mensen een ticket aanmaken vanuit een chat, waardoor veel gebruikers toch een tweede tool open houden.
Een native app houdt het aanvraagformulier, de ticketlijst en het gesprek binnen Teams en laat mensen inloggen met hun Microsoft 365-account, waardoor de tweede login verdwijnt. Een integratie is logisch als je organisatie al een servicedeskplatform gebruikt, en een native app is logisch als je binnen Teams wilt beginnen of alles daar wilt samenbrengen.
Een volledig helpdesksysteem draaien met een ticketingapp voor Teams
Een speciaal gebouwde ticketingapp maakt van Teams een complete helpdesk en houdt alles binnen de werkomgeving die je team al gebruikt. Hier komt een ticketingapp voor je Teams-helpdesk tot zijn recht, want die regelt intake, levenscyclus, SLA's en rapportage zonder het handwerk van aan elkaar geknoopte standaardtools. Ticketing as a Service by TeamsWork draait native in Microsoft Teams, zodat je team supporttickets afhandelt op het platform dat het al vertrouwt. Dezelfde opzet werkt voor andere interne teams, zoals facilitaire helpdesksoftware in een eigen instantie.
Voordelen van tickets afhandelen in Microsoft Teams
Tickets afhandelen binnen Teams behoudt het gemak van standaardtools en voegt de structuur van een echt ticketsysteem toe, met de voordelen hieronder.
Communicatie op één plek: Alle helpdeskactiviteit is vanaf elk apparaat bereikbaar, dus je medewerkers blijven alert, of ze nu op kantoor, onderweg of op afstand werken.
Schaalbaarheid: Naarmate je organisatie groeit, voeg je gebruikers toe, verwerk je meer tickets en schakel je meer functies in zonder onderbreking.
Beveiliging en compliance: Gebruikers loggen in met hun Microsoft 365-account en ticketgegevens zijn versleuteld tijdens verzending en bij opslag op Microsoft Azure.
Haal meer uit je Microsoft Teams-investering: Je hebt geen losse helpdesksoftware meer nodig, wat de kosten verlaagt en de productiviteit in de hele organisatie verhoogt.
E-mail-naar-ticket
E-mail-naar-ticket zet binnenkomende supportmails om in tickets op één centrale plek, zodat dringende zaken worden gevolgd en snel worden opgepakt in plaats van te verdwijnen in een gedeelde inbox. Ticketing as a Service zet binnenkomende supportmails automatisch om in tickets en stuurt klanten een ontvangstbevestiging. Je stelt dit in met de stappen om inkomende e-mail te configureren.
Service level agreements (SLA's) beheren
SLA's houden het vertrouwen van je klanten in stand en laten je de prestaties van je team beoordelen. Met Ticketing as a Service kun je SLA's bewaken en beheren, waaronder de eerste reactietijd en de oplostijd, zodat zaken binnen de afgesproken termijn worden afgehandeld.
De SLA voor eerste reactietijd is de toezegging om binnen een vastgesteld tijdvenster op de eerste vraag van een klant te reageren, zodat de klant snel weet dat zijn melding is gezien. De SLA voor oplostijd geldt voor de termijn waarin het probleem helemaal moet zijn opgelost, zodat problemen in de afgesproken periode worden verholpen en niet alleen worden bevestigd.
Directe chatbotmeldingen
Een voordeel van Ticketing as a Service zijn de directe meldingen die rechtstreeks in Microsoft Teams binnenkomen, iedereen op de hoogte houden en problemen sneller oplossen dan traditionele e-mailketens. Elke handeling in het ticketsysteem leidt tot een chatmelding, zodat de communicatie snel en zichtbaar blijft.
Daarnaast biedt Ticketing as a Service tags, automatisering, het koppelen van gegevens via de API en Power BI-analyse voor tickets. Teams die nog opties afwegen, kunnen beginnen met Microsoft 365-ticketing in Teams, en teams die storingen afhandelen, kunnen lezen hoe incidentmanagement in Teams met tickets werkt.
Zo zet je je Teams-helpdesk op
Je zet de helpdesk op door Ticketing as a Service aan Microsoft Teams toe te voegen, en dat begint met het installeren van de app en het kiezen van "Toevoegen aan Teams". Voor een visuele uitleg kun je de stapsgewijze video volgen. Na de installatie houdt een indeling van je support in eerstelijns- en tweedelijnsondersteuning verzoeken op weg naar de juiste mensen.
Probeer Ticketing as a Service gratis en ontdek hoe een helpdesk die binnen Microsoft Teams draait de efficiëntie van je team en de tevredenheid van je klanten verhoogt.
Veelgestelde vragen
Kan Microsoft Teams als helpdesk worden gebruikt?
Ja, Microsoft Teams kan als helpdesk dienen met standaardtools als Forms, Planner en Power Automate bij een laag volume, of met een speciale ticketingapp als Ticketing as a Service voor volledige ticketregistratie, SLA's en rapportage binnen het platform.
Hoe maak ik een helpdesk in Microsoft Teams?
Je maakt een helpdesk in Microsoft Teams door een supportkanaal in te richten, een manier toe te voegen om verzoeken in te dienen, eigenaren toe te wijzen en meldingen in te stellen. Met een ticketingapp als Ticketing as a Service installeer je de app vanuit Microsoft AppSource, voeg je hem toe aan je supportkanaal, maak je tags en toewijzingsregels aan en ontvang je tickets.
Heb ik extra software nodig om een helpdesk in Teams te draaien?
Voor een eenvoudige Teams-helpdesk heb je geen extra software nodig, omdat Microsoft 365 genoeg biedt om simpele verzoeken te volgen. Voor ticketnummers, SLA-bewaking, e-mailverwerking en rapportage neemt een speciale ticketingapp voor Teams als Ticketing as a Service het handwerk weg dat de standaardtools vragen.
Wat is de beste helpdesk-oplossing voor Microsoft Teams?
De beste helpdesk-oplossing voor Microsoft Teams past bij je ticketvolume: standaardtools bij een laag volume en een ticketingapp die binnen Teams draait zodra je ticketnummers, SLA's, e-mailverwerking en rapportage nodig hebt. Ticketing as a Service is de enige Microsoft 365 Certified ticketingapp die voor Microsoft Teams is gebouwd, en met de gratis proefperiode test je hem met je eigen team.
Welke Microsoft-oplossingen bieden ticketing of servicedeskfunctionaliteit?
Microsoft 365 heeft geen ingebouwd ticketsysteem, maar Forms, Planner, Lists en Power Automate kunnen eenvoudige verzoeken bijhouden, en Dynamics 365 Customer Service is het aparte enterpriseproduct van Microsoft voor casemanagement. Ticketingapps uit Microsoft AppSource, zoals Ticketing as a Service, voegen volledige ticketing toe binnen Teams.
Kan een Teams-helpdesk ook HR- en facilitaire verzoeken afhandelen, naast IT?
Eén organisatie kan een IT-, HR- en facilitaire helpdesk naast elkaar draaien door elk team een eigen ticketinstantie te geven. In Ticketing as a Service zijn instanties onafhankelijk en hebben ze elk eigen eigenaren, behandelaars en leden, dus elk team ziet alleen de eigen verzoeken.
Werkt een Teams-helpdesk met e-mail?
Een Teams-helpdesk kan supportmails omzetten in tickets als de ticketingapp e-mail-naar-ticket ondersteunt. Ticketing as a Service zet binnenkomende supportmails automatisch om in tickets en stuurt de afzender een bevestiging, en dit hoort bij het Professional-plan en hoger.
Is een Teams-helpdesk veilig?
Een Teams-helpdesk is veilig als de gegevens zijn versleuteld en de toegang aan de Microsoft 365-aanmelding is gekoppeld, en de details verschillen per aanpak. Bij standaardtools blijven gegevens binnen je Microsoft 365-omgeving, terwijl Ticketing as a Service gegevens host op Microsoft Azure, ze versleutelt met TLS 1.2 of hoger tijdens verzending en met AES-256 bij opslag, en gebruikers laat inloggen met hun Microsoft 365-account.
Hoeveel kost het om Teams als helpdesk te gebruiken?
De standaardtools zitten in je bestaande Microsoft 365-abonnement. Een speciale ticketingapp als Ticketing as a Service begint bij € 8,75 per organisatie per maand (jaarlijks gefactureerd) met het Premium-plan, dat onbeperkte gebruikers en onbeperkte ticketinginstanties bevat, terwijl SLA's en e-mail-naar-ticket bij het Professional-plan horen voor € 29,50 per organisatie per maand (jaarlijks gefactureerd). Er is ook een gratis plan, zodat je het kunt testen voordat je je vastlegt.
Nog steeds wisselen tussen tabbladen om je werk gedaan te krijgen? TeamsWork brengt je bedrijfsapps naar Microsoft Teams — Ticketing, CRM, Checklist en Billing — zodat support, sales en taken staan waar je team al werkt. Microsoft Solutions Partner gecertificeerd, vertrouwd door meer dan 500 organisaties.
Opmerkingen