Comment créer un système de ticketing SharePoint (et une meilleure alternative)

Marc (TeamsWork)
il y a 4 jours
7 min de lecture

Un système de ticketing SharePoint permet à votre équipe d'enregistrer, de suivre et de gérer les demandes de support à l'aide d'outils déjà inclus dans votre abonnement Microsoft 365. Vous pouvez en créer un en combinant SharePoint Lists pour stocker les tickets, Microsoft Forms pour la saisie des demandes et Power Automate pour l'acheminement et les notifications, sans aucun logiciel tiers.

Ce guide explique comment le mettre en place, ce qu'il fait bien et où se situent ses limites. Si votre équipe passe l'essentiel de son temps dans Microsoft Teams plutôt que dans SharePoint, il existe aussi une voie plus directe vers une solution native à Teams.

Qu'est-ce qu'un système de ticketing SharePoint ?

Un système de ticketing SharePoint est une solution de support construite sur SharePoint Online qui utilise une List pour stocker et suivre les tickets de support, un Form pour la soumission et des workflows automatisés pour acheminer les demandes vers les bonnes personnes et les notifier.

Contrairement à un logiciel de support dédié, il est assemblé à partir d'outils Microsoft 365 polyvalents plutôt que conçu spécialement pour le ticketing. Il devient ainsi accessible aux organisations qui veulent commencer à traiter leurs demandes sans ajouter de nouvelle plateforme, et les équipes qui gèrent déjà des projets ou de la documentation dans SharePoint y trouvent souvent un point de départ naturel pour des workflows de support simples.

Comment créer un système de ticketing dans SharePoint

Vous pouvez créer un système de ticketing SharePoint de base en moins d'une heure en suivant les étapes de configuration ci-dessous :

Créez un site SharePoint : mettez en place un site d'équipe SharePoint dédié à votre support, ou utilisez-en un existant. Microsoft propose également un modèle de site de support informatique intégré, avec une liste de tickets préconfigurée et une page d'accueil pour la soumission des demandes.
Configurez une SharePoint List : créez une nouvelle List et ajoutez des colonnes pour les champs dont votre équipe a besoin : Titre (résumé du ticket), Catégorie, Priorité, Statut, Assigné à et Date d'échéance. Ces colonnes forment la structure de chaque ticket.
Connectez Microsoft Forms pour la saisie : créez un Form dont les questions correspondent à vos colonnes de List, puis utilisez Power Automate pour envoyer automatiquement chaque soumission dans la List. Les demandeurs disposent ainsi d'un formulaire simple à remplir plutôt que d'un accès direct à la List.
Créez un flux Power Automate : créez un flux qui se déclenche à l'ajout d'un nouvel élément dans la List. Le flux peut envoyer une notification par e-mail à l'agent assigné, mettre à jour le statut du ticket et publier un message dans un canal Teams.
Configurez les vues pour les agents : mettez en place des vues filtrées dans la List pour que les agents ne voient que les tickets ouverts ou non assignés, et que les demandeurs ne voient que leurs propres soumissions. Les filtres de colonnes et les vues ciblées par audience de SharePoint gèrent cela sans outil supplémentaire.
Définissez les autorisations : accordez aux demandeurs un accès Contribuer (ou utilisez un Form pour les tenir totalement à l'écart de la List), et donnez aux agents et aux responsables un contrôle total. Les autorisations basées sur les rôles de SharePoint déterminent qui peut voir et modifier chaque enregistrement.

Avantages d'un système de ticketing SharePoint

Cette approche fonctionne bien pour les équipes déjà installées dans l'environnement Microsoft 365 qui cherchent un moyen léger de gérer leurs demandes.

Aucun coût supplémentaire : SharePoint est inclus dans la plupart des plans Microsoft 365, il n'y a donc aucune licence supplémentaire à acheter.
Environnement familier : si vous utilisez déjà SharePoint pour vos documents et votre collaboration, vous pouvez étendre le même site aux demandes de support sans apprendre une nouvelle plateforme.
Intégration à Microsoft 365 : SharePoint se connecte nativement à Outlook, Teams, OneDrive et Power Automate, ce qui facilite l'acheminement des notifications et le stockage des pièces jointes avec les tickets.
Structure flexible : les SharePoint Lists prennent en charge les colonnes personnalisées, la mise en forme conditionnelle et les champs calculés, vous permettant d'adapter la structure des tickets à votre workflow.
Contrôle des autorisations : les autorisations granulaires de SharePoint vous permettent de restreindre l'accès pour que les demandeurs ne voient que leurs propres tickets tandis que les agents gèrent toute la file d'attente.

Limites d'un système de ticketing SharePoint

SharePoint sait gérer un suivi simple des demandes, mais il présente de vraies lacunes à mesure que la charge de votre support augmente.

Pas de suivi des SLA par défaut : les SharePoint Lists n'ont ni champs SLA natifs ni règles d'escalade, vous devez donc construire cette logique manuellement dans Power Automate. Les organisations qui ont besoin de notifications de SLA et de règles d'escalade fiables trouvent souvent cette approche fragile à la longue.
La réception par e-mail demande un travail supplémentaire : faire entrer un e-mail directement dans un ticket nécessite une boîte aux lettres partagée, un connecteur Power Automate et un mappage soigné des champs, et ce n'est pas une fonction native de SharePoint.
Pas de tableau de bord de reporting : SharePoint n'offre aucune analytique intégrée sur le volume de tickets, les temps de résolution ou la charge des agents. Vous avez besoin de Power BI ou d'une vue de List personnalisée pour produire un reporting utile.
Les conversations de tickets restent hors de Teams : agents et demandeurs communiquent par notifications e-mail ou par commentaires SharePoint, et non dans les fils de conversation Teams où travaillent la plupart des équipes Microsoft 365 au quotidien.
Maintenance continue : chaque automatisation et chaque champ personnalisé est un élément que votre équipe possède et entretient. À mesure que votre workflow évolue, les flux Power Automate, les autorisations et les vues doivent tous être mis à jour manuellement.
Logique d'acheminement limitée : les règles d'assignation complexes (acheminement par catégorie, escalade après un délai défini, application de workflows différents par service) exigent d'enchaîner plusieurs flux plutôt que d'utiliser une seule interface de configuration.

SharePoint face à une app de ticketing Microsoft Teams dédiée

Le bon choix dépend de la façon dont votre équipe travaille et de la complexité qu'exige votre processus de support.

Fonctionnalité	Système de ticketing SharePoint	App de ticketing Microsoft Teams
Configuration	Manuelle (Lists + Forms + flux)	Configurée dans Teams, sans développement sur mesure
E-mail vers ticket	Nécessite un connecteur Power Automate	Intégré
Conversations de tickets	E-mail ou commentaires SharePoint	Dans le canal ou le chat Teams
SLA et escalade	Manuel via Power Automate	Règles intégrées
Reporting et analytique	Nécessite Power BI	Tableau de bord intégré
Maintenance	Autogérée	Gérée par l'éditeur de l'app
Coût	Inclus dans Microsoft 365	Abonnement d'app supplémentaire

SharePoint est un point de départ raisonnable quand votre volume de demandes est faible, votre workflow simple et que vous disposez de quelqu'un pour configurer et entretenir les flux Power Automate. Une configuration de ticketing Microsoft 365 prend tout son sens dès que ces conditions ne sont plus réunies.

Pourquoi choisir Ticketing as a Service à la place

Ticketing as a Service est un système de ticketing conçu pour fonctionner entièrement dans Microsoft Teams, sans site SharePoint distinct ni flux Power Automate sur mesure. Il offre d'emblée ce que les configurations basées sur SharePoint exigent habituellement de construire à la main :

Gestion des tickets native à Teams : agents et demandeurs créent, mettent à jour et répondent aux tickets directement dans Teams, avec des notifications en temps réel dans les canaux qu'ils utilisent déjà, sans avoir à basculer entre un onglet Teams et une SharePoint List.
E-mail vers ticket intégré : les e-mails entrants se transforment automatiquement en tickets une fois que vous avez configuré une boîte aux lettres partagée pour le ticketing dans Teams, sans connecteur Power Automate, et le fil d'origine devient partie intégrante du ticket.
Workflows personnalisés : définissez les règles d'assignation, les niveaux de priorité, les catégories et les chemins d'escalade via une interface de configuration, pour que les tickets soient acheminés par catégorie ou par équipe sans créer de flux.
Suivi des SLA et escalade : fixez des objectifs de réponse et de résolution par catégorie de ticket, et le système signale ou fait escalader automatiquement les tickets qui approchent de l'échéance.
Reporting intégré : suivez le volume de tickets, les temps de résolution et la charge des agents dans un tableau de bord, sans exporter de données ni construire de rapport Power BI.

Pour voir comment les différentes approches se comparent, le comparatif des outils de ticketing pour Teams détaille les options, et le guide de configuration d'un support dans Teams couvre la configuration, de l'installation aux premiers tickets.

Si SharePoint vous paraît trop manuel pour votre processus de support, Ticketing as a Service offre à votre équipe un système de ticketing dédié au sein de Microsoft Teams.

Foire aux questions

Ces questions reviennent régulièrement lorsque les équipes évaluent SharePoint comme plateforme de ticketing.

Puis-je créer un système de ticketing SharePoint gratuitement ?

Oui, si votre organisation dispose d'un abonnement Microsoft 365 incluant SharePoint Online, vous pouvez créer un système de ticketing sans coût de licence supplémentaire. SharePoint Lists, Microsoft Forms et Power Automate (dans la limite des exécutions de flux incluses dans votre plan) font tous partie de l'abonnement. L'investissement principal réside dans le temps de configuration et de maintenance, plus que dans le coût du logiciel.

Puis-je utiliser Microsoft Forms comme système de ticketing ?

Microsoft Forms peut servir de couche de saisie pour un système de ticketing, mais ce n'est pas une solution complète à lui seul. Vous avez besoin de SharePoint ou d'une autre liste pour stocker et suivre les tickets après soumission, et de Power Automate pour les acheminer vers les bons agents. Pour un processus de demande interne simple, la combinaison fonctionne, mais pour tout ce qui est plus complexe, une solution dédiée comme Ticketing as a Service gère l'ensemble du workflow de façon plus fiable.

Comment créer un système de ticketing dans Microsoft Teams ?

La voie la plus rapide consiste à installer une app de ticketing spécialisée depuis Microsoft AppSource, comme Ticketing as a Service, et à l'ajouter comme onglet dans un canal Teams. Les apps spécialisées fonctionnent entièrement dans Teams, sans site distinct ni flux personnalisés. Si vous suivez les pratiques de gestion des services informatiques, vous pouvez mapper l'intégralité de votre workflow ITSM directement sur la configuration du ticketing dans Teams.

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